Membangun Kepuasan Pelayanan melalui Pengalaman dan Kepercayaan Pelanggan PAM Tirta Kota Parepare

Iftitah Resky Az-zahra J; Muhammad Ikram Idrus; Sitti Marhumi

doi:10.31004/riggs.v5i2.8501

Authors

Iftitah Resky Az-zahra J Universitas Muhammadiyah Makassar
Muhammad Ikram Idrus Universitas Muhammadiyah Makassar
Sitti Marhumi Universitas Muhammadiyah Makassar

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.8501

Keywords:

Kepuasan Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, PAM Tirta, Air Bersih

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan gangguan distribusi air yang berkelanjutan, lambatnya respons terhadap pengaduan pelanggan, serta menurunnya kepercayaan publik terhadap PAM Tirta Kota Parepare. Tujuan penelitian ini adalah menggali dan mendeskripsikan pengalaman pelanggan dalam menerima layanan air bersih, menjelaskan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, serta menganalisis bagaimana pengalaman dan kepercayaan pelanggan berperan dalam membentuk kepuasan pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan lokasi di PAM Tirta Kota Parepare yang mencakup empat kecamatan. Informan berjumlah 7 orang yang terdiri dari pelanggan rumah tangga, pelanggan perusahaan, pelanggan restoran, dan pimpinan PAM Tirta. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldāna yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan secara umum berada pada kategori baik, terutama pada tahap pendaftaran dan interaksi dengan petugas. Namun, masih terdapat keluhan terkait kualitas air yang keruh, kadar kaporit yang tinggi, serta gangguan distribusi air yang sering terjadi pada musim kemarau. Tingkat kepercayaan pelanggan tergolong cukup tinggi dengan rata-rata nilai 7 hingga 10 dari skala 10, yang didasari oleh keyakinan terhadap kemampuan teknis, transparansi tarif, serta kepedulian terhadap keluhan. Pengalaman pelanggan berperan sebagai faktor utama yang langsung mempengaruhi kepuasan, sementara kepercayaan berperan sebagai faktor penguat yang menjaga kepuasan dalam jangka panjang. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelayanan PAM Tirta Kota Parepare terbentuk dari kombinasi antara pengalaman langsung dalam menggunakan layanan dan kepercayaan terhadap kemampuan, integritas, serta kepedulian perusahaan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

R. Fadli and R. Suryani, "Analisis Kendala Pelayanan PDAM di Wilayah Kota Parepare," Jurnal Administrasi Publik, vol. 12, no. 2, pp. 45-60, 2022.

R. Kurniawan and N. Sari, "Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pelayanan Air Bersih," Jurnal Manajemen dan Pelayanan Publik, vol. 15, no. 2, pp. 21-35, 2023.

Suryani et al., "Dampak Musim Kemarau terhadap Debit Air Baku PAM Tirta Parepare," Jurnal Sumber Daya Air dan Lingkungan, vol. 18, no. 1, pp. 45-58, 2024.

E. T. Wahyudi, "Pelayanan Air Minum dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PDAM di Kabupaten Sumenep," Skripsi, Universitas Trunojoyo Madura, 2019.

A. Oktiani, R. Yuliandari, and G. Andriyani, "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Air Minum Giri Menang Perseroda," Jurnal Manajemen dan Bisnis, vol. 12, no. 1, pp. 23-35, 2023.

A. M. F. Ramadhana, "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kecamatan Pangkajene Kabupaten Pangkep," Skripsi, Universitas Muhammadiyah Makassar, 2023.

I. Zahrani, Jumaidi, and N. Urahmah, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Air Bersih terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Instalasi Pengelolaan Air (IPA) Telaga Silaba," Jurnal Pelayanan Publik, vol. 2, no. 1, pp. 12-25, 2023.

A. Nurwidya, H. Sawiji, and T. Murwaningsih, "Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Air Bersih di PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati," Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, vol. 8, no. 2, pp. 78-92, 2022.

Febrianto and E. Arini, "Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada Pelanggan Air Mineral Kitaro di Kota Manna Bengkulu Selatan," Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 15, no. 1, pp. 34-47, 2023.

A. K. Mabrur et al., "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Ompo Kabupaten Soppeng," Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. 10, no. 2, pp. 56-68, 2022.

F. Elvi and F. N. Sabela, "Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum: Studi pada Perumda Sirin Maragun Kota Sekadau," Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi, vol. 3, no. 3, pp. 112-125, 2022.

B. Schmitt, "Experiential Marketing," Journal of Marketing Management, vol. 15, no. 3, pp. 53-67, 1999.

R. C. Mayer, J. H. Davis, and F. D. Schoorman, "An Integrative Model of Organizational Trust," Academy of Management Review, vol. 20, no. 3, pp. 709-734, 1995.

R. M. Morgan and S. D. Hunt, "Re-examining the Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing: Thirty Years On," Journal of Marketing Theory and Practice, vol. 32, no. 1, pp. 1-19, 2024.

R. L. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing Research, vol. 17, no. 4, pp. 460-469, 1980.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12-40, 1988.

K. N. Lemon and P. C. Verhoef, "Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey," Journal of Marketing, vol. 80, no. 6, pp. 69-96, 2016.

J. Lee and H. Kim, "Customer Experience, Trust, and Satisfaction in Digital Services," The Service Industries Journal, vol. 42, no. 3, pp. 251-270, 2022.

M. B. Miles, A. M. Huberman, and J. Saldāna, Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook, 4th ed. SAGE Publications, 2020.

L. J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2021.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, 2nd ed. Bandung: Alfabeta, 2023.

P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed. Pearson Education Limited, 2016.

I. Alnawas and J. Hemsley-Brown, "Examining the key dimensions of brand experience and their impact on customer loyalty: The mediating role of brand satisfaction and brand trust," Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 61, no. 10, pp. 25-70, 2021.

H. Alzoubi, A. Ahmed, and M. Alshurideh, "Digital trust and customer retention in online services: Mediating role of satisfaction," Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 72, no. 10, pp. 32-38, 2023.

W. I. D. Oktavia and T. Djumiarti, "Analisis Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Air Minum Toya Wening Kota Surakarta," Journal of Management and Public Policy, vol. 14, no. 2, pp. 1423-1441, 2025.