Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Maxim Menggunakan Metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA)

Deicu Rahayu; Siti Sarah

doi:10.31004/riggs.v5i1.6114

Authors

Deicu Rahayu Universitas Indonesia Membangun
Siti Sarah Universitas Indonesia Membangun

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.6114

Keywords:

E-Servqual, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah membawa perubahan fundamental pada pola mobilitas masyarakat, khususnya melalui kehadiran layanan transportasi daring yang semakin terintegrasi dalam aktivitas sehari-hari. Di Indonesia, tingkat penggunaan layanan transportasi digital telah mencapai 66,7% pada akhir tahun 2024. Namun demikian, tingginya penetrasi pasar tidak secara otomatis menjamin kepuasan pelanggan bagi setiap penyedia layanan. Maxim sebagai salah satu platform transportasi daring masih menghadapi tantangan dalam menjaga kualitas layanan dan memenuhi ekspektasi pengguna di tengah persaingan industri yang kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Maxim berdasarkan kerangka E-Service Quality (E-Servqual) yang mencakup dimensi efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif verifikatif dengan teknik purposive sampling terhadap 100 responden pengguna aktif aplikasi Maxim. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan uji validitas serta reliabilitas, Gap Analysis untuk mengidentifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas strategis perbaikan layanan. Hasil penelitian menunjukkan seluruh atribut memiliki nilai gap negatif dengan tingkat kesesuaian (TKi) rata-rata sebesar 94,65%, yang menandakan bahwa kinerja layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Atribut compensation (COM1, COM2) dan contact (CON2) berada pada Kuadran I diagram kartesius, sehingga memerlukan perhatian dan perbaikan segera guna meningkatkan kepuasan pelanggan serta memperkuat posisi kompetitif perusahaan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

R. R. A. Ferdiansyah Pramudya, “Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Marketplace Lazada di Kota Bandung,” eCo-Buss, vol. 7, no. 448, pp. 709–718, 2024, doi: https://doi.org/10.32877/eb.v7i1.1568.

P. Wulandari, N. R. Dzakiyullah, A. Ratnasari, and D. Heksaputra, “Analysis of MAXIM Application Service Quality on User Satisfaction using the E-Service Quality Method,” J. Sisfokom (Sistem Inf. dan Komputer), vol. 13, no. 3, pp. 323–329, 2024, doi: 10.32736/sisfokom.v13i3.2226.

S. Asri Shopiatul Hajar, Dadan Abdul Aziz Mubarok, Ezra Karamang and R. R. A. Sarah, “EFFECT OF SERVICE FEATURES , PRICE , AND SERVICE QUALITY ON ONLINE CUSTOMER SATISFACTION : STUDY ON INDRIVE APPLICATION SERVICE USERS IN BANDUNG,” J. Bus. Manag. Ina., vol. 03, no. 01, 2024, doi: https://doi.org/10.56956/jbmi.v3i01.296.

A. Z. Yonatan, “Indonesia Jadi Pengguna Transportasi Online Terbesar 2024,” goodstats. Accessed: Oct. 22, 2025. [Online]. Available: https://goodstats.id/article/indonesia-jadi-pengguna-transportasi-online-terbesar-2024-sn07c

P. K. & K. L. Keller, Marketing Management, 15th Editi. Pearson Education, 2016.

D. A. M. Epi Fitriani, Yoyo Sudaryo, “The Influence of Service Quality , Customer Trust and Customer Satisfaction on the Customer Loyalty in Cetarip Health Center Patients,” DIJDBM, vol. 5, no. 4, pp. 760–766, 2024, doi: https://doi.org/10.31933/dijdbm.v5i4.

P. Daryanti and M. S. Shihab, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Konsep E-Servqual (Studi Kasus Pelanggan Shopee),” J. Entrep. Manag. Ind., vol. 2, no. 3, pp. 120–127, 2019, doi: 10.36782/jemi.v2i3.1915.

Y. W. Muhammad Arma N.H., Eko Setiawan, Nur Rachman Dzakiyullah, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Aplikasi Maxim Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis,” J. Teknol. Sist. Inf., vol. 5, no. 2, pp. 140–151, 2024, doi: 10.35957/jtsi.v5i2.9036.

A. M. Hikmah, N. A. Sofiati, and M. A. Mukti, “Analysis of E-Service Quality and Customer Satisfaction on Banking Image : A Survey of Bank XYZ Customers,” DIJEMSS, vol. 7, no. 1, pp. 22–45, 2025, doi: https://doi.org/10.38035/dijemss.v7i1.

E. Pramatatya Resindra Widya, “Pengaruh E-service quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-commerce di Kalimantan Barat,” J. Ilmu Manaj. dan Bisnis, pp. 938–952, 2022, doi: 10.32627/jimm.v5i1.6420.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2017.

I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018.

A. N. S. Diah Pranitasari, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius,” J. Akunt. dan Manaj., vol. 18, no. 02, pp. 12–31, 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438.

F. A. T. Rezkyta Agill, Pieter Octaviandy, “Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Aplikasi Maxim di Kota Medan Menggunakan Model E-Servqual,” JIIBD, vol. 1, no. 1, 2025, doi: https://doi.org/10.60061/jiibd.v1i1.3.

Palupi Permata Rahmi, A. Nur Aryanti, and D. Abdul Aziz, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA,” Arbitr. J. Econ. Account., vol. 3, no. 3, pp. 710–722, 2023, doi: 10.47065/arbitrase.v3i3.660.