Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas yang Dimediasi oleh Kepuasan dan Komitmen Pengunjung

Usman Usman; Hasrianti Hasrianti

doi:10.31004/riggs.v4i3.3270

Authors

Usman Usman Universitas Halu Oleo
Hasrianti Hasrianti Universitas Halu Oleo

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.3270

Keywords:

Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan, Komitmen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis hubungan antara kualitas layanan, kepuasan, komitmen, dan loyalitas pengunjung pada Karaoke Lyrics Kolaka. Secara lebih rinci, penelitian ini menelaah tujuh hubungan utama, yaitu: (1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengunjung, (2) pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen pengunjung, (3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, (4) pengaruh komitmen terhadap loyalitas, (5) pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas, (6) pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan, serta (7) pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui komitmen. Populasi penelitian meliputi seluruh pengunjung Karaoke Lyrics Kolaka, dengan jumlah sampel sebanyak 99 responden yang diperoleh melalui perhitungan menggunakan rumus Lemeshow. Analisis data dilakukan dengan pendekatan Partial Least Square (PLS) menggunakan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4, guna menguji hubungan kausal antarvariabel secara simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan komitmen pelanggan. Kepuasan berpengaruh positif serta signifikan terhadap loyalitas, sementara komitmen berpengaruh positif namun tidak signifikan. Kualitas layanan juga terbukti berpengaruh langsung terhadap loyalitas pengunjung. Selanjutnya, kepuasan terbukti memediasi secara penuh pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas, sedangkan komitmen tidak mampu menjadi mediator antara kualitas layanan dan loyalitas. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebagai strategi utama dalam membangun loyalitas pengunjung di Karaoke Lyrics Kolaka.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta.

Dick, A. S. & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001

Firizqi, A. & Rismawati, D. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Komitmen Pelanggan pada Layanan Digital. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 15(1), 45–58.

Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hasniar, S., Rasyid, A. & Suharno, S. (2024). Kualitas Layanan, Komitmen, dan Loyalitas Pelanggan Jasa Hiburan di Sulawesi Selatan. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 7(2), 120–134.

Maristha, I. & Soepatini, E. (2025). Peran Komitmen dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Digital. Jurnal Bisnis Dan Teknologi Digital, 4(1), 55–68.

Moorman, C., Zaltman, G. & Deshpande, R. (1992). Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations. Journal of Marketing Research, 29(3), 314–328. https://doi.org/10.1177/002224379202900303

Morgan, R. M. & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Robbins, S. P. & Judge, T. A. (2015). Perilaku Organisasi (16th ed.). Salemba Empat.

Sekaran, U. (2000). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (3rd ed.). John Wiley & Sons.

Sovania, N. & Setiawan, M. (2024). Kualitas Pelayanan dan Komitmen Konsumen dalam Hubungan Jangka Panjang pada Industri Jasa. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Modern, 10(2), 76–89.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Andi Offset.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203