Pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepuasan Konsumen pada Collins Hair Studio

Uhud Darmawan Natsir; Muh Ridho Nurhalim; Rahmat Riwayat  Abadi

doi:10.31004/riggs.v4i4.5888

Authors

Uhud Darmawan Natsir Universitas Negeri Makassar
Muh Ridho Nurhalim Universitas Negeri Makassar
Rahmat Riwayat Abadi Universitas Negeri Makassar

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.5888

Keywords:

Pengalaman Pelanggan, Keputusan Pembelian , Kepuasan Konsumen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen pada Collins Hair Studio. Fokus penelitian ini adalah memahami bagaimana pengalaman pelanggan memengaruhi keputusan pembelian secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif dan desain causal research. Data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup dengan skala Likert lima poin yang disebarkan kepada 100 responden, yaitu pelanggan Collins Hair Studio yang telah menggunakan layanan dalam tiga bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS versi 4.0. Proses analisis meliputi pengujian model pengukuran melalui uji validitas dan reliabilitas, serta pengujian model struktural untuk menilai pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian serta kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Selain itu, kepuasan konsumen berperan sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan antara pengalaman pelanggan dan keputusan pembelian. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman pelanggan yang positif mampu meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya memperkuat keputusan pembelian. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pengelola barbershop premium dalam merancang strategi peningkatan pengalaman pelanggan untuk mendorong kepuasan dan keputusan pembelian yang berkelanjutan

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abadi, R., Nursyamsi, I., & Syamsuddin, A. R. (2020). Effect of customer value and experiential marketing to customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable: Case study on Go-Jek Makassar consumers. The Asian Journal of Technology Management, 13(1), 82–97. https://doi.org/10.5220/0009505107670774

Abramov, M. (2021). The role of customer experience management in the purchase decision process. https://www.theseus.fi/handle/10024/501443

Adawiyah, R., Supriatna, A. D., & Setiawan, R. (2020). Pengembangan aplikasi katalog elektronik barbershop berbasis web. Jurnal Algoritma, 17(1), 52–59. https://doi.org/10.33364/algoritma/v.17-1.52

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T

Arfah, Y., Nasution, B., & Siregar, R. J. (2022). Keputusan pembelian produk. PT Inovasi Pratama Internasional.

Ayunani, N. A., Varadina, Y., & Octavia, A. N. (2023). Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Solusi, 21(3), 290–299. https://doi.org/10.26623/slsi.v21i3.7079

Chandra, S. (2014). The impact of customer experience toward customer satisfaction and loyalty of Ciputra World Surabaya. IBuss Management, 2(2), 1–11.

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2023). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. SAGE.

Dameria, Y., Siti, H., Gamelawati, P., Ericka, A., & Winarto, J. (2025). Pengaruh pengalaman dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 7, 2–6. https://doi.org/10.37034/infeb.v7i2.1168

Damopolii, A. A., Mandey, S. L., & Soepeno, D. (2025). Pengaruh gaya hidup, perilaku konsumtif, dan pengalaman pelanggan terhadap keputusan pembelian online. Jurnal EMBA, 13(1), 195–205.

Fahera, W. (2023). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap keputusan pembelian.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience. European Management Journal.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan SmartPLS. Badan Penerbit UNDIP.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Springer.

Hair, J., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). European Business Review, 26, 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128

Halwa, S., & Oktafiani, S. (2024). Analisis pengalaman pelanggan dalam keputusan pembelian online produk fashion.

Hasibuan, S. T., Musannip, Z., Siregar, E., & Harahap, A. (2020). The effect of service quality, price, and customer satisfaction on purchase decisions.

Herdianto, R., Kurniawati, L., & Yogyakarta, B. (2023). Pengembangan usaha barbershop melalui penilaian konsumen.

Hobbins, K. (2020). Self-care essential for millennials and Gen Z. Dermatology Times.

Irawan, H. (2021). Prinsip kepuasan pelanggan.

Juanna, A., Kango, U., Wolok, T., Yantu, I., & Winerungan, R. R. (2022). Analysis of the effect of customer experience with customer satisfaction as a mediation variable.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2024). Principles of marketing. Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson.

Mahyarni, M. (2013). Theory of reasoned action dan theory of planned behavior. Jurnal EL-RIYASAH, 4(1), 13. https://doi.org/10.24014/jel.v4i1.17

Mukminah, M. (2023). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan konsumen.

Pei, X. L., Guo, J. N., Wu, T. J., Zhou, W. X., & Yeh, S. P. (2020). Customer experience and customer satisfaction. Sustainability, 12(18). https://doi.org/10.3390/SU12187436

Rahmandika, M. D., & Rohman, F. (2022). Pengalaman pelanggan dan keputusan pembelian ulang. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 1(1), 1–12.

Schmitt, B. (1999). Understanding customer experience. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67.

Septian, B. P., Handaruwati, I., & Surakarta, K. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen.

Sihombing, M. A. L. S., & Surono. (2025). The influence of customer experience on purchasing decisions.

Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Surahman, Z. S., & Sunarya, E. (2024). Kepuasan konsumen memediasi pengalaman belanja online.

Utomo, J., Nursyamsi, J., & Sukarno, A. (2023). Analisis pengaruh produk, promosi, dan digital marketing terhadap keputusan pembelian.

Yusnia, Y., & Burhanuddin. (2020). Customer experience dan keputusan pembelian. Jurnal Ilmiah Edunomika, 4(1), 318–326. https://doi.org/10.29040/jie.v4i01.900

Zachra, R. A., Suhud, U., & Fawaiq, M. (2024). Faktor yang memengaruhi keputusan pembelian.