Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Motivasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Mei Darman Zebua; M. Ali Musri; Reza Nurul Ichsan

doi:10.31004/riggs.v4i2.510

Authors

Mei Darman Zebua Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia
M. Ali Musri Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia
Reza Nurul Ichsan Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.510

Keywords:

kualitas pelayanan, motivasi, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan

Abstract

Rumah Sakit Umum Estomihi Medan adalah rumah sakit swasta tipe C yang didirikan pada tahun 1997 oleh Dr. M. Samosir, Sp.Pd., yang terletak di Jl. Sisimangaraja No. 235 Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh motivasi terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh motivasi terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan teknik analisis data seperti uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji hipotesis. Populasi penelitian terdiri dari 400 pasien rawat jalan, dengan sampel sebanyak 40 orang yang diambil dengan teknik simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H1 diterima), motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H2 diterima), kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (H3 diterima), motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H4 diterima), dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H5 diterima). Pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung dalam hubungan antara kualitas pelayanan, motivasi, dan loyalitas pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

U. N. H. Putri, A. S. Nur’aini, and S. Mawaadah, Modul kesehatan mental. CV. Azka Pustaka, 2022.

A. Agustin and E. Fikri, “Tinjauan Penanganan Limbah Medis Padat Bahan Berbahaya Dan Beracun (B3) Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Karya Bhakti Pratiwi Bogor Tahun 2021,” in PROSIDING SEMINAR NASIONAL KEBIJAKAN PENGENDALIAN MALARIA DAN PENYAKIT MENULAR LAIN DI INDONESIA, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, 2021.

S. Sudjadi, E. Syaodih, and R. Andriani, “Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien di RS Telogorejo Semarang,” J. Econ. Bus. UBS, vol. 12, no. 6, pp. 3685–3695, 2023.

I. Setyani, U. Farida, and T. Rapini, “Pengaruh Kemudahan Akses Dan Manfaat Aplikasi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuaasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Dalam Menggunakan Aplikasi Mobile Banking BRI Di Ponorogo,” Innov. J. Soc. Sci. Res., vol. 4, no. 4, pp. 3581–3600, 2024.

M. S. Priadana and D. Sunarsi, Metode penelitian kuantitatif. Pascal Books, 2021.

S. Fajar, V. H. Puspasari, and R. Waluyo, “Evaluasi Dan Analisa Sisa Material Konstruksi,” J. Tek., vol. 1, no. 1, pp. 125–135, 2018.

D. Riyani, I. Larashat, and D. Juhana, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Maj. Bisnis IPTEK, vol. 14, no. 2, pp. 94–101, 2021, doi: 10.55208/bistek.v14i2.233.

M. Husna and P. H. Lubis, “Pengaruh motivasi utilitarian dan motivasi hedonis terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada pengunjung sport station Banda Aceh,” J. Ilm. Mhs. Ekon. Manaj., vol. 4, no. 1, pp. 40–53, 2019.

K. Familiar and I. Maftukhah, “Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan,” Manag. Anal. J., vol. 4, no. 4, 2015.

N. Ernawati and Y. Yuliawati, “Dampak Pelayanan Terhadap Loyalitas & Kepercayaan Yang Dimoderasi Oleh Kepuasan Konsumen: Kasus Klinik Kesehatan Di Kota Bandung,” Ekubis Ekon. Keuangan, Bisnis, vol. 2, no. 2, pp. 11–30, 2017.

K. Damanik, M. Sinaga, S. Sihombing, M. Hidajat, and O. S. Prakoso, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.,” J. Manaj. Pendidik. dan Ilmu Sos., vol. 5, no. 2, 2024.