Pengaruh Influencer Marketing dan Electronic Word of Mouth (E-Wom) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Sosial E-Commerce Tiktok Shop (Studi Kasus: Mahasiswa Prodi Manajemen FEB UNM)

Reyna Eka Saputri Saleh; Muhammad Ichwan Musa; Rahmat Riwayat Abadi; Chalid Imran Musa; Nurul Fadilah Aswar

doi:10.31004/riggs.v4i4.5726

Authors

Reyna Eka Saputri Saleh Universitas Negeri Makassar
Muhammad Ichwan Musa Universitas Negeri Makassar
Rahmat Riwayat Abadi Universitas Negeri Makassar
Chalid Imran Musa Universitas Negeri Makassar
Nurul Fadilah Aswar Universitas Negeri Makassar

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.5726

Keywords:

Influencer Marketing, Electronic Word of Mouth, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, TikTok Shop

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Influencer Marketing dan Electronic Word of Mouth (E-wom) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada sosial e-commerce TikTok Shop. Fokus penelitian menguji hubungan dan pengaruh influencer marketing dan electronic word of mouth (e-wom) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna TikTok Shop di kalangan mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner daring kepada 180 responden yang merupakan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Makassar yang pernah atau sedang menggunakan e-commerce TikTok Shop. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS versi 4 untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa kedua variabel, yaitu influencer marketing dan electronic word of mouth (e-wom), berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun, pengaruh influencer marketing terhadap loyalitas tidak ditemukan signifikan secara langsung, sedangkan e-wom terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sehingga mengindikasikan bahwa keberlanjutan loyalitas lebih ditentukan oleh pengalaman kepuasan bertransaksi dibandingkan konten pemasaran semata. Kepuasan pelanggan terbukti memediasi secara signifikan hubungan antara influencer marketing maupun e-wom terhadap loyalitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa efektivitas strategi pemasaran digital dalam membangun loyalitas pelanggan tidak terjadi secara langsung, melainkan melalui peningkatan kepuasan sebagai determinan psikologis utama dalam konteks sosial e-commerce TikTok Shop.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif structural equation modeling (SEM) dalam penelitian bisnis. Andi.

Abidin, I., & Sinduwiatmo, K. (2024). Maximizing Non-Profit Engagement On Tiktok Through The Effective Application Of AIDA In Indonesia. Indonesian Journal Of Cultural And Community Development, 15(3). Https://Doi.Org/10.21070/Ijccd.V15i3.1097

Agung Wicaksono, D. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3).

Anggraini, M., & Simanjorang, F. (2023). Content: Journal Of Communication Studies Efektivitas Online Customer Review Dalam Meningkatkan Minat Beli Konsumen Pada Tiktok Shop Di Kota Medan. Content: Journal Of Communication Studies, 01(02), 10–20. Https://Doi.Org/10.26594/Register.V6i1.Idarticle

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211.

Arini, R., & Utami, H. N. (2024). Mimbar Agribisnis: Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis Faktor-Faktor Pengalaman Konsumen Dan Electronic Word Of Mouth Pada Konsumen Warung Sehat 1000 Kebun Factors Of Consumer Experience And Electronic Word Of Mouth Of Warung Sehat 1000 Kebun Customers. 10(1), 181–188.

Athaya, F. H., & Irwansyah, I. (2021). Memahami Influencer Marketing: Kajian Literatur Dalam Variabel Penting Bagi Influencer. Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis, 3(2), 334–349. Https://Doi.Org/10.47233/Jteksis.V3i2.254

Cristin Angelin Sirait, Maya Schatzi Shahira Syukron, Zarqa Ananda Rakhman, Auryn Aizura Pasa Zaraya Siregar, Muhammad Rizky Ramadhan Nasution, Tasya Arcinta, Farhansyah J Putra, Nasrullah Adityama Hakim, & Fitriani Lubis. (2024). Pengaruh Penggunaan Influencer Sebagai Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Di E-Commerce.

Darullah, M. D., & Tanamal, R. (2023). Faktor Yang Paling Mempengaruhi Keputusan Dalam Menggunakan Tiktok Shop. Journal Of Economic, Management, Accounting And Technology, 6(2), 166–175. Https://Doi.Org/10.32500/Jematech.V6i2.2846

Dina Zahirotul Amiroh, & Ni Wayan Sukmawati Puspitadewi. (2021). Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan Di Hypermart Gresik.

Diyah Anggitasari, O., & Kuswati, R. (2025). Improving Brand Loyalty Through Celebrity Influencer’s Credibility, Attractiveness, Online Customer Reviews And Brand Satisfaction As Mediating.

