Analisis Standard Operating Procedure (SOP) Manajemen Insiden Menggunakan Framework ITIL V3 dengan Metode Analisis Gap Layanan Pada PT Lingkaran Sistem Intelektual

Padel Mohammad Agam Padel; Tata Sutabri

doi:10.31004/ijmst.v1i2.121

Authors

Padel Mohammad Agam Padel Magister Teknik Informatika
Tata Sutabri Magister Teknik Informatika, Universitas Bina Darma

DOI:

https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i2.121

Keywords:

ITIL, SOP, Manajemen Insiden

Abstract

Perkembangan teknologi yang semakin pesat dalam setiap sektor kehidupan saat ini, salah satunya pada penerapan layanan berbasis IT di perusahaan PT Lingkaran Sistem Intelektual telah mengimplementasikan layanan berbasis TI melalui penyediaan website yang mendukung proses pemberian layanan terhadap pengaduan kebijakan dan pelaporan layanan dengan disediakan aplikasi berbasis website yang dapat mendukung pekerjaan berupa pengaduan dari permasalahan internal hingga konsumen. Dengan penerapan layanan berbasis TI, perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan regulasi dan standar pengamanan teknologi informasi untuk dapat mengatur penggunaan teknologi informasi, seperti kebutuhan privasi data, standar keamanan, dan standar kualitas pada saat terjadi insiden. Sementara itu, belum ada SOP yang mengatur penanganan insiden, khususnya yang berkaitan dengan data dan informasi. Dengan demikian, PT Lingkaran Sistem Intelektual perlu menerapkan manajemen insiden untuk meminimalisir kesalahan yang dapat terjadi. Salah satu pedoman manajemen insiden standar internasional adalah ITIL V3, yang merupakan merupakan suatu kerangka kerja yang digunakan dalam manajemen layanan TI (IT Service Management) dengan memberikan panduan lengkap dalam merancang, mengimplementasikan, dan memelihara layanan TI yang efektif dan efisien. Pada tahap metode penelitian dilakukan gap analysis untuk mengetahui kesenjangan antara kondisi saat ini dengan kondisi ideal berdasarkan ITIL v3. Pada hasil akhir penelitian menyarankan beberapa SOP yang lebih jelas dan terstruktur dengan penerapan SOP penanganan insiden, eskalasi insiden, dan penutupan insiden yang terjadi pada PT Lingkaran Sistem Intelektual.

References

Y. B. Widodo, A. M. Ichsan, and T. Sutabri, “Perancangan Sistem Smart Home Dengan Konsep Internet Of Things Hybrid Berbasis Protokol Message Queuing Telemetry Transport,” J. Teknol. Inform. Dan Komput., vol. 6, no. 2, pp. 123–136, Sep. 2020, doi: 10.37012/jtik.v6i2.302.

N.T.Hariyanti,J.D.C.Sihombing,andA.Wirapraja,“Pemanfaatan Proses Pada Kerangka ITIL V3D alam Menyediakan Manajemen Layanan Teknologi Informasi, ”J.Eksek., vol.15, no.2, pp.388–403, 2018.

M. K. Anam, N. Lizarti ,and A. N. Ulfah,“ AnalisaTingkat Kematangan Sistem Informasi Akademik STMIK Amik Riau Menggunakan ITIL V3 Domain Service Operation, ”Fountain InformaticsJ., vol.4, no.1, p.8,2019, doi:10.21111/fij.v4i1.2810.

D. Setiadi, A. Mursid, and T. SutabriR. M. rizki, L.saputra, and R. M. sari “Optimasi pelayanan e-“Perancangan Sistem Pendataan Inventori Aset Jaringan Fiber Optik pada PT. MNC Kabel Mediacom,” J. Teknol. Inform. Dan Komput., vol. 5, no. 1, pp. 55–61, Mar. 2019, doi: 10.37012/jtik.v5i1.222.

L. W. Astuti, E. D. Purnamasari, and L. Desitama, “Pelatihan Dan Pendampingan Audit Internal Sistem Informasi Manajemen Di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Ogan Komering Ilir,” Vol. 5, 2021.

J.Sudrajat, Y.Prihadi, A. I. Suryana, S. Mardira Indonesia, U. Langlang, and B. Bandung, “Penerapan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library V.3 (studikasus STMIK Mardira Indonesia), ”J. Comput. Bisnis, vol.13, no.1, pp.18–27, 2019.

L. A. K. Wardani, M. Murahartawaty, and L. Ramadani, “Perancangan Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi Menggunakan ITIL versi 3 Domain Service Transition Dan Service Operation Di Pemerintah Kota Bandung,” J. Inf. Syst. Eng. Bus. Intell., vol. 2, no. 2, p. 81, 2016, doi: 10.20473/jisebi.2.2.81-87.

N. Azizah, Y. Kusumawati, and R. R. Sani, “Perancangan Manajemen Insiden pada Layanan Teknologi Informasi Inventory Menggunakan Framework ITIL Versi3 (Studi Kasus : PT. Genta Semar Mandiri Semarang),” JOINS J. Inf. Syst., vol. 5, no. 1, pp. 136–146, May 2020, doi: 10.33633/joins.v5i1.3610.

S. Hastini and W. Cholil, “Analisa Komponen ITSM Pada E-learning Perguruan Tinggi Di Kota Palembang Menggunakan ITIL V.3,” J. Tekno Kompak, vol. 15, no. 1, p. 79, Feb. 2021, doi: 10.33365/jtk.v15i1.955.

IT Service Management Forum, Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2019, pp. 9-16.

Y. Rahmawati and S. R. Natasia, “Perancangansistem Manajemen Insiden Layanan Ti Pada Pt. Pos Indonesia Kota Balikpapan,” vol. 4, no. 1, 2020.

S. A. Mahardhika, I. Aknuranda, and Y. T. Mursityo, “Evaluasi Tingkat Kematangan Manajemen Layanan Pemantauan Base Transceiver Station (BTS) Pada Unit Network Monitoring System (NMS) Berdasarkan ITIL V3 Dengan Domain Service Operation Pada Badan Aksesibilitas Telekomunikasi Dan Informasi Kominfo,” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 3, no. 4, pp. 3208–3216, 2019.

D. Herlinudinkhaji, “Evaluasi Layanan Teknologi Informasi ITIL Versi 3 Domain Service Desain pada Universitas Selamat Sri Kendal,” Walisongo Journal of Information Technology, vol. 1, no. 1, pp. 63–74, Nov. 2019

Sutabri, Tata, Kurniawan, Ade, & Saragih, Raymond Erz. Automatic Attendance System for University Students Using Face Recognition Based on Deep Learning. (October). https://doi.org/10.18178/ijmlc.2019.9.5.856.2019.

Arifin, Aridha Meitya, and Ridha Hanafi.“Sop Service Operation Pada Layanan Akademik Institut Pemerintahan Dalam Negeri (ipdn) Dengan menggunakan Framework Itil Versi 3”2:53-58.2019.