Dampak Digital Marketing, Kualitas Layanan, dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia Pada Mahasiswa Manajemen Angkatan 2024

Novtasya Olivia Br  Sinaga; Junika Napitupulu; Jamaluddin Jamaluddin

doi:10.31004/riggs.v5i1.7996

Authors

Novtasya Olivia Br Sinaga Universitas Methodist Indonesia
Junika Napitupulu Universitas Methodist Indonesia
Jamaluddin Jamaluddin Universitas Methodist Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.7996

Keywords:

Digital Marketing, Kualitas Layanan, Inovasi Produk, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh digital marketing, kualitas layanan, dan inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan pada platform e-commerce Tokopedia. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada adanya kesenjangan antara harapan dan pengalaman pelanggan, khususnya pada kalangan mahasiswa sebagai pengguna aktif e-commerce. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 124 mahasiswa Program Studi Manajemen Angkatan 2024 Universitas Methodist Indonesia. Analisis data yang dilakukan menggunakan regresi linier berganda untuk menguji pengaruh secara parsial dan simultan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa digital marketing berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, yang mengindikasikan bahwa intensitas promosi yang berlebihan cenderung menurunkan kenyamanan pengguna. Sebaliknya, kualitas layanan dan inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Inovasi produk menjadi variabel yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, menunjukkan pentingnya pengembangan fitur dan layanan yang relevan dengan kebutuhan pengguna. Secara simultan, ketiga variabel mampu menjelaskan sebesar 65,7% variasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan inovasi produk dan kualitas layanan perlu menjadi prioritas utama, sementara untuk strategi digital marketing perlu dievaluasi kembali agar lebih efektif, tepat sasaran, dan tidak mengganggu pengalaman pengguna. Temuan ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis bagi pengelola e-commerce dalam meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan

Downloads

Download data is not yet available.

References

Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2022). Digital marketing: Strategy, implementation and practice (8th ed.). Pearson Education Limited.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2021). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.

Jiang, P., & Rosenbloom, B. (2022). Customer intention to return online: Price perception, attribute-level performance, and satisfaction unfolding over time. European Journal of Marketing, 39(1/2), 150-174.

Kotler, P. (2024). Marketing management: Digital transformation (16th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.

Nugroho, T., Hartono, R., & Kusuma, B. (2024). Continuous innovation strategy: Dampak inovasi berkelanjutan terhadap kepuasan pengguna. Jurnal Inovasi dan Teknologi, 9(2), 88-103.

Ramadhan, F., & Kusuma, B. (2024). Pengaruh digital marketing, kualitas pelayanan, dan inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan e-commerce studi kasus pada Tokopedia di Jakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 13(1), 55-72.

Santoso, B., & Wijaya, T. (2023). Pengaruh strategi digital marketing, kualitas layanan, dan inovasi produk terhadap kepuasan konsumen Blibli di Bandung. Jurnal Manajemen Bisnis Digital, 8(2), 112-128.

Schilling, M. A. (2020). Strategic management of technological innovation (6th ed.). McGraw-Hill Education.

Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi (mixed methods) (4th ed.). Alfabeta.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2021). Service, quality, dan satisfaction (5th ed.). Penerbit Andi.

Wang, Y., Lo, H. P., & Yang, Y. (2020). The constituents of core competencies and firm performance: Evidence from high-technology firms in China. Journal of Engineering and Technology Management, 21(4), 249-280.

Wijaya, A., Santoso, B., & Pratiwi, R. (2024). Pengaruh digital marketing, service quality, dan product innovation terhadap customer satisfaction pada platform Tokopedia di Surabaya. Jurnal Pemasaran dan Konsumen Indonesia, 10(1), 88-105.

Wijaya, H., & Susanto, A. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(1), 34-48.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2022). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.