Customer Journey Mapping Pada Pengguna Aplikasi Mobile Jkn di Rumah Sakit X

Tias Ratna Handayani; Dadan Abdul Aziz Mubarok

doi:10.31004/riggs.v4i3.2363

Authors

Tias Ratna Handayani Universitas Indonesia Membangun
Dadan Abdul Aziz Mubarok Universitas Indonesia Membangun

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.2363

Keywords:

Customer Journey Mapping, Pengalaman Pengguna, Aplikasi Mobile JKN

Abstract

Mobile JKN merupakan aplikasi yang dikembangkan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Republik Indonesia, sebagai bagian dari upaya untuk memperluas akses dan meningkatkan kualitas layanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Peluncuran aplikasi ini menjadi momen penting dalam layanan kesehatan di Indonesia, dengan tujuan utama untuk mengoptimalkan pelayanan, memungkinkan masyarakat menikmati layanan dengan cepat, serta memberikan kemudahan dalam proses administratif kapan saja dan di mana saja. Dalam konteks ini, Customer Journey Mapping adalah pendekatan yang efektif untuk memahami pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perjalanan pengguna sebelum, selama, dan setelah menggunakan aplikasi Mobile JKN. Melalui pemetaan perjalanan ini, diharapkan dapat teridentifikasi area yang memerlukan perbaikan dalam pengalaman pengguna. Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan observasi terhadap 10 pengguna aplikasi dengan menggunakan teknik wawancara semi terstruktur. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan alat analisis data kualitatif dan digunakan untuk merancang Customer Journey Mapping. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengalaman pengguna paling tidak memuaskan terjadi pada tahap penggunaan aplikasi. Rekomendasi perbaikan meliputi peningkatan kampanye informasi tentang aplikasi di rumah sakit, memperkuat aksesibilitas petugas PIPP (Pemberi Informasi dan Penanganan Pengaduan), menyederhanakan proses pendaftaran, serta menyediakan saluran dukungan pelanggan yang lebih mudah dihubungi, seperti fitur chat langsung atau hotline.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Nugraha, A. P., Mulyadi, M., & Suriani, S. (2024). Customer Journey Mapping: Understanding Consumer Behavior Digitally. Berajah Journal, 4(2), 327-336.

Kurniasari, E., Safitri, S. R., & Mardiana, M. (2021). Perancangan user persona dan customer journey map sebagai representasi pengguna sistem repository perpustakaan Universitas Lampung. Journal of Documentation and Information Science, 5(1), 22-31.

Aisah, S., & Harto, B. (2024). Analisis customer journey dalam meningkatkan customer experience pelanggan di Fore Coffee Shop yang berbasis teknologi. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(3), 971-986.

Frobenius, A. C., Indriyatmoko, T., & Putri, A. P. (2023). Analisis Customer Journey Dalam Peningkatan Customer Experience Pada Alur Proses Pemesanan Aplikasi Dapurgo. com. JUSTIN (Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi), 11(3), 425-431.

Anugrah, I. L. (2021). Analisis Faktor Pengaruh Minat Beli Shopee Indonesia Sebagai Penentu Perancangan Customer Journey Mapping Untuk Marketplace.

Dikaputra, F., Rokhmawati, R. I., & Fanani, L. (2019). Perbaikan Pengalaman Pengguna Pada Aplikasi Perangkat Bergerak OVO Menggunakan Metode Diary Study dan User Journey. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 3(9), 8429-8438.

Hanif, M., Az-Zahra, H. M., & Mursityo, Y. T. (2018). Perbaikan User Experience Pada Aplikasi Mobile E-Commerce Tapp Market Menggunakan Metode Diary Study Dan User Journey. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2(11), 5267-5276.

Muda, Y. P. (2024). STRATEGI CUSTOMER JOURNEY MAP UNTUK MENINGKATKAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA PRODUK HMNS PERFUME. KOMUNIKATA57, 5(2), 117-121.

Faiqoh, N. K., Brilliana, J. C., Dewi, M. S., Putri, A. D., & Taryana, A. (2024). PENERAPAN DESIGN THINKING DALAM OPTIMALISASI CUSTOMER JOURNEY DI OKE GARDEN. Jurnal Visionida, 10(2), 136-146.

Lumi, W. M., Musak, R. A., Tumiwa, F., Waworuntu, M. Y., & Surya, W. S. (2023). Aplikasi Mobile JKN Edukasi Tentang Penggunaan Aplikasi Mobile JKN Pada Pasien Rawat Jalan RSUD Anugerah Tomohon. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Nusantara, 4(3), 1620-1626.

Suhadi, S., Jumakil, J., & Irma, I. (2022). Aplikasi Mobile JKN untuk Memudahkan Akses Pelayanan BPJS. Jurnal Penelitian Kesehatan" SUARA FORIKES"(Journal of Health Research" Forikes Voice"), 13, 262-267.

Khotimah, N. (2022). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Layanan, Dan Kualitas Informasi Pada Aplikasi Mobile JKN Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Di Wilayah Jabodetabek. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis, 2(2), 69-76.

Zilah, A., & Adinugraha, H. H. (2023). Efektivitas Penggunaan Aplikasi Mobile JKN Bagi Peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten Pekalongan. Economics, Business, Management, & Accounting Journal (Ebisma), 3(2), 127-132.

Sukardi, N. H. (2024). IMPLEMENTASI PEMANFAATAN PROGRAM ANTREAN ONLINE MELALUI MOBILE JKN DALAM MANAJEMEN RAWAT JALAN DI INGGIT MEDICAL CENTRE= IMPLEMENTATION OF THE UTILIZATION OF ONLINE QUEUE PROGRAM THROUGH MOBILE JKN IN OUTPATIENT SERVICE MANAGEMENT AT INGGIT MEDICAL CENTRE (Doctoral dissertation, Universitas Hasanuddin).

Ahmadi, D. A., Annisa, R., Refiana, R., & Purba, S. H. (2025). Tantangan dan Peluang Penggunaan JKN di Indonesia. VitaMedica: Jurnal Rumpun Kesehatan Umum, 3(1), 85-92.