Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction melalui Customer Trust Sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Internet Provider (Studi pada CV. Global di Kabupaten Rokan Hilir)

Febi Seria; Kasmiruddin Kasmiruddin

doi:10.31004/riggs.v5i2.7804

Authors

Febi Seria Universitas Riau
Kasmiruddin Kasmiruddin Universitas Riau

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.7804

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, Internet Service Provider

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction melalui customer trust sebagai variabel intervening pada pengguna Internet Service provider (ISP) CV. Global di Kabupaten Rokan Hilir. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan internet service provider di CV. Global Kabupaten Rokan Hilir. CV. Global yang bermitra dengan PT. Cubiespot Pilar Data Nusantara (CPDN). Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 88 responden yang ditentukan dengan teknik proportionate stratified random sampling dengan syarat utama telah berlangganan Internet dengan penyebaran di Kecamatan Tanah Putih, 82, Kecamatan Tanah Putih Tanjung Melawan 2 dan Kecamatan Rimba Melintang 4. Internet Service Provider (ISP) CV. Global minimal satu tahun. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh langsung terhadap customer satisfaction. Service quality juga berpengaruh signifikan terhadap customer trust. Customer trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dan mampu memediasi pengaruh service quality terhadap customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan yang berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menegaskan bahwa service quality memiliki peran penting dalam meningkatkan customer satisfaction. Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan secara konsisten untuk membangun kepercayaan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang secara berkelanjutan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Bartels, R. (1968). The General Theory of Marketing. Journal of Marketing, 32, 29.

Cahyono, T., Herdinata, C., Harianto, E., & Olasode, T. (2023). Explaining the Role of Service Quality and Customer Value on Customer Satisfaction. Jurnal Aplikasi Manajemen, 21(1), 128–142. http://dx.doi.org/10.21776/ub.jam.2022.021.1.09.

Chin, A. W. (1998). The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modelling (Marcoulides A. George, Ed.). Lawrence Erlbaum Associates.

Chrisdwiandra, I. (2024). The Effect of Service Recovery on Customer Satisfaction with Customer Trust as an Intervening Variable. Research Horizon, (4), 239–250.

Cnosta, C., Kusuma Ningrum, N., & Cahyani, P. D. (2024). Pengaruh Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction dengan Customer Trust sebagai Variabel Intervening. Journal of Basic Educational Studies, 4(2), 720–732.

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55–68.

Dewi, M. K., & Praswati, A. N. (2024). The Mediating Role of Customer Trust in the Effect of Service Quality and Customer Perceived Value on Customer Satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(1), 129–140.

Engel, S. K., & Moosbrugger, H. (2003). Evaluating the Fit Of Structural Equation Model: Test of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit-Measures. Methods of Psychological Research Online, 8.

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7–18.

Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70–87. https://doi.org/10.2307/1251946

Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (D. Wandana & B. DAZ, Eds.; Pertama). Jakad Publishing Surabaya.

Hunt, D. S. (2010). MarketingTheory Foundations Controversy Strategy and Resource advantage Theory Routledge 2010. Routledge Taylor & Francis Group.

Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 5(3), 413–423.

Kasmir. (2017). Costumer Service Exellent (1st ed., Vol. 4). Raja Grafindo Persada.

Kotler, P., & Keller, L. (2016). A Framework for Marketing Management (S. Wall, M. Gaffnry, S. Jackson, L. Adams, D. Petrino, & P. Banerjee, Eds.; 6th, Global Edition ed.). Pearson Education Limited.

Kotler, Philip., & Keller, K. Lane. (2012). Marketing management. Prentice Hall.

Mayer, R. C., Davis, J. H., & David Schoorman, F. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. The Academy of Management Review, 20(3), 709–734.

Mcknight, D. H., & Chervany, N. L. (2000). What is Trust? A Conceptual Analysis and an Interdisciplinary Model. Association for Information Systems (AIS Electronic Library / AISeL), 827–833.

Mufti Prasetiyo, S., Gustiawan, R., & Rizzel Albani, F. (2024). Analisis Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia. Buletin Ilmiah Ilmu Komputer dan Multimedia, 2 No.1(1), 65–71. https://jurnalmahasiswa.com/index.php/biikma

Ojasalo, J. (2010). E-Service Quality: A Conceptual Model. International Journal of Arts and Sciences, 3(7), 127–143.

Parasuraman, P. A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 12–40.

Pavlou, P. A. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101–134.

Pepels, W. (2021). The 4Ps in Marketing-Mix A German Perspective: Berlin (Blioblio). Berliner Wissenschafts Verlag.

Putratama, R., & Prihandono, D. (2025). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI. Jurnal Daya Saing, 11(3), 922.

Ratnasari, D. (2023). STRATEGI PEMASARAN DAN KEPUASAN KONSUMEN (M. Ilyas, Ed.). Literasi Nusantara Abadi.

Ricky Mathesa, J., Liestyana, Y., Utami, Y., Wahyuningsih, T., & Oetomo, H. (2025). The Effect of Service Quality and Perceived Value on Customer Satisfaction Mediated by Trust Article History. Journals Sratatpersada, 3(2), 120–133. https://doi.org/10.59631/sbr.v3i2.439

Schoorman, F. D., Mayer, R. C., & Davis, J. H. (2007). An Integrative Model of Organizational Trust: Past, Present, and Future. Academy of Management Review, 32(2), 344–354.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif dan R&D (27th ed.). ALFABETA.

Surapati, U., & Abidin, Z. (2020). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER TRUST ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY PT SURYA RAFI BERSAUDARA. International Journal, Business and Accounting Research, 4. https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/IJEBAR

Tjiptono, F. (2000). Perspekstif Manajemen & Pemasaran Kontemporer (1st ed.). Andi Yogyakarta.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2015). Pelanggan Puas? Tak Cukup! (1st ed.). Andi Yogyakarta.