Determinasi Loyalitas Pelanggan: Aspek Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna Shopee di Kabupaten Bengkayang

Hesti Lestari; Aloysius Hari Kristianto

doi:10.31004/riggs.v5i1.6181

Authors

Hesti Lestari Institut Shanti Bhuana
Aloysius Hari Kristianto Institut Shanti Bhuana

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.6181

Keywords:

Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Shopeee

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan aset strategis bagi platform e-commerce dalam menghadapi saturasi pasar digital saat ini. Penelitian ini memiliki tujuan untuk membedah pengaruh kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan sebagai faktor kunci yang menentukan retensi pengguna Shopee di Kabupaten Bengkayang. Fenomena ini menarik untuk dikaji guna melihat sejauh mana infrastruktur layanan digital mampu menciptakan kesetiaan pengguna di wilayah tersebut. Studi ini menerapkan desain riset kuantitatif pendekatan asosiatif. Pengumpulan data dilakukan melalui instrumen kuesioner yang melibatkan 120 responden di Kabupaten Bengkayang. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara non-probability sampling melalui metode purposive sampling. Data yang terkumpul kemudian diuji secara statistik menggunakan analisis regresi linear berganda dengan dukungan perangkat lunak SPSS versi 16 untuk memastikan akurasi hasil pengujian hipotesis. Analisis data secara parsial menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki peran positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikan sebesar 0,013<0,05. Temuan serupa ditemukan pada variabel kualitas pelayanan yang menunjukkan pengaruh positif dan signifikan yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikan sebesar 0,000<0,05. Secara kolektif atau simultan, sinergi antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan terbukti menjadi determinan penting dalam mengunci loyalitas pengguna Shopee di Kabupaten Bengkayang yang memiliki nilai signifikansi 0,000<0,05. Implikasi penelitian ini menyarankan bahwa penguatan kualitas layanan teknis secara konsisten akan berbanding lurus dengan peningkatan loyalitas pengguna di daerah.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Afiah, L. N., & Prabowo, B. (2023). Pengaruh Iklan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee di Masa Pandemi. Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3), 709–725. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i3.1727

Amory, J. D. S., Mudo, M., & J, R. (2025). Transformasi Ekonomi Digital dan Evolusi Pola Konsumsi: Tinjauan Literatur tentang Perubahan Perilaku Belanja di Era Internet. Jurnal Minfo Polgan, 14(1), 28–37. https://doi.org/https://doi.org/10.33395/jmp.v14i1.14608 e-ISSN

Anggraeni, D., Kumadji, S., & Sunarti, S. (2016). PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ( Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 37(1), 171–177.

Arnita, V., & Kristianto, A. H. (2025). Pengaruh Harga dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Produk. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2), 4390–4396. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.585

Ayuni, N., & Kristianto, A. H. (2025). Model marketing mix 7P dan pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2), 897–902. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.585

BPS. (2025). Stastistik Telekomunikasi Indonesia.

Dedi. (2022). Diskominfo upayakan BTS untuk penuhi internet masyarakat di Bengkayang. ANTARA News. https://kalbar.antaranews.com/berita/527417/diskominfo-upayakan-bts-untuk-penuhi-internet-masyarakat-di-bengkayang

Dewi, C. W., Bangun, A. A., Susilowati, R., & A, M. M. I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 4(2), 193–203. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v4i2.1333

Ettah, N. P., & Pondaag, J. J. (2019). PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MOBIL PADA PT. HASJRAT ABADI MANADO. Jurnal EMBA, 7(3), 3069–3078.

Firdaus, R. A., & Astuti, B. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan E-Commerce Shopee. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 6(4), 765–769. https://doi.org/10.37034/infeb.v6i4.983

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analisis (7th ed.). Pearson Education.

Kristianto, A. H., & Manggu, B. (2025). Pengaruh Promosi , Persepsi Harga dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Skincare Wardah ( Studi Kasus Konsumen Di Kabupaten Bengkayang ). Journal Unimma Benefecium, 266–273.

Manihuruk, B. K. (2023). Kualitas, Analisis Dan, Produk Terhadap, Promosi Dengan, Pelanggan Sebagai, Kepuasan Intervening, Variabel Indonesia, P T Shopee. Journal Business and Management, 1(1), 11–23.

Ngantung, V. A., Tampi, J. R. E., & Punuindoong, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan IndiHome Kota Tomohon. Jurnal Productivity, 3(4), 325–330.

Ning, W. (2022). The Influential Factors the E-commerce on Customer Loyalty. BCP Business & Management, 20, 852–857. https://doi.org/10.54691/bcpbm.v20i.1072

Nurhaswinda, Guntara, R. Y., & Putri, V. D. R. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Florist Mokka.Id Di Kotagajah) Redo. Pediaqu : Jurnal Pendidikan Sosial Dan Humaniora, 4(2), 2572–2581.

Patmawati, Algifari, M. I., & Derajat, S. P. (2025). Analisi Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan. 3(1), 76–82. http://jurnal.desantapublisher.com/index.php/krakatau/index

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(19), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147

Ratnaningtyas, E. M., & Wulandari, N. (2025). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PEMBELIAN DI PLATFORM SHOPEE: STUDI KASUS KABUPATEN SLEMAN. Journal of Innovation Research and Knowledge, 5(1).

Sandika, S., Hardinata, W., & Maleha, N. Y. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan , Persepsi Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen ( Studi Kasus Pada E-Commerce Shopee ). Jurnal Ekonomi Bisnis , Manajemen Dan Akuntansi, 4(1).

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. ALFABETA.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Suratriadi, P., & Rawit, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Jakarta Selatan. EKOMA : Jurnal Ekonomi , Manajemen, Akuntansi, 3(5), 520–526.