Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan di SPBU 54.601.102 Semolowaru Surabaya

Enggar Budi Pratama; Nindya Kartika Kusmayati; Shobikin Shobikin; Muhammad Gunawan Wibisono

doi:10.31004/riggs.v4i4.3665

Authors

Enggar Budi Pratama STIE Mahardhika Surabaya
Nindya Kartika Kusmayati STIE Mahardhika Surabaya
Shobikin Shobikin STIE Mahardhika Surabaya
Muhammad Gunawan Wibisono STIE Mahardhika Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.3665

Keywords:

Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Persaingan dalam industri bahan bakar minyak (BBM) di Indonesia menunjukkan peningkatan intensitas dari waktu ke waktu, memberikan tekanan bagi perusahaan penyedia energi seperti Pertamina untuk mampu mempertahankan keunggulan kompetitifnya. Kondisi tersebut menuntut Pertamina tidak hanya memastikan mutu BBM yang dipasarkan tetap konsisten dan unggul, tetapi juga memperkuat kredibilitas merek sebagai faktor strategis dalam menjaga loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi serta mengukur sejauh mana kualitas produk dan kepercayaan merek memengaruhi loyalitas pelanggan pada SPBU 54.601.102 Semolowaru Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif, di mana pengumpulan data dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner berformat skala Likert lima poin kepada 61 konsumen yang ditentukan melalui teknik purposive sampling berdasarkan pengalaman mereka dalam menggunakan produk BBM Pertamina. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yang diperkuat dengan uji t, uji F, serta koefisien determinasi (R²) guna melihat kekuatan kontribusi masing-masing variabel. Hasil analisis menunjukkan persamaan regresi Y = 2,939 + 0,315X1 + 0,422X2 + e. Berdasarkan hasil uji parsial, variabel kualitas produk (X₁) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), yang menegaskan bahwa persepsi konsumen terhadap mutu BBM menjadi faktor paling dominan dalam pembentukan keputusan pembelian ulang. Di sisi lain, kepercayaan merek (X₂) juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan, meskipun tingkat kontribusinya relatif lebih rendah dibandingkan kualitas produk. Oleh karena itu, penelitian ini menegaskan urgensi konsistensi mutu produk yang dibarengi dengan penguatan citra dan reputasi perusahaan sebagai strategi utama untuk membangun loyalitas pelanggan secara berkelanjutan di sektor industri BBM.

Downloads

Download data is not yet available.

References

O. O. Obafemi, O. Onyebuchi, and O. P. Omoyebagbe, “Impact of Customer Loyalty on Organizational Performance,” IIARD International Journal of Economics and Business Management, vol. 8, no. 5, pp. 56–62, Aug. 2023, doi: https://doi.org/10.56201/ijebm.v8.no5.2022.pg56.62

S. Shobikin, “Penerapan Marketing Mix Syariah pada UMKM di Era Revolusi Industri 4.0 dalam Perspektif Ekonomi Syariah,” Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, vol. 9, no. 1, pp. 1183–1188, 2023, Accessed: Jun. 06, 2025. [Online]. Available: http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jei/article/view/8485

N. K. Kusmayati and Z. Aldieniyah, “THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND PRICE ON SALES IN ‘SAPARDI’ BAKSO IN GAYUNGAN JEMUR,” Review of Management and Entrepreneurship, vol. 4, no. 2, pp. 167–178, 2020

R. E. Nurisma and Z. Khalid, “The Effect of Product Quality, Brand Image, and Customer Satisfaction On Customer Loyalty (As Study On Ultra Milk Consumers In Jakarta),” Co-Value Jurnal Ekonomi Koperasi dan kewirausahaan, vol. 15, no. 3, Aug. 2024, doi: https://doi.org/10.59188/covalue.v15i3.4667

H. Ma, “Enhancing Customer Loyalty in Jewelry Enterprises: An Analysis Based on the ABC Attitude Model,” Proceedings of Business and Economic Studies, vol. 8, no. 1, pp. 74–80, Feb. 2025, doi: https://doi.org/10.26689/pbes.v8i1.9650

J. S. Chauhan, “Brand Loyalty and Its Impact on Repeat Purchase Behaviour of Customers: A Cross-Sectional Study in the FMCG Context,” PsychologyandEducation, vol. 55, no. 1, Jun. 2023, doi: https://doi.org/10.48047/pne.2018.55.1.83

P. cahya Wijaya, A. S. Hussein, and A. Yuniarinto, “The Effect of Brand Experience on Brand Loyalty in Indonesian automotive Industry: The Mediating Role of Customer Satisfaction and Brand Trust,” Journal of Business and Management Review, vol. 3, no. 2, pp. 106–118, Feb. 2022, doi: https://doi.org/10.47153/jbmr32.3002022

A. Awasthi et al., “The Role of Emotions in Consumer Brand Loyalty: A Neuromarketing Approach,” International Journal of Tourism and Hospitality in Asia Pasific, vol. 7, no. 1, pp. 104–116, Feb. 2024, doi: https://doi.org/10.32535/ijthap.v7i1.2901

