Pengaruh Baggage Handling Service, Boarding Service dan Transfer Desk Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Garuda Indonesia

M. Rafli; Eny Sulistyowati

doi:10.31004/riggs.v4i4.4850

Authors

M. Rafli Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Isti Ekatana Upaweda Yogyakarta
Eny Sulistyowati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Isti Ekatana Upaweda Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.4850

Keywords:

Boarding Service, Baggage Handling, Customer Satisfaction, Garuda Indonesia, Transfer Desk

Abstract

Angkutan udara di Indonesia menonjol karena efisiensi dan kenyamanan, dengan PT Garuda Indonesia sebagai maskapai nasional yang berupaya meningkatkan kualitas layanan pascapandemi. Perusahaan memprioritaskan pelayanan baggage handling, boarding, dan transfer desk sebagai faktor penting pembentuk kepuasan pelanggan. Namun, dalam praktiknya masih ditemukan berbagai tantangan, seperti keterlambatan bagasi, antrean panjang, serta prosedur boarding yang dinilai kurang sederhana, sehingga berpotensi menurunkan kepercayaan penumpang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh baggage handling service (X1), boarding service (X2), dan transfer desk (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Maskapai Garuda Indonesia menggunakan pendekatan regresi linear berganda. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain explanatory research. Populasi penelitian mencakup penumpang berulang Garuda Indonesia, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling, yaitu berusia 17–40 tahun dan telah terbang minimal dua kali. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala Likert lima poin dan 20 butir pernyataan. Hasil uji validitas menunjukkan seluruh item valid (r hitung > 0,1966) dan reliabel (Cronbach’s Alpha > 0,70). Analisis data dilakukan menggunakan IBM SPSS versi 26 melalui uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baggage handling service tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig=0,640; β=-0,045), boarding service berpengaruh positif signifikan (sig=0,012; β=0,231), dan transfer desk berpengaruh sangat signifikan (sig<0,001; β=0,482). Secara simultan signifikan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abdullah, M., Muhammad, A., & Ismail, A. (2021). Service quality and passenger satisfaction at airports: A case study of Indonesia. Journal of Air Transport Management, 96, Article 102102. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2021.102102

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2023). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (6th ed.). SAGE Publications. https://doi.org/10.4135/9781071817971

Emzir. (2021). Metodologi penelitian kuantitatif. Jurnal Pendidikan Tambusai, 5(2), 5123-5132. https://doi.org/10.31004/jpt.v5i2.5123

Fakhrudin, A., & Mirnawati. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan petugas boarding gate terhadap kepuasan penumpang pesawat delay maskapai Citilink di Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid Lombok. Manajemen Dirgantara, 17(1), 1-15. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v17i1.1160

Hidayat, R., & Santoso, A. (2023). Baggage handling efficiency and customer complaints in Indonesian airlines. Transport Policy, 134, 1-12. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2023.01.005

Irawan, H. (2015). Prinsip kepuasan pelanggan. PT Elex Media Komputindo.

Kurniawan, A., & Sari, D. P. (2023). Post-pandemic service recovery strategies in full-service airlines: Evidence from Garuda Indonesia. Aviation, 27(2), 45-56. https://doi.org/10.3846/aviation.2023.1845

Lahay, I. H., Wolok, E., & Yantu, I. (2024). Evaluasi kualitas pelayanan menggunakan SERVQUAL dan FUZZY AHP untuk meningkatkan kepuasan penumpang di Bandara Djalaludin Gorontalo. Jurnal Teknik, 22(2), 94-104. https://doi.org/10.37031/jt.v22i2.541

Lailan Nur Aziz, S., Syaputra, A., & Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan baggage handling system (BHS) terhadap kepuasan penumpang Garuda Airlines di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta Cengkareng. Aerospace Engineering, 1(3), 1-8. https://doi.org/10.47134/aero.v1i2.2497

Manasikana, A., Yudianto, K., & Fakhrudin, A. (2025). Upaya peningkatan kinerja pada unit transfer desk dalam pelayanan yang diberikan kepada penumpang transit Garuda Indonesia di Bandar Udara Soekarno Hatta Jakarta. Aurelia: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 4(2), 1-20.

Mardiatmoko, G. (2020). Pentingnya uji asumsi klasik pada analisis regresi linear berganda. Bareksa Scientific Journal, 3(1), 12-18.

Nova, S., & Cahyani, R. (2024). Analisis kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan petugas transit dan transfer di Bandar Udara Internasional Yogyakarta. Journal of Management and Social Sciences (JMSC), 2(2), 27-36. https://doi.org/10.59031/jmsc.v2i1.374

Nugroho, A., & Pratiwi, D. (2022). Transit passenger satisfaction: Challenges in transfer desk operations at Soekarno-Hatta Airport. Journal of Hospitality and Tourism Management, 51, 120-130. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2022.03.008

Nurfebrianti, Y. P. (2024). Kualitas pelayanan bagasi terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia (Studi kasus di Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid Lombok). Jurnal Manajemen Transportasi, 1(2), 45-60.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.1177/002224378001700406

Pratama, Y., Santoso, B., & Wijaya, R. (2021). Airline service quality dimensions and loyalty in emerging markets. International Journal of Aviation, Aeronautics, and Aerospace, 8(3), Article 1705. https://doi.org/10.15394/ijaaa.2021.1705

Prayitno, A., Sari, N., & Rahman, F. (2022). Impact of baggage handling on passenger trust in low-cost carriers. Journal of Air Transport Management, 102, Article 102220. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2022.102220

Putri, A. S., & Rahman, F. (2024). Boarding process optimization for passenger satisfaction in domestic flights. Sustainability, 16(5), Article 1987. https://doi.org/10.3390/su16051987

Sari, N. P., & Wijaya, R. (2022). SERVQUAL analysis of baggage services at major Indonesian airports. Quality Management Journal, 29(4), 210-225. https://doi.org/10.1080/10686967.2022.2123456

Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi ke-28). Alfabeta.

Sudaryono. (2022). Metode penelitian bisnis: Pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 5(1), 123-135. https://doi.org/10.52622/jbm.v5i1.123

Syahrani, H., & Tamara, A. P. (2024). Pengaruh on time performance terhadap loyalitas penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta. Jurnal Ilmiah Kajian Multidisipliner, 8(3), 100-115.

Wulandari, R., Nugroho, A., & Pratiwi, D. (2023). Transfer desk performance and transit passenger experience: A fuzzy SERVQUAL approach. Benchmarking: An International Journal, 30(7), 2100-2120. https://doi.org/10.1108/BIJ-05-2022-0289

Yusup, P., & F. (2018). Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian kuantitatif. Jurnal Penelitian, 7(1), 17-23.