Perancangan Aplikasi CRM Terintegrasi AI dalam Segmentasi  Pelanggan Untuk Optimalisasi Strategi Pemasaran (Studi Kasus Pada Nichoa Chocolate)

Andi Balqis Mutiara Asizah; Syamsu Alam; Valentino Aris

doi:10.31004/riggs.v5i1.7056

Authors

Andi Balqis Mutiara Asizah Universitas Negeri Makassar
Syamsu Alam Universitas Negeri Makassar
Valentino Aris Universitas Negeri Makassar

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.7056

Keywords:

Customer Relationship Management, Artificial Intelligence, Segmentasi Pelanggan, RFM, Strategi Pemasaran

Abstract

Transformasi digital mendorong organisasi, termasuk Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM), untuk memanfaatkan teknologi dalam meningkatkan efektivitas pengelolaan pelanggan dan strategi pemasaran. Nichoa Chocolate sebagai UMKM di bidang produk cokelat sehat masih menghadapi kendala dalam pengelolaan data pelanggan yang belum terintegrasi serta proses segmentasi pelanggan yang masih dilakukan secara manual. Penelitian ini bertujuan untuk merancang aplikasi Customer Relationship Management (CRM) yang terintegrasi dengan Artificial Intelligence (AI) untuk melakukan segmentasi pelanggan dan mendukung optimalisasi strategi pemasaran. Metode penelitian yang digunakan adalah Research and Development (R&D) dengan model pengembangan ADDIE yang terdiri dari tahap analysis, design, development, implementation, dan evaluation. Segmentasi pelanggan dilakukan menggunakan metode Recency, Frequency, Monetary (RFM) untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan waktu terakhir transaksi, frekuensi pembelian, dan nilai transaksi. Sistem yang dikembangkan berupa aplikasi CRM berbasis web yang dilengkapi fitur manajemen data pelanggan, pencatatan transaksi, perhitungan skor RFM otomatis, segmentasi pelanggan, serta dashboard analitik. Integrasi AI dalam sistem memungkinkan analisis pola transaksi pelanggan dan menghasilkan rekomendasi strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran. Hasil pengujian menggunakan metode Black Box Testing menunjukkan bahwa seluruh fitur sistem berjalan sesuai dengan fungsi yang dirancang. Implementasi sistem ini mampu mengelola data pelanggan secara terpusat, menghasilkan segmentasi pelanggan yang informatif, serta mendukung pengambilan keputusan pemasaran berbasis data. Dengan demikian, aplikasi CRM berbasis AI yang dikembangkan dinilai efektif dalam meningkatkan efisiensi pengelolaan pelanggan serta membantu UMKM dalam mengoptimalkan strategi pemasaran secara lebih terarah.

Downloads

Download data is not yet available.

References

K. C. Laudon and J. P. Laudon, Management Information Systems: Managing the Digital Firm, 16th ed. Harlow, UK: Pearson, 2020.

F. Buttle and S. Maklan, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4th ed. London, UK: Routledge, 2019.

D. Chaffey and F. Ellis-Chadwick, Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice, 7th ed. Harlow, UK: Pearson, 2019.

S. Russell and P. Norvig, Artificial Intelligence: A Modern Approach, 4th ed. Hoboken, NJ, USA: Pearson, 2021.

T. Nguyen, H. Dang, and M. Pham, “Artificial intelligence adoption in small business marketing,” Journal of Business Research, vol. 156, pp. 113–124, 2023, doi: 10.1016/j.jbusres.2022.113124.

A. Payne and P. Frow, “Strategic customer management: Integrating relationship marketing and CRM,” Cambridge Strategy Publications, 2019.

V. Kumar and W. Reinartz, Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools, 3rd ed. Berlin, Germany: Springer, 2018.

P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed. Harlow, UK: Pearson, 2018.

G. Westerman, D. Bonnet, and A. McAfee, Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation. Boston, MA, USA: Harvard Business Review Press, 2014.

M. Fitzgerald, N. Kruschwitz, D. Bonnet, and M. Welch, “Embracing digital technology: A new strategic imperative,” MIT Sloan Management Review, vol. 55, no. 2, pp. 1–12, 2014.

T. Davenport and J. Redman, “Digital transformation and business analytics,” International Journal of Information Management, vol. 49, pp. 1–12, 2019.

C. Matt, T. Hess, and A. Benlian, “Digital transformation strategies,” Business & Information Systems Engineering, vol. 57, no. 5, pp. 339–343, 2015, doi: 10.1007/s12599-015-0401-5.

S. Verhoef et al., “Digital transformation: A multidisciplinary reflection,” Journal of Business Research, vol. 122, pp. 889–901, 2021, doi: 10.1016/j.jbusres.2019.09.022.

A. Payne and P. Frow, “A strategic framework for customer relationship management,” Journal of Marketing, vol. 69, no. 4, pp. 167–176, 2005.

W. Wedel and P. Kannan, “Marketing analytics for data-rich environments,” Journal of Marketing, vol. 80, no. 6, pp. 97–121, 2016.

V. Kumar, “Customer lifetime value—The path to profitability,” Foundations and Trends in Marketing, vol. 2, no. 1, pp. 1–96, 2008.

A. Miglautsch, “Thoughts on RFM scoring,” Journal of Database Marketing, vol. 8, no. 1, pp. 67–72, 2000.

M. Khajvand and K. Tarokh, “Estimating customer lifetime value based on RFM analysis,” Procedia Computer Science, vol. 3, pp. 57–63, 2011.

S. Hosseini, A. Maleki, and A. Gholamian, “Cluster analysis using data mining approach to develop CRM methodology,” Expert Systems with Applications, vol. 37, no. 7, pp. 5259–5264, 2010.

I. Goodfellow, Y. Bengio, and A. Courville, Deep Learning. Cambridge, MA, USA: MIT Press, 2016.

T. Mitchell, Machine Learning. New York, NY, USA: McGraw-Hill, 1997.

E. Brynjolfsson and A. McAfee, The Second Machine Age. New York, NY, USA: W. W. Norton, 2014.

World Bank, “Small and Medium Enterprises (SMEs) Finance,” 2020. [Online]. Available: https://www.worldbank.org

Sugiyono, Metode Penelitian dan Pengembangan (Research and Development). Bandung, Indonesia: Alfabeta, 2019.

R. M. Branch, Instructional Design: The ADDIE Approach. New York, NY, USA: Springer, 2009.

R. S. Pressman and B. R. Maxim, Software Engineering: A Practitioner’s Approach, 8th ed. New York, NY, USA: McGraw-Hill, 2015.