Erika Desi Lestari, & Ce Gunawan. (2021). Pengaruh E-Wom Pada Media Sosial Tiktok Terhadap Brand Image Serta Dampaknya Pada Minat Beli. Februari 2021 EMBISS, 1(2), 75. Https://Embiss.Com/Index.Php/Embiss

Fadzila, U., & Gunawan, D. (2025). Pengaruh Brand Trust Dan E-Wom Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Gen Z Pada Platform Layanan Streaming Netflix-Usnul Pengaruh Brand Trust Dan E-Wom Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Gen Z Pada Platform Layanan Streaming Netflix. Https://Journal.Cattleyadf.Org/Index.Php/Jasmien/Index

Fauzi, A., Saing, B., Nazira, N. A., Putri, S. A., Pangeswati, S. O., Nurhasanah, S. D., Maharani, S., & Theresia. (2024). Peran Dan Fungsi Influencer Di Media Sosial. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 2(1), 1–16. Https://Doi.Org/10.61597/Jbe-Ogzrp.V2i1.16

Ferayanti, K. D., Wahyuni, N. M., Ayu, P., & Laksmi, S. (2024). Customer Satisfaction As A Mediator For The Influencer And Word Of Mouth On Online Purchase Decisions For Fashion Products In Denpasar City.

Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial Least Squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 (3rd ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.

Hetharie, J. A., Natten, S., & Rieuwpassa, A. (2023). LPPM STIA Said Perintah Volume 4, No. 1, Maret 2023 Https://Stia-Saidperintah.E-Journal.Id/Ppj Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Dimensi Servqual Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modelling. Https://Stia-Saidperintah.E-Journal.Id/Ppj

Jesica, C., Liem, E., Firdausy, C. M., & Korespondensi, P. (2024). Pengaruh Attractiveness, Trustworthiness Dan Expertise Social Media Influencer Terhadap Purchase Intention.

Kafabih, A. (2024). Metode penelitian kuantitatif: Teori dan aplikasi SEM-PLS. Jakarta: Prenadamedia Group.

Kusuma, R. W. (2015). Suwitho Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Kusuma, R. W., & Khoir, A. (2024). Pengaruh E-Wom Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Lastana Express Indonesia Lazada Elogistics Kelapa Dua Tangerang The Influence Of E-Wom And Customer Satisfaction On Customer Loyalty At Pt. Lastana Express Indonesia Lazada Elogistics Kelapa Dua Tangerang. Https://Jicnusantara.Com/Index.Php/Jiic

Layli, A. N., Hidayah, A., Miftahudin, M. A., & Widhiandono, H. (2025). The Influence Of Ewom, Digital Marketing, Customer Satisfaction And Brand Image On Tiktok Shop Customer Loyalty Student Study In Purwokerto. Asian Journal Of Management Analytics, 4(3), 855–872. Https://Doi.Org/10.55927/Ajma.V4i3.14776

Masitoh, S., Wilfrida, M., & Adjid, M. (2022a). Pengaruh Influencer Marketing Terhadap Kinerja Pemasaran. Nautical : Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1. Https://Jurnal.Arkainstitute.Co.Id/Index.Php/Nautical/Index

Masitoh, S., Wilfrida, M., & Adjid, M. (2022b). Pengaruh Influencer Marketing Terhadap Kinerja Pemasaran. Nautical : Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1. Https://Jurnal.Arkainstitute.Co.Id/Index.Php/Nautical/Index

Maulidiyah, I. Z., & Handoko, Z. (2024). Bridging: Journal Of Islamic Digital Economic And Management. 2(1), 56–63. Https://Journal.Alshobar.Or.Id/Index.Php/Bridging

Migkos, S. P., Giannakopoulos, N. T., & Sakas, D. P. (2025). Impact Of Influencer Marketing On Consumer Behavior And Online Shopping Preferences. Journal Of Theoretical And Applied Electronic Commerce Research , 20(2). Https://Doi.Org/10.3390/Jtaer20020111

Nadila Ayu Citra Armana, & Indah Respati Kusumasari. (2024). Promosi Elektronik Dari Mulut Ke Mulut Tentang Loyalitas Konsumen Kanzler Pengaruh Pemasaran Konten, Pemasaran Influencer Dan Produk Di Platform Tiktok.

