Pengaruh Customer Experience, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.4970Keywords:
Customer Experience, Kualitas Layanan, Harga, Loyalitas PelangganAbstract
Loyalitas pelanggan merupakan faktor strategis bagi keberlangsungan perusahaan jasa pembiayaan di tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Loyalitas tidak hanya ditentukan oleh aspek harga, tetapi juga dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan dan kualitas layanan yang dirasakan selama proses interaksi dengan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience, kualitas layanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada sektor jasa pembiayaan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang telah menggunakan layanan perusahaan pembiayaan lebih dari satu kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan jumlah responden yang memenuhi kriteria penelitian. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel secara parsial maupun simultan, yang sebelumnya telah melalui uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan customer experience, kualitas layanan, dan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial, customer experience dan kualitas layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sementara harga tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Temuan ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan lebih banyak ditentukan oleh pengalaman positif dan kualitas layanan yang konsisten dibandingkan pertimbangan harga. Customer experience menjadi variabel yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi perusahaan jasa pembiayaan untuk lebih memfokuskan strategi pemasaran pada peningkatan pengalaman pelanggan dan kualitas layanan guna membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Secara teoretis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian empiris mengenai faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan di sektor jasa.
Downloads
References
Arbania, “Pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota,”
Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol. 7, no. 1, pp. 80–90, 2024. https://Doi.Org/10.32493/J.Perkusi.V4i1.39155
A. D. A. Setya Budi, L. Septiana, dan B. E. Panji Mahendra, “Memahami asumsi klasik dalam analisis statistik: Sebuah kajian mendalam tentang multikolinearitas, heterokedastisitas, dan autokorelasi dalam penelitian,” Jurnal Multidisiplin West Science, vol. 3, no. 1, pp. 1–11, 2024. https://doi.org/10.58812/jmws.v3i01.878
B. Indrawati, “Analisis SERVQUAL pengukuran tingkat kualitas layanan dan kepuasan konsumen Dinas Kesehatan Kota Bekasi,”
Jurnal Ilmiah Bakti Farmasi, vol. 7, no. 1, pp. 45–52, 2023. https://doi.org/10.61685/Jibf.V7i1.87
B. Lussier, M. Philp, N. N. Hartmann, dan H. Wieland, “Social anxiety and salesperson performance: The roles of mindful acceptance and perceived sales manager support,” Journal of Business Research, vol. 124, pp. 386–398, 2021. https://doi.org/10.1016/J.Jbusres.2020.11.042
D. Mardiana, W. Susilawati, dan I. S. Iriany, “Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pelayanan puskesmas dalam mewujudkan mutu pelayanan puskesmas,” Ministrate: Jurnal Birokrasi dan Pemerintahan Daerah, vol. 5, no. 3, pp. 130–143, 2023. https://doi.org/10.15575/Jbpd.V5i3.29415
H. Widyastuti, R. T. N. Muftiyanto, dan I. Hastuti, “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan di Red Chilies Hotel Solo,” Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif, vol. 1, no. 4, pp. 104–113, 2024. https://doi.org/10.61132/Jpbi.V1i4.303
J. I. Sari dan J. Susilo, “Strategi bertahan kafe melalui pendekatan integrated marketing communication di masa pandemi Covid-19,” Jurnal Pustaka Komunikasi, vol. 4, no. 1, pp. 117–130, 2021. https://doi.org/10.32509/Pustakom.V4i1.1350
J. Sayoga, J. S. D., dan A. E. Prihatini, “Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian pada konsumen Natasha Skincare Candibaru Semarang,” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, vol. 9, no. 3, pp. 232–241, 2020. https://doi.org/10.14710/Jiab.2020.28036
N. B. Wicaksono dan S. W., “Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen,” Jurnal Ilmiah Manajemen Surya Pasca Scientia, vol. 13, no. 1, pp. 1–14, 2024. https://doi.org/10.35968/Jimspc.V13i1.1145
R. Andriana, K. Witara, dan A. W. Sri Lestari, “The magic of product quality, price, and customer satisfaction on customer loyalty,” Indonesian Business Review, vol. 7, no. 1, pp. 53–68, 2024, https://doi.org/10.21632/Ibr.7.1.53-68
R. Istiyawari, R. Hidayat, dan M. Putri, “Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 13, no. 2, pp. 190–205, 2021. https://doi.org/10.26623/Slsi.V19i3.4053
S. Adeni, Z. Nasution, dan M. F. Nasution, “Analisis strategi pemasaran di masa pandemi Covid-19 terhadap UMKM kripik ‘Kita-Kita’ di Kabupaten Labuhanbatu,” Jurnal Manajemen Motivasi, vol. 18, no. 1, pp. 34–??, 2022, https://doi.org/10.29406/Jmm.V18i1.3832
S. Campbell, M. Greenwood, S. Prior, T. Shearer, K. Walkem, S. Young, D. Bywaters, dan K. Walker, “Purposive sampling: Complex or simple? Research case examples,” Journal of Research in Nursing, vol. 25, no. 8, pp. 652–661, 2020. https://doi.org/10.1177/1744987120927206
S. Rahmani dan R. Y. Rusdianto, “Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (studi pada pelanggan Grab Bike di kalangan Generasi Z Surabaya),” Journal of Economic, Business and Accounting (Costing), vol. 7, no. 2, pp. 3559–3565, 2024. https://doi.org/10.31539/Costing.V7i2.8593
S. J. Stratton, “Population sampling: Probability and non-probability techniques,” Prehospital and Disaster Medicine, vol. 38, no. 2, pp. 147–148, 2023.https://doi.org/10.1017/S1049023x23000304
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Trias Marita Uswatun Chasanah, Asmirin Noor, Ririn Andriana
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