I. A. Purba, D. Surjasa, and D. M. Safitri, “The influence of service quality on customer satisfaction in maintaining loyalty at Coco SPBU in Medan City,” Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering, vol. 16, no. 2, p. 123, Aug. 2024, doi: https://doi.org/10.22441/oe.2024.v16.i2.115

R. Hashi and D. Ishak, “Analysis of Digitalization Service Quality of Fuel Petrol Station in Indonesia Using SERVQUAL Integrated BWM,” in Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, Michigan, USA: IEOM Society International, 2023, pp. 1394–1400. doi: https://doi.org/10.46254/AU01.20220310

AntaraNews, “Pangsa pasar BBM Pertamina di Indonesia capai 96 persen - ANTARA News.” Accessed: Apr. 01, 2025. [Online]. Available: https://www.antaranews.com/berita/4685397/pangsa-pasar-bbm-pertamina-di-indonesia-capai-96-persen (diakses 1 April 2025)

F. H. Kristanto, H. Wimanda Rahma, and M. Nahrowi, “Factors Affecting E-Commerce Customer Loyalty In Indonesia,” Jurnal Syntax Transformation, vol. 3, no. 09, pp. 1150–1164, Sep. 2022, doi: https://doi.org/10.46799/jst.v3i09.613

M. Pardede, V. Gaffar, and H. Monoarfa, “Study of The Factors That Influence Brand Loyalty Simpati Cards PT. Telkomsel Tbk,” West Science Social and Humanities Studies, vol. 2, no. 07, pp. 1087–1091, Jul. 2024, doi: https://doi.org/10.58812/wsshs.v2i07.952

H. Riofita, “Is MyPertamina a solution or problem maker? Developing customer trust to answer,” Journal of Science and Technology Policy Management, vol. 16, no. 2, pp. 279–299, Feb. 2025, doi: https://doi.org/10.1108/JSTPM-09-2022-0161

Tempo.co, “Kerugian Negara dalam Kasus Pertamina Pertamax Oplosan Hampir 1 Kuadriliun, Itu Berapa Triliun? | tempo.co.” Accessed: Apr. 01, 2025. [Online]. Available: https://www.tempo.co/ekonomi/kerugian-negara-dalam-kasus-pertamina-pertamax-oplosan-hampir-1-kuadriliun-itu-berapa-triliun--1219563 (diakses 1 April 2025)

K. L. Tiarazahra and R. Ambarwati, “Data-Driven Strategies for Fuel Distribution in Indonesia: A Case Study of PT Pertamina Patra Niaga,” Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), vol. 13, no. 1, pp. 137–144, Feb. 2024, doi: https://doi.org/10.32736/sisfokom.v13i1.2030

R. Rodi, S. Ahmad, and F. M. Rahman, “The Influence of Service Quality, Product Quality and Trust on Customer Loyalty of CV. Ferdi Mandiri,” JOURNAL OF ECONOMICS, FINANCE AND MANAGEMENT STUDIES, vol. 06, no. 12, pp. 5873–5877, Dec. 2023, doi: https://doi.org/10.47191/jefms/v6-i12-13

R. Haroen, “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK , KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT NUSANTARA SURYA SAKTI),” Jurnal Manajemen & Bisnis Jayakarta, vol. 1, no. 2, pp. 101–120, Jan. 2020, doi: https://doi.org/10.53825/jmbjayakarta.v1i2.23

I. N. Fadlilah, E. T. Sari, and L. A. Manafe, “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI DISKON, DAN KEMUDAHAN PEMBELIAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG PRODUK KECANTIKAN MS GLOW DI KOTA SURABAYA,” Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, vol. 3, no. 3, pp. 325–340, 2025, Accessed: Jun. 08, 2025. [Online]. Available: https://ejurnal.kampusakademik.co.id/index.php/jiem/article/view/4125

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, 2nd ed. Bandung: CV. ALFABETA, 2023.

I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26, 10th ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2021.

A. F. Priadi and F. Lestari, “Product Quality and Brand Trust Analysis on Customer Loyalty at Zetqlo Apparel in Bandung City,” Banking & Management Review, vol. 12, no. 2, pp. 119–130, Oct. 2024, doi: https://doi.org/10.52250/bmr.v12i2.815

R. Fandiyanto, A. Al Ghazali, and M. Y. Arief, “PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BENGKEL LANCAR MOTOR KLABANG BONDOWOSO,” Growth, vol. 20, no. 1, p. 169, Nov. 2022, doi: https://doi.org/10.36841/growth-journal.v20i1.2410

D. J. S. T, C. Surya, L. Hafni, M. Kamal, and S. Indrastuti, “THE IMPACT OF CUSTOMER SATISFACTION, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, AND LIFESTYLE ON INDOMIE PRODUCT CUSTOMER LOYALTY,” Kurs : Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis, vol. 9, no. 2, p. 123, Dec. 2024, doi: https://doi.org/10.35145/kurs.v9i2.4671

S. A. Sitorus et al., Brand Marketing: The Art Of Branding. Bandung: CV. MEDIA SAINS INDONESIA, 2022. Accessed: May 03, 2025. [Online].