Analisis Kualitas Layanan Digital pada Sektor Perbankan Digital

Muhammad Taufik; Valentino Aris; Andi Ruslan; Farida Islamiah; Andi Balqis Mutiara Asizah

doi:10.31004/riggs.v4i1.417

Authors

Muhammad Taufik Universitas Negeri Makassar
Valentino Aris Universitas Negeri Makassar
Andi Ruslan Universitas Negeri Makassar
Farida Islamiah Universitas Negeri Makassar
Andi Balqis Mutiara Asizah Universitas Negeri Makassar

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i1.417

Keywords:

kualitas layanan digital, machine learning, support vector machine, naïve bayes classifier, random forest, analisis sentimen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan digital pada sektor perbankan digital. Penelitian dilakukan pada Bank Jago yang merupakan salah satu bank digital terbaik di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif yang mencoba memberikan gambaran mendetail mengenai topik ulasan yang dibicarakan dalam sentimen negatif dan positif. Data yang digunakan adalah data ulasan pengguna Aplikasi Bank Jago yang diambil pada Google Play Store. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode scraping data, dimana data yang dikumpulkan sebanyak 9.000 baris data. Data kemudian dilakukan preprocessing data, pelabelan data dan kemudian dianalisis dengan menggunakan tiga algoritma machine learning yaitu Support Vector Machine (SVM), Naïve Bayes Classifier, dan Random Forest. Hasil analisis menunjukkan faktor-faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan digital dalam bentuk sentimen positif dan negatif. Hasil analisis menunjukkan konsumen sudah merasa puas dengan layanan digital yang disediakan oleh Bank Jago. Namun, untuk lebih meningkatkan kualitas layanan digital dimasa yang akan datang, sentimen negatif pada penelitian ini memberikan pengetahuan mengenai faktor negatif yang dirasakan konsumen berdasarkan pengalamannya menggunakan aplikasi. Hal ini dapat menjadi saran masukan untuk perbaikan pelayanan digital oleh Bank Jago.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abubakar, L., & Handayani, T. (2022). Penguatan Regulasi: Upaya Percepatan Transformasi Digital Perbankan Di Era Ekonomi Digital. Masalah-Masalah Hukum, 51(3), 259–270. https://doi.org/10.14710/mmh.51.3.2022.259-270

Aris, V. (2015). Pengaruh Persepsi Kegunaan dan Ketersediaan Teknologi Informasi terhadap Penerimaan Penggunaan Internet Pada Stisip Veteran Palopo. Jurnal Manajemen, 02(01), 51–62.

Aris, V., Alam, S., & Aris, A. L. (2024). User Behavior on Actual Use of Academic Information System in Makassar State University: Is Information Technology Facilities Have a Moderating Role to Strengthen the Behavior? Formosa Journal of Multidisciplinary Research, 3(1), 233–244. https://doi.org/10.55927/fjmr.v3i1.7960

Aris, V., Alam, S., Ashdaq, M., & Ruslan, A. (2024a). Social Media Analysis to identify the Main Dimensions of Service Quality for Using BCA Mobile in Indonesia. JOURNAL OF ENTREPRENEUR, BUSINESS, AND MANAGEMENT, 2(1).

Aris, V., Alam, S., Ashdaq, M., & Ruslan, A. (2024b). Social Media Analysis to identify the Main Dimensions of Service Quality for Using BCA Mobile in Indonesia. JOURNAL OF ENTREPRENEUR, BUSINESS, AND MANAGEMENT, 2(1), 112–121.

Aris, V., Alam, S., Ashdaq, M., Taufik, M., & Ruslan, A. (2024). TEXT MINING DAN SOCIAL MEDIA ANALYSIS UNTUK MENGUKUR DIMENSI UTAMA KUALITAS LAYANAN DIGITAL PADA BANK SWASTA DI INDONESIA. Penambahan Natrium Benzoat Dan Kalium Sorbat (Antiinversi) Dan Kecepatan Pengadukan Sebagai Upaya Penghambatan Reaksi Inversi Pada Nira Tebu.

