Pengaruh Word of Mouth, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT Kluwek Family Trans Surabaya

Anang Fanju Setyawan; Agung Dwi Nugroho; Leonard Adrie Manafe

doi:10.31004/riggs.v4i3.2822

Authors

Anang Fanju Setyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya
Agung Dwi Nugroho Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya
Leonard Adrie Manafe Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.2822

Keywords:

Word of Mouth, Harga, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji pengaruh word of mouth, harga, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Kluwek Family Trans Surabaya sebagai perusahaan jasa penyewaan mobil. Latar belakang kajian ini berangkat dari peran penting kepuasan pelanggan dalam menjaga sekaligus meningkatkan loyalitas pengguna jasa transportasi darat. Metode yang diterapkan adalah pendekatan kuantitatif melalui survei, dengan data diperoleh dari 96 responden yang merupakan pelanggan perusahaan, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel word of mouth memberikan pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t hitung -0,114 < t tabel 1,986; sig. 0,910 > 0,05). Sebaliknya, variabel harga berpengaruh positif dan signifikan (t hitung 3,664 > t tabel; sig. 0,000 < 0,05), demikian pula dengan variabel kualitas layanan (t hitung 4,934 > t tabel; sig. 0,000 < 0,05). Secara simultan, ketiga variabel independen tersebut berpengaruh positif dan signifikan (F hitung 36,234 > F tabel 2,70; sig. 0,000 < 0,05). Sementara itu, uji koefisien determinasi menghasilkan nilai R² sebesar 0,542, yang berarti 54,2% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dalam model, sedangkan 45,8% sisanya dipengaruhi faktor lain di luar penelitian. Berdasarkan hasil ini, dapat disimpulkan bahwa PT Kluwek Family Trans Surabaya perlu terus menjaga kualitas layanan dan menetapkan harga yang sesuai, sekaligus mendorong terbentuknya komunikasi positif antar pelanggan melalui strategi digital marketing, mengingat word of mouth tidak terbukti berpengaruh langsung.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin Di CV Speed Nenkin. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 4(3).

Ardhana, A. B. F., & Saptaria, L. (2025). Dampak Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Bahan Bangunan Wisma Jaya Kediri. Jurnal Samudra Ekonomi & Bisnis, 16(2).

Ariyanti, W. P., Hermawan, H., & Izzudin, A. (2022). Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi Dan Pelayanan Publik, 9(1).

Ayu Devina Putri, Purwanto Purwanto, & Evi Thelia Sari. (2025). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi Kasus Pada Konsumen Flicka Bags Official Shop Shopee.co.id Di Kota Surabaya). Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 3(5).

Azizah, N., Nur, B., & Supriono. (2024). Analisis Kepuasan Konsumen Yang Dipengaruhi Word of Mouth, Promosi, Persepsi Harga, Dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Review Pendidikan Dan Pengajaran, 7(3).

Bara, F., & Prawitowati, T. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Keterikatan Pelanggan Terhadap Loyalita s Pelanggan Grab Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 10(1).

Hidayat, A., & Ariffin, K. (2023). Pengaruh Word of Mouth (WOM) Terhadap Keputusan Pembelian Caffe And Tea Sintesa Tanjung Tabalong. JAPB, 6(2).

Januardin, Hutagaol, J., & Bangun, N. B. (2021). Kepuasan Pelanggan. Unpri Press Universitas Prima Indonesia.

Kumalasari, A., Noor, A., & Susilowati. (2020). Pengaruh Layanan Dan Fasilitas Perpustakaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Perpustakaan Di STIE Mahardhika Surabaya. Jurnal Ekonomi Logistik, 2(1).

Kusuma, W., & Marlena, N. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go - Jek Di Kota Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(2).

Kusumaningtyas, F. N. H., & Saputra, E. (2023). Pengaruh Pemasaran Word of Mouth Dan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Coffee Shop Simalis. Mekar, 2(2).

Nugroho, A. D. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Jenius Btpn Dilihat Dari Unsur Produk, Harga, Dan Promos i Sebagai Pengenalan Ide Baru Digital Banking (Studi Kasus Masyarakat Surabaya). Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen (JPIM), 5(3).

Nurhayati, S. (2022). Pengaruh Merek, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Membeli Konsumen di Pasar Oesapa Kecamatan Kelapa Lima Kota Kupang. Jurnal Manajemen, 6(2).

Oktavia, E. N., & Satriyo, R. S. B. (2023). Kualitas Pelayanan Produk Herbalife Di Club Syalala Gembira Nutrition. ILearning Journal Center, 15(2).

Purnawan, I., & Suarmanayasa, I. (2021). Pengaruh Word of Mouth Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Gojek Di Kota Denpasar. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2).

Rahmawati, N. D., Arifin, R., & Primanto, A. B. (2020). Pengaruh Word of Mouth, Citra Merek, Brand Trust, Kualitas Produk, Da n Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus Pada Masyarakat Kelurahan Bago Tulungagung). E- Jurnal Riset Manajemen, 9(8).

Risdianto, Setiadi, P. B., & Rahayu, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Equity, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada Outlet Dear Sisters Sidoarjo. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(1).

Sahir, S. H. (2021). Metodologi Penelitian. KBM Indonesia.

Satriadi, Wanawir, Hendrayani, E., Siwiyanti, L., & Nursaidah. (2021). Manajemen Pemasaran. Samudra Biru.

Siaputra, H. (2024). Pengaruh Kualitas Makanan, Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Ulang Pada Restoran XYZ Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 10(1).

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Alfabeta.

Sumarsid, & Paryanti, A. B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilaya h Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(1).

Widodo, S., Ladyani, F., Asrianto, L. O., Rusdi, Khairunnisa, Lestari, S. M. P., Wijayanti, D. R., Devriany, A., Hidayat, A., Dalfian, Nurcahyati, S., Sjahriani, T., Armi, Widya, N., & Rogayah. (2023). Buku Ajar Metode Penelitian. CV Science Techno Direct.

Yudita, M. A., & Sugiyono. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(10).