Analisis Kualitas Produk dan Suasana Kafe terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variable Mediasi

Shindi Rahma Fhatika; Asep Muhamad Ramdan; Dicky Jhoansyah

doi:10.31004/riggs.v5i2.9740

Authors

Shindi Rahma Fhatika Universitas Muhammadiyah Sukabumi
Asep Muhamad Ramdan Universitas Muhammadiyah Sukabumi
Dicky Jhoansyah Universitas Muhammadiyah Sukabumi

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.9740

Keywords:

Kualitas Produk, Suasana kafe, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Meningkatnya persaingan bisnis kafe di Indonesia menuntut pelaku usaha untuk mampu menciptakan kualitas produk dan suasana kafe yang dapat memberikan kepuasan serta mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan suasana kafe terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Mouvie Cafe di Kabupaten Sukabumi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 154 responden pelanggan Mouvie Cafe dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) melalui software SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Suasana kafe juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan serta memediasi pengaruh suasana kafe terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk yang baik dan suasana kafe yang nyaman mampu menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan dan mendorong pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang serta tetap loyal terhadap Mouvie Cafe. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas produk, suasana kafe, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aghivirwiati, G. A., SH, M., Poniah Juliawati, A., Thorman Lumbanraja, S. E., Ps, C., & Nanang Qosim, S. E. (n.d.). & Liow, FER (2022). Manajemen Kualitas. Cendikia Mulia Mandiri.

Andiani, D. A. P., & Maria, R. (2023). Pengaruh financial technology dan literasi keuangan terhadap perilaku keuangan pada generasi Z. Jurnal Akuntansi Bisnis Dan Ekonomi, 9(2), 3468–3475.

Anggraini, D., & Husda, N. E. (2024). Pengaruh citra merek, kepercayaan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna gojek di kota Batam. Scientia Journal: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 6(1).

Anggraini, N. (2024). Pengaruh Good Corporate Governance Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Perbankan Tahun 2018–2023. Universitas Islam Indonesia.

Ardalia, I., Purbawati, D., & Widayanto, W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Makanan dan Minuman pada “PDKT Resto Cafe Kudus.” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(2), 620–629.

Arif, M., & Syahputri, A. (2021a). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Industri Rumah Tangga. Journal of International Conference Proceedings, 4(2), 398–412.

Astuti, N. K. A. W., Susanti, P. H., & Puja, I. M. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Anggota KSP Karya Pemulung Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(3), 786–797.

Azagra-Caro, J. M., Tijssen, R. J. W., Tur, E. M., & Yegros-Yegros, A. (2019). University-industry scientific production and the Great Recession. Technological Forecasting and Social Change, 139, 210–220. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2018.10.025

Berman, B. (2004). Retail management: A strategic approach. Pearson Education India.

Cakar, H. I., Khelf, I., & André, H. (2019). Investigation of the Influence of the Operating Parameters on the Magnetic Encoder Geometric Error Compensation. https://hal.science/hal-02188547%0Ahttps://hal.science/hal-02188547/document

Carolinda, M. H., Mea, D., & Laga, Y. (2020). pengaruh relationship marketing, suasana kafe, dan kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pelanggan mokka coffee ende (Vol. 5). https://www.tripadvisor.co.id

Damayanti, C., & Wahyono, W. (2015). Pengaruh kualitas produk, brand image terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Management Analysis Journal, 4(3).

Dharma, I. M. S. Y., & Aksari, N. M. A. (2024). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 12(12), 1265. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2023.v12.i12.p01

Dua Mea, M. H. C., & Laga, Y. (2021). Pengaruh Relationship Marketing, Suasana Kafe, Dan Kepuasan Pengunjung Terhadap Loyalitas Pelanggan Mokka Coffee Ende. Jurnal MEBIS (Manajemen Dan Bisnis), 5(2), 131–139. https://doi.org/10.33005/mebis.v5i2.83

Ghozali, I., & Latan, H. (2012). Partial least square: Konsep, teknik dan aplikasi SmartPLS 2.0 M3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 115–126.