Aris, V., Maupa, H., Djaya, Y., & Nursyamsi, I. (2016). Analysis of User Behavior and Satisfaction for the Use of Academic Information System on Universities in Makassar Analysis of User Behavior and Satisfaction. Scientific Research Journal (SCIRJ), ISSN 2201-2796, IV(Xi), 1–12.

Arora, P., & Banerji, R. (2024). The impact of digital banking service quality on customer loyalty: An interplay between customer experience and customer satisfaction. Asian Economic and Financial Review, 14(9), 712–733. https://doi.org/10.55493/5002.v14i9.5199

Budiman, H., Seminar, K. B., & Saptono, I. T. (2020). Formulasi Strategi Pengembangan Digital Banking (Studi Kasus Bank Abc). Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 6(3), 489–500. https://doi.org/10.17358/jabm.6.3.489

Chu, H., & Zhan, X. (2024). The Impact of Digital Banking Services on Customer Satisfaction. Frontiers in Business, Economics and Management, 15(3), 356–360. https://doi.org/10.54097/5qaf7d23

Fauziah, I. S., & Apriani, R. (2021). Tinjauan Yuridis terhadap Perlindungan Nasabah Perbankan Yang Menggunakan Layanan Internet Banking. Wajah Hukum, 5(2), 500. https://doi.org/10.33087/wjh.v5i2.557

Goel, R., & Garg, S. (2018). Employees’ and Customers’ Adaptability of Digital Banking. SSRN, March, 1–7.

Kabara, K., & Aris, V. (2023). The Successful Implementation of a Financial Information System at Hasanuddin University : Development of the Financial Information System Technology Adoption Model ( FISTAM ). Journal of Research in Business and Management, 11(7), 11–18.

Mahmudah, C., & Sukaris, S. (2024). Pengaruh Fitur Layanan, Kemudahan, Dan Keamanan Terhadap Minat Penggunaan Pada Aplikasi E-Wallet XYZ Di Gresik. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(2), 7552–7563. https://journal.yrpipku.com/index.php/msej/article/view/5469/3051

Maulidah, M., Ardiansyah, A., Suleman, S., Gemilang, L. P., & Indriarti, N. F. (2022). Analisis Sentimen Pada Ulasan Aplikasi Superbank Dengan Metode Support Vector Machine Dan Naive Bayes. Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), 10(2). https://doi.org/10.35314/isi.v8i1.3260

Salombe, S. N., Alam, S., & Aris, V. (2025). Analisis Sentimen Ulasan Netizen Pada Aplikasi Disney + Hotstar Di Aplikasi Google Play Store Menggunakan Machine Learning. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 5(1), 5968–5977.

Soo, maria yulita arima, & Merselina, A. (2020). PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN SISTEM DAN PERSEPSI KENYAMANAN TERHADAP SIKAP POSISTIF NASABAH BANK BNI CABANG ENDE DALAM MENGGUNAKAN LAYANAN MOBILE. Jurnal Riset Ilmu Akuntansi, 1(1), 1–10.

Sri, G. A., Prameswari, A., Rakib, M., & Aris, V. (2024). Sentiment Analysis Of Electric Vehicles On Twitter Using Machine Learning. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 4, 837–845.

Tarigan, H. A. A. B., & Paulus, D. H. (2019). Perlindungan Hukum Terhadap Nasabah Atas Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital. Jurnal Pembangunan Hukum Indonesia, 1(3), 294–307. https://doi.org/10.14710/jphi.v1i3.294-307

Zhou, X., & Tu, L. (2020). Study on Digital Transformation Mode of Commercial Banks. Fifth International Conference on Economic and Business Management (FEBM 2020), 159(Febm), 364–369. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.201211.061