Nawastuti, N., & Irmawati. (2023a). Pengaruh Influencer Dan E-WOM Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan Tiktok Shop. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 1415–1421. Https://Doi.Org/10.37034/Infeb.V5i4.735

Nawastuti, N., & Irmawati. (2023b). Pengaruh Influencer Dan E-WOM Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan Tiktok Shop. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 1415–1421. Https://Doi.Org/10.37034/Infeb.V5i4.735

Nilma Dwi Setiana, & Endang Tjahjaningsih. (2024). Pengaruh Content Marketing, Influencer Marketing, Online Customer Review Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Loyalitas Konsumen Tiktok ( Studi Pada Mahasiswa Kota Semarang ). In Management Studies And Entrepreneurship Journal (Vol. 5, Issue 1). Http://Journal.Yrpipku.Com/Index.Php/Msej

Noor Alisya Septiana, & Firda Nosita. (2020). E-SERVQUAL, PROMOSI DAN LOYALITAS PELANGGAN MARKETPLACE. Https://Jurnal.Polibatam.Ac.Id

Nur Faiza, Alfi Wahyuni, Rofiatul Azizah, Yulia Citra, Dimas Alif Firdaus, & Andrian Anang Fauzi. (2024). Pengaruh Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Hubungan Kualitas Produk Dan E-Wom Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Prihartini, D., & Damastuti, R. (2022). Pengaruh E-WOM Terhadap Minat Beli Skincare Lokal Pada Followers Twitter @Ohmybeautybank. In Jurnal Ilmu Komunikasi (Vol. 4, Issue 1).

Purba, A. T. L., & Saragih, A. A. (2025). Peran Influencer Endorsement Terhadap Minat Beli Kosmetik Makeup Lokal Di Tiktok Shop. JIM: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah, 10(1), 78–84. Https://Doi.Org/10.24815/Jimps.V10i1.33836

Rachel Ika Andini. (2024). Pengaruh Content Marketing, Influencer Marketing, Online Customer Review Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Shopee (Studi Pada Mahasiswa Kota Palembang).

Rita Zahara. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. Https://Doi.Org/10.36407/Jmsab.V3i1.121

Rizkyta, A., & Farida, N. (2024). Pengaruh Ewom (Electronic Word Of Mouth) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Shopee Kota Semarang). In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis (Vol. 13, Issue 1). Https://Ejournal3.Undip.Ac.Id/Index.Php/Jiab

S Assa, G. A., Supandi, A., Sumarauw, J., Anastasia Sesilia Assa, G., & Supandi Soegoto, A. (2024). The Influence Of Influencers And E-Referrals Through Customer Satisfaction On Customer Loyalty Among Sociolla Mantos 3 Customers. 12(4), 7810–792.

Sa’adah, S. N., Alfiyah, R., Hidayah, N., Zikrinawati, K., Fahmy, Z., Islam, U., & Walisongo, N. (2023). Pengaruh Komunikasi Persuasif Influencer Terhadap Keputusan Pembelian Di Tiktok Shop.

Santi Putri, A., Nurhayati, S., & Algoritma Tiktok Dan Konten Kreatif Pada Tiktok Shop Terhadap Keputusan Pembelian, -Pengaruh. (2024). Pengaruh Algoritma Tiktok Dan Konten Kreatif Pada Tiktok Shop Terhadap Keputusan Pembelian. In Maret: Vol. XI (Issue 1).

Sari, M., Rachman, H., Juli Astuti, N., Win Afgani, M., & Abdullah Siroj, R. (2022). Explanatory Survey Dalam Metode Penelitian Deskriptif Kuantitatif. Jurnal Pendidikan Sains Dan Komputer, 3(01), 10–16. Https://Doi.Org/10.47709/Jpsk.V3i01.1953

Sifa Nur Uyuun, & Renny Dwijayanti. (2022). Pengaruh Influencer Marketing Dan Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian Produk Scarlett Whitening Pada Mahasiswa Feb Unesa.

Sumarsid, & Atik Budi Paryanti. (2022). 70 Manajemen FE-Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma (Vol. 12, Issue 1).

Swastika, P., Dewi, G. K., Nurcahyo, F., Bramantyo, A., Tehupuring, R., Deo, Y., Silaban, U., Srilestari, U., Lembu, Y. K., Fauzan, A., & Artikel, R. (2024). Eksplorasi Pengaruh E-Wom Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Konsumen Richeese Factory).

Umaroh, S., Rindiyani, R., & Prasetyo, M. R. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem Aplikasi Ovo Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Rekayasa Hijau, 7(1), 49–60. Https://Doi.Org/10.26760/Jrh.V7i1.49-60

Winda Oktoviani. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional Pelanggan, Dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan.

Yalçınkaya, M., & Çataldaş, İ. (2025). Determinants Of Customer Satisfaction And Loyalty In The Turkish E-Commerce Sector. Frontiers In Communication, 10. Https://Doi.Org/10.3389/Fcomm.2025.1603554

Yam, J. H., & Taufik, R. (2021). Hipotesis Penelitian Kuantitatif. 3(2).Yohanes, K. (2021). Seminar Nasional Hasil Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat 2021 Pengembangan Ekonomi Bangsa Melalui Inovasi Digital Hasil Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat Jakarta.