Ghozali, P. (n.d.). Drs. H. Imam, M. Com. Ph. D. Ak., 2014. Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi ….

Griffin, J., & Lowenstein, M. W. (2002). Customer winback: How to recapture lost customers--And keep them loyal. John Wiley & Sons.

Halim, N. R., & Iskandar, D. A. (2019). Pengaruh kualitas produk, harga dan persaingan terhadap minat beli. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(3), 415–424.

Hamidah, D., & Rini, R. S. (2025). pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pt hartec mitra mandiri jakarta. Jurnal Intelek Insan Cendikia, 2(10), 16951–16959.

Handoko, J. L. (2023b). pengaruh suasana toko, kualitas pelayanan, dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada berunding coffee yogyakarta. In PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis (Vol. 8, Issue 3).

Haryadi, I., & Syharuddin, S. (2023). The Impact Of Brand Image and Promotion on Customer Loyalty. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Islam, 5(1), 51–67.

Hernikasari, I., Ali, H., Hadita, H., & Penulis, K. (2022). Model citra merek melalui kepuasan pelanggan Bear Brand: Harga dan kualitas produk. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(3), 329–346.

Izzuddin, A., & Muhsin, M. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 6(1), 72–78.

Jayanto, P., & Arianto, N. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jco Donut & Coffee Mall Puri Indah. Cakrawala: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Bisnis, 1(3), 438–448.

Juliantika, R., Wandestarido, W., Heryanto, I., & Handayani, M. (2024). pengaruh kepemilikan manajerial, pertumbuhan perusahaan dan laba ditahan terhadap kebijakan hutang pada perusahaan manufaktur sub sektor logam dan sejenisnya di bursa efek indonesia periode 2019-2023. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, Auditing Dan Akuntansi, 9(2), 216–231.

Karim, D., Sepang, J. L., & Soepeno, D. (2020). Pengaruh relationship marketing dan suasana kafe terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Kopi Billy Kawasan

Megamas. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8(1).

Komala, C. C. (2019). Analisis kualitas makanan dan perceived value terhadap kepuasan konsumen pada rm. sunda rasa kota sukabumi (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Sukabumi).

Komala, C. C., Norisanti, N., & Ramdan, A. M. (2019). Analisis Kualitas Makanan dan Perceived Value terhadap Kepuasan Konsumen pada Industri Rumah Makan. Jurnal Riset Inspirasi Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(2), 58-64.

Karomah, R., Arifin, R., & Hufron, M. (2018). Pengaruh kualitas produk, pelayanan, harga dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening (studi kasus konsumen rumah makan super geprek Dinoyo Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 7(11).

Koloy, C., Moniharapon, S., & Woran, D. (2022a). "pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pt. tiki jalur nugraha ekakurir cabang minahasa selatan " the impact of the quality of service and consument satisfaction to loyalty of the consument pt tiki jalur nugraha ekakurir branch south minahasa. In 790 Jurnal EMBA (Vol. 10, Issue 1).

Koloy, C., Moniharapon, S., & Woran, D. (2022b). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Minahasa Selatan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(1), 781–790.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson. https://books.google.co.id/books?id=UbfwtwEACAAJ

Kurniawan, Y., Winoto Tj, H., & Fushen, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1), 74–85. https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939

Lestari, I. G. A. A. L. P., Susanti, P. H., & Swara, N. N. A. A. V. (2023). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Cargo.” Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 3(10), 2011–2020.

Lina, R. (2022). Improving product quality and satisfaction as fundamental strategies in strengthening customer loyalty. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 2(1), 19–26.

Makarueh, J., Rohaetin, S., & Erang, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Suasana Café Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Café About Something Palangka Raya. Edunomics Journal, 3(1), 17–21.

Manajemen, J. (2021). pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen (Study Pada Pelanggan Queen coffee Lombok timur, NTB).

