Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan: Studi pada Online Shop Grosir Naufal Kendari

Abstract

Pertumbuhan e-commerce di Indonesia telah mendorong perubahan signifikan dalam perilaku konsumen, termasuk meningkatnya ekspektasi terhadap kualitas pelayanan dalam transaksi daring. Kualitas pelayanan menjadi faktor strategis dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan, khususnya pada bisnis berbasis digital seperti online shop. Namun, sejumlah studi sebelumnya menunjukkan ketidakkonsistenan hasil terkait pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga diperlukan eksplorasi lebih lanjut dengan mempertimbangkan peran kepuasan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Online Shop Grosir Naufal Kendari. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik analisis Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM–PLS) melalui bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Jumlah sampel sebanyak 80 responden yang dipilih secara purposive dari pelanggan aktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan berperan sebagai mediasi penuh (full mediation) dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, strategi peningkatan loyalitas pelanggan dalam konteks digital perlu difokuskan pada penciptaan kepuasan yang komprehensif melalui pelayanan yang unggul.