Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Toko Madura Lis Yasir

robi zulkarnain; asmirin  noor; Ririn andriana; Roy sumaryono

doi:10.31004/riggs.v4i4.3349

Authors

robi zulkarnain STIE Mahardhika Surabaya
asmirin noor STIE Mahardhika Surabaya
Ririn andriana STIE Mahardhika Surabaya
Roy sumaryono STIE Mahardhika Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.3349

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Citra Toko, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, PLS-SEM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan, sekaligus mengevaluasi peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan tersebut. Studi ini dilakukan pada pelanggan Toko Sembako Madura Lis Yasir dengan menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei yang melibatkan 96 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS, yang dipilih karena mampu menguji hubungan antarvariabel laten sekaligus mengukur efek langsung maupun tidak langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra toko memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kualitas pelayanan, citra toko, dan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini juga mengungkap bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator parsial dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, serta antara citra toko dan loyalitas pelanggan. Artinya, kedua variabel independen tersebut tidak hanya memengaruhi loyalitas secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung melalui peningkatan kepuasan. Secara praktis, hasil penelitian ini menegaskan bahwa upaya peningkatan kualitas layanan dan penguatan citra toko perlu menjadi prioritas strategi bisnis ritel untuk menciptakan pelanggan yang puas dan loyal. Implikasi ini relevan bagi pengelola toko maupun pelaku usaha sejenis dalam merancang kebijakan yang berorientasi pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan demikian, konsistensi pelayanan dan manajemen citra menjadi faktor kunci dalam menjaga keberlanjutan dan daya saing bisnis.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Anindito, D., dan Idris, I. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Indomaret di Semarang. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(2), 101–110.

Berman, B., dan Evans, J. R. (2013). Retail Management: A Strategic Approach (12th ed.). Pearson Education.

Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences (2nd ed.). Lawrence Erlbaum Associates.

Data Indonesia. (2022). Statistik jumlah toko ritel di Indonesia.

Ghozali, I., dan Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Grewal, D., Krishnan, R., Baker, J., dan Borin, N. (1998). The effect of store name, brand name and price discounts on consumers’ evaluations and purchase intentions. Journal of Retailing, 74(3), 331–352.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., dan Sarstedt, M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.

Kotler, P., dan Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Toko Lis Yasir. (2025). Data penjualan enam bulan terakhir.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Lovelock, C., dan Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). Pearson Education.

Martineau, P. (1958). The personality of the retail store. Harvard Business Review, 36(1), 47–55.

Murti, W., dan Dikto, Y. (2020). Kualitas layanan, citra merek, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Pupuk Kujang. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 15(1), 55–65.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.

Prakoso, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Indomaret Jakarta. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(3), 211–220.

Yoo, C., dan Chang, Y. (2005). An exploratory research on the store image attributes affecting its store loyalty. Seoul Journal of Business, 11(1), 19–41.

Yudha, K. A., dan Yulianthini, N. N. (2021). Pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan toko bunga di Denpasar. Jurnal Manajemen, 10(1),45–56.

Zhang, J., Dixit, A., dan Friedmann, R. (2011). Customer loyalty and lifetime value: An empirical investigation of consumer packaged goods. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(3), 213–224.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., dan Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.