Mani, Z., & Chouk, I. (2018). Consumer Resistance to Innovation in Services: Challenges and Barriers in the Internet of Things Era. Journal of Product Innovation Management, 35(5), 780–807. https://doi.org/10.1111/jpim.12463

Margi, M. F., & Siahaan, S. L. (2024). Pengaruh Suasana Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Obj Coffee. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(5), 577–592.

Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64.

Maysarah, S. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Groove Coffee and Eatery, Kec. Bukit Raya, Pekanbaru. JIABIS: Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Dan Sosial, 3(1).

Mea, M. H. C. D., & Laga, Y. (2020). Pengaruh Relationship Marketing, Suasana Kafe, dan Kepuasan Pengunjung terhadap Loyalitas Pelanggan Mokka Coffee Ende. Jurnal Mebis, 5(2).

Mowen, J. C., Minor, M., & Yahya, D. K. (2002). Manajemen Pemasaran. Erlangga.

Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. mix: jurnal ilmiah manajemen, 8(1), 90. https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006

Novitasari, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Moderasi Pada PT. Jameson Freight Semesta Indonesia. STIA Manajemen dan Kepalabuhan Barunawati Surabaya.

Nurfadila, H., & Nurdin, M. R. A. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Air Minum Kemasan Merek Aqua. Jurnal Ekonomi Dan Industri E-ISSN, 2656, 3169.

Nurfatimah, N., Zainuddin, A., Meliahsari, R., & Yunawati, I. (2025). Hubungan personal hygiene, pengetahuan gizi dan pendidikan orang tua dengan status gizi remaja di SMAN 9 Kendari Kota Kendari. Jurnal Kesehatan Lingkungan Universitas Halu Oleo, 6(1), 63–80.

Nurlaily, R. D. (2024). Implementasi Relationship Marketing Pada Perusahaan Jasa Konstruksi. Musytari: Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 12(10), 21–30.

Nurmala, D., Afningsih, N., & Ovami, D. C. (2020). Cliché language for creative advertising in expanding the product market. International Journal of Research and Review, 7(9), 137–147. www.ijrrjournal.com

Oktaviani, N., & Sukati, I. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sun Care Wardah Di Kota Batam. SCIENTIA JOURNAL : Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 7(3), 45–55. https://doi.org/10.33884/scientiajournal.v7i3.9813

Pengaruh Store Atmosphere (Suasana Toko) terhadap Emosi serta Dampaknya pada Keputusan Pembelian,(Survei pada Pengunjung Ria Djenaka Cafe dan Resto Kota BatuTunjungsari, S. (2015). Pengaruh Store Atmosphere (Suasana Toko) terhadap Emosi serta Dampaknya pada Keputusan Pembelian,(Survei pada Pengunjung Ria Djenaka Cafe dan Resto Kota Batu. Universitas Brawijaya.

Pering, I. M. A. A. (2020). Kajian analisis jalur dengan structural equation modeling (SEM) Smart-PLS 3.0. Jurnal Ilmiah Satyagraha, 3(2), 28–48.

Pratondo, A., & Eviani, E. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Suasana Terhadap Kepuasan Pelanggan di Asia Restoran. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(5), 500–510.

Psikologi, j., pendidikan, f. i., psikologi, j., & pendidikan, f. I. (2002). hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada nasabah pt . “ x ” cabang pamolokan sumenep Moh Ajie Wahyu Setiawan Ni Wayan Sukmawati Puspitadewi. 14.

Putra, S. D., & Hasmawaty, H. (2022). Pengaruh Kualitas Produkdan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 19(1), 117–131.

Rafif Falah, N., & Budiarti, A. (n.d.). pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan di eiger adventure store. www.topbrand-award.com,2020-2024

Ramdani, A. Z. L. (2021). Pengaruh Store Atmosphare Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. In Suparyanto dan Rosad (2015 (Vol. 5, Issue 3).

Razak, I. (2019). pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. 7(2).

Rifa’i, K. (2019). Membangun loyalitas pelanggan. IAIN Jember.

