Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Online Customer Review terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Keputusan Pembelian sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Shopee Food di Kota Semarang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan dan online customer review terhadap kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi pada pengguna ShopeeFood di Kota Semarang. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 160 responden yang merupakan pengguna aktif ShopeeFood. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) melalui aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan dan online customer review berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, keputusan pembelian terbukti mampu memediasi hubungan antara kepercayaan pelanggan dan ulasan daring terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan pelanggan yang tinggi meningkatkan keyakinan konsumen terhadap keamanan serta kualitas layanan ShopeeFood, sedangkan ulasan pelanggan secara daring berperan sebagai sumber informasi yang memperkuat persepsi positif terhadap layanan. Hasil mediasi menunjukkan bahwa keputusan pembelian menjadi faktor penting yang menghubungkan antara persepsi awal pelanggan dengan pengalaman akhir penggunaan layanan. Penelitian ini memberikan implikasi teoritis bagi pengembangan ilmu pemasaran digital serta implikasi praktis bagi perusahaan penyedia layanan pesan-antar makanan dalam meningkatkan strategi pemasaran berbasis kepercayaan dan ulasan pelanggan. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam memperkuat loyalitas pelanggan melalui peningkatan kualitas informasi, transparansi layanan, dan optimalisasi fitur ulasan konsumen di platform digital.