Evaluasi Kompetensi karyawan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan : Studi kasus pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara Cabang Asera
DOI:
https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.1855Keywords:
Kompetensi Kerja,Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Bank DaerahAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kompetensi kerja karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara Cabang Asera. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data meliputi wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan terdiri dari kepala kantor, customer service, dan teller. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek kompetensi karyawan seperti komunikasi, kerja tim, dan kepatuhan terhadap prosedur belum sepenuhnya optimal dan berdampak langsung pada efektivitas operasional serta kepuasan nasabah. Selain itu, kendala dalam pemanfaatan teknologi digital dan kurangnya edukasi kepada nasabah turut mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Studi ini merekomendasikan perlunya strategi peningkatan kompetensi melalui pelatihan rutin, penguatan koordinasi internal, serta penerapan sistem evaluasi kinerja yang terstruktur.
Downloads
References
Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133–140. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73
Dessler, G. (2021). Management of Human Resources: The Essentials (13th ed.). Pearson Education.
Gofur, H., Ibnudin, I., Syathori, A., & Himmawan, D. (2023). Strategi Pelayanan Prima Frontliner Pada Bank Syariah Indonesia KCP Indramayu Jatibarang. JSEF: Journal of Sharia Economics and Finance, 3(2), 60–70. https://doi.org/10.31943/jsef.v3i2.40
Hadisurya, J. (2008). Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 1(2), 78–91. https://doi.org/10.25105/jmpj.v1i2.1211
Harahap, P. N., & Iskandar, T. (2024). Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia Bank Syari’Ah Indonesia Kota Medan. Jurnal El Rayyan: Jurnal Perbankan Syariah, 3(1), 11–25. https://doi.org/10.59342/jer.v3i1.511
Hartanto, A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Lingkungan Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di De Mandailing Cafe Surabaya. Agora, 7(1), 287096.
Junaedi, D. (2020). Pengaruh pelayanan kajian ekonomi dan perbankan. Jurnal Kajian Ekonomi Dan Perbankan, 4(1), 24–32. https://ejournal.unuja.ac.id/index.php/profit
Kreitstshtein, A. (2017). Digital Transformation and its Effects on the Competency Framework: A Case Study of Digital Banking. Thesis, 97.
Kusumaningrum, R., Santoso, A., & Kristyana, N. (2023). Can leaders, teamwork, and technological capability boost Indonesian bankers’ performance? BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 15(2), 210–228. https://doi.org/10.26740/bisma.v15n2.p210-228
Lukman, L., Eko Sujianto, A., Waluyo, A., & Yahya, M. (2021). Service Quality and Consumer Satisfaction: An Empirical Study in Indonesia*. Journal of Asian Finance, 8(5), 971–0977. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no5.0971
Mursal, M., Sipuldi, S., Fauzi, M., Alparedi, T., & Syarif, D. (2021). Pelayanan Prima pada Nasabah Lansia Di Bank 9 Jambi. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 3, 128–135. https://doi.org/10.37034/infeb.v3i4.98
Perdana, D. A. (2019). Pelayanan Komunikasi Perbankan Dan Kepuasan Nasabah (Perspektif Komunikasi Islam). Islamic Communication Journal, 4(2), 226. https://doi.org/10.21580/icj.2019.4.2.3959
Ploscaru, A.-N., Dumitriu, S., & Cazacu, M. (2023). The Impact of Human Resource Management Practices On Organizational Change. Ovidius University Annals. Economic Sciences Series, 22(2), 692–696. https://doi.org/10.61801/ouaess.2022.2.94
Priyanto, R. (2025). Pelatihan Service Excellence Bagi Karyawan Btm Perkasa Purbalingga Guna Meningkatkan Kualitas Pelayananan. Perwira Journal of Community Development, 5(1), 13–17. https://doi.org/10.54199/pjcd.v5i1.387
Putra, A. M., & Jhon, F. (2019). Pelaksanaan pelayanan prima terhadap kepercayaan nasabah di pt. bank perkreditan rakyat jorong kampung tangah pariaman. 9. https://osf.io/preprints/inarxiv/c3fy4/
Putri, N. H. (2016). Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 4(2), 198–204. https://doi.org/10.30872/psikoborneo.v4i2.4001
Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). The influence of Service Quality and Customer Trust toward Customer Loyalty: The role of customer satisfaction. International Journal for Quality Research, 12(3), 639–654. https://doi.org/10.18421/IJQR12.03-06
Sugiarto, S., & Octaviana, V. (2021). Service Quality (SERVQUAL) Dimensions on Customer Satisfaction: Empirical Evidence from Bank Study. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 1(2), 93–106. https://doi.org/10.52970/grmapb.v1i2.103
Susetyo, D. P., & Firmansyah, D. (2023). Literasi ekonomi, literasi keuangan, literasi digital dan perilaku keuangan di era ekonomi digital. Economics and Digital Business Review, 4(1), 261–279.
Tamanyira, Y., Mas’ud, M., & Azis, S. N. (2024). Analisis Pengaruh Kompetensi , Integritas , Pelayanan Prima , Dan Intelektualitas. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 4(5), 5927–5942.
Tedjokusumo, C., & R. Murhadi, W. (2023). Customer satisfaction as a mediator between service quality and customer loyalty: a case study of Bank Central Asia. Jurnal Siasat Bisnis, 27(2), 156–170. https://doi.org/10.20885/jsb.vol27.iss2.art3
Wijaya, H., Beik, I. S., & Sartono, B. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 3(3), 417–426. https://doi.org/10.17358/jabm.3.3.417
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Hardiman Arif, Nasrul Nasrul, Abdul Hakim
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