Sahgal, A. (2024). Опыт аудита обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации по разделу «Эпидемиологическая безопасностьNo Title. Вестник Росздравнадзора, 4(1), 9–15.

Sari, E. N., & Syamsul, M. H. (2023a). Pengaruh Cafe Atmosphere, Experiential Marketing Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cafe House Of Essentials Mojokerto. Universitas Islam Majapahit.

Sari, E. N., & Syamsul, M. H. (2023b). Pengaruh Store Atmosphere (Suasana Toko) terhadap Emosi serta Dampaknya pada Keputusan Pembelian,(Survei pada Pengunjung Ria Djenaka Cafe dan Resto Kota Batu. Universitas Islam Majapahit.

Satriadi, S., Tubel Agusven, S. T., Elvi Lastriani, S. E., Triyani Capeg Hadmandho, M. B. A., Rimayang Anggun, L. P., Annisa Sanny, S. E., & Diansanto Prayoga, S. (2022). Manajemen pemasaran. CV Rey Media Grafika.

Shaw, S. J., & Davis, K. R. (1973). Marketing Management. Journal of Marketing, 37(1), 109. https://doi.org/10.2307/1250781

Situmeang, P. A., Nainggolan, B. M. H., & Kristiadi, A. A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Sushimas. EDUTURISMA, 5(1).

Studi Manajemen, P., Ekonomi, F., & dan Pariwisata, B. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan I Nyoman Yogi Widiana (1) Dewa Nyoman Benni Kusyana (2) (1)(2)(3) (Vol. 5, Issue 3).

suasana RF 4. (n.d.).

Sukantar, I. P. D., & Sugianingrat, I. A. P. W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah LPD Desa Adat Samuan di Carangsari Petang. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(1), 271–283.

Sulaiman, S., Suriadi, S., & Pratama, A. (2020). Analysis of the effect of store atmosphere and store image and store location on customer loyalty through purchase decision customer Matahari Department Store in Samarinda City. International Journal of Scientific & Technology Research, 9(3), 3508–3513.

Surya, I. P., Wijaya, A., & Nurcaya, N. (2017). kepuasan pelanggan memediasi kualitas produk dan kewajaran harga terhadap loyalitas merek mcdonalds di kota denpasar. 6(3), 1534–1563.

Tampubolon, M. (2023). Metode penelitian. PT Global Eksekutif Reknologi.

Wahyudi, A. T. (2023). Pengaruh Word of Mouth dan Kualitas pelayanan terhadap Minat beli ulang melalui Kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Cafe All In One di Kecamatan Panarukan. Universitas Abdurrahman Saleh Situbondo.

West, B. B., Wood, L., & Harger, V. P. (2006). Food Service in Intituitions. New York: John Willey and Sons. Inc.

Wibisono, O. (2021). … Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada …. Jurnal Babu Al-Ilmi, 5(2), 142–152. http://repository.untag-sby.ac.id/id/eprint/15267%0Ahttp://repository.untag-sby.ac.id/15267/3/BAB II.pdf

Widayatma, C. P., & Lestari, S. P. (2019). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (Studi kasus pada Rifa Kuliner Kendal). Serat Acitya, 7(3), 25.

Wijaya, I. P. S. A. W., & Nurcaya, I. N. (2017). McDonalds di Kota Denpasar I Putu Surya Ananta Wijaya 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia Konsumen pada jaman ini dalam pemenuhan akan kebutuhan pangan dituntut tidak menggunakan waktu terlalu lama . Restoran cepat. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(3), 1534–1563.

Wiryantari, N. K. A. T., Anggraini, N. P. N., & Jodi, I. W. G. A. S. (2024). pengaruh service quality, promotion, dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan menggunakan jasa antar makanan shopeefood di kabupaten badung. emas, 5(9), 53–66.

Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, promosi, dan harga normal terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146–163.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. (No Title).

Zena, P. A., & Hadisumarto, A. D. (2013). The Study of Relationship among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. ASEAN Marketing Journal, 4(1). https://doi.org/10.21002/amj.v4i1.2030