Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi Gojek: Studi pada Generasi Z di Kota Bandung

Hafidz Hidayat; Ridho Riadi Akbar; Andhika Mochamad Siddiq

doi:10.31004/riggs.v4i4.5711

Authors

Hafidz Hidayat Universitas Indonesia Membangun
Ridho Riadi Akbar Universitas Indonesia Membangun
Andhika Mochamad Siddiq Universitas Indonesia Membangun

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.5711

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis, Gojek, Generasi Z

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan aplikasi Gojek terhadap tingkat kepuasan pelanggan dari kalangan Generasi Z di Kota Bandung. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pesatnya perkembangan layanan transportasi dan jasa berbasis aplikasi digital, khususnya Gojek, yang menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria responden merupakan pengguna aktif aplikasi Gojek dari Generasi Z. Instrumen penelitian disusun berdasarkan model E-Service Quality (E-SERVQUAL) yang mencakup tujuh dimensi, yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Analisis data dilakukan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat harapan (importance) dan tingkat kinerja (performance) dari setiap atribut pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata tingkat kesesuaian kualitas pelayanan Gojek masih berada di bawah nilai ideal, yang menandakan bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan Generasi Z. Beberapa atribut yang berada pada Kuadran I (prioritas utama) didominasi oleh aspek stabilitas sistem aplikasi serta responsivitas layanan pelanggan, sehingga memerlukan perhatian dan perbaikan segera. Sementara itu, atribut yang berada pada Kuadran II menunjukkan kinerja pelayanan yang telah sesuai dengan harapan pelanggan dan perlu dipertahankan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan strategis bagi pihak Gojek dalam meningkatkan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan Generasi Z.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agrivina, N., & Sarah, S. (2025). Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Fore Coffee Kota Bandung. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2). https://journal.ilmudata.co.id/index.php/RIGGS/article/view/1469

Aicher, T. J., Heere, B., & Odio, M. A. (2023). Looking beyond performance: Understanding service quality through the importance–performance analysis. Sport Management Review, 26(4), 589–603. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14413523.2022.2119722

Bayu, M., Saputro, A. H., & Mubarok, D. A. A. (2024). Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Apotek Mega Bandung. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 10(3). https://www.lembagakita.org/journal/index.php/jemsi/article/view/2488

Besterfield, D. H. (1998). Quality control (7th ed.). Prentice Hall.

Dewi, N. P., & Setiawan, I. (2022). The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in Grab application. International Journal of Digital Business, 4(3), 45–53.

Isalman, I. (2024). Evaluasi e-service quality BRI Mobile: Pengaruh terhadap e-customer trust dan e-customer satisfaction. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1). https://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/article/view/4550

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77–79. https://doi.org/10.1177/002224297704100112

Meilani, S., & Saputro, A. H. (2025). Pengaruh kualitas produk, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan marketplace Lazada). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 11(1). https://journal.lembagakita.org/index.php/jemsi/article/download/3466/2669/12464

Na’im, H. R., & Wiyadi. (2024). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, citra merek, dan word of mouth terhadap kepuasan pelanggan transportasi online (Gojek). Fonduri de Investiţii (Jurnal Riset Lab), 13(3). https://doi.org/10.34127/jrlab.v13i3.1223

Ningsih, T. S., Putra Nasution, M. D., & Robain, W. (2024). Brand experience and service quality: Key drivers of customer satisfaction in Gojek apps. International Journal of Business, Law, and Education, 5(2). https://doi.org/10.56442/ijble.v5i2.801

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.

Ramadan, A., & Sarah, S. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada e-commerce Lazada di Kota Bandung). eCo-Buss: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(1). https://jurnal.kdi.or.id/index.php/eb/article/view/1510/816

Sampurno, H. R., & Sharif, O. O. (2020). Penerapan customer satisfaction index (CSI) dan importance performance analysis (IPA) pada kualitas pelayanan Gojek (studi pelanggan di Kota Bandung). Jurnal Mitra Manajemen, 4(6), 856–870.

Santika, E. F. (2024, January 23). Most downloaded online transportation app in Indonesia 2023: Gojek takes the lead. Databoks. https://databoks.katadata.co.id/en/technology-telecommunications/statistics/4e49e3af7a225fe/most-downloaded-online-transportation-app-in-indonesia-2023-gojek-takes-the-lead

Saputra, D., & Gürbüz, B. (2021). Implementation of technology acceptance model (TAM) and importance–performance analysis (IPA) in testing the ease and usability of e-wallet applications. arXiv preprint. https://arxiv.org/abs/2103.09049

Sugiyono. (2018a). Metode penelitian bisnis: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, kombinasi, dan R&D. CV Alfabeta.

Sutarna, A. (2023, September 21). Gojek business report 2023: Digitalisasi operasi bisnis kunci tingkatkan produktivitas karyawan dan efisiensi perusahaan. Gojek News. https://www.gojek.com/news/gocorp-business-report-2023-digitalisasi-operasi-bisnis-kunci-tingkatkan-produktivitas-karyawan-dan-efisiensi-perusahaan

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality & satisfaction (4th ed.). Andi Offset.

Triady, R., & Saputro, A. H. (2023). Pengaruh kualitas produk, digital marketing, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Lazada. Journal of Psychology, 1(2). https://journals.inaba.ac.id/index.php/ijop/article/view/382

Ummi, N., Wahyuni, N., & Apriadi, I. (2021). Analysis of service quality on customer satisfaction through importance–performance analysis and KANO model. Jurnal Ilmiah Sistem dan Strategi, 2(1), 32–41. https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jiss/article/view/62013

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.