Pengaruh Kualitas Layanan, Kompetensi Karyawan, dan Kinerja terhadap Kepuasan Konsumen Kalenan Cafe

Dimas Ega Ramadhani; Nur Laely; Ria Lestari Pangastuti

doi:10.31004/riggs.v5i2.9501

Authors

Dimas Ega Ramadhani Universitas Kadiri
Nur Laely Universitas Kadiri
Ria Lestari Pangastuti Universitas Kadiri

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.9501

Keywords:

Kualitas Layanan, Kompetensi Karyawan, Kinerja Karyawan, Kepuasan Konsumen, Cafe

Abstract

Pada saat ini, cafe tidak lagi sekadar tempat konsumsi, melainkan telah menjadi bagian dari gaya hidup dan ruang sosial masyarakat. Kondisi ini menyebabkan meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap cafe. Sebagian besar penelitian yang ada lebih fokus pada kualitas layanan sebagai faktor utama, tanpa mempertimbangkan kompetensi dan kinerja karyawan yang juga memiliki peran penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan dan pengalaman konsumen. Selain itu, banyak penelitian yang dilakukan di kota besar, sementara studi mengenai usaha kuliner lokal, khususnya di daerah kabupaten, masih sangat sedikit. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan eksplanatori. Dengan Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Dengan jumlah responden sebesar 50 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas, Kompetensi Karyawan, dan Kinerja Karyawan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan memiliki koefisien regresi Layanan 0,322. Kompetensi Karyawan memiliki koefisien regresi 0,023. Kinerja Karyawan memiliki koefisien regresi dengan nilai 0,206. Secara simultan nilai koofisien p < 0,05. nilai R² sebesar 0,557 artinya model regresi ini mampu menjelaskan 55,7% dalam Kepuasan Konsumen. Hasil temuan ini memberikan kontribusi untuk terus memperhatikan serta terus melakukan peningkatan dalam Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini dapat dicapai melalui pelatihan berkala untuk karyawan yang fokus pada standar pelayanan yang optimal, keterampilan berkomunikasi yang baik, dan kemampuan mengatasi keluhan konsumen dengan cepat dan ramah. Dengan ini diharapkan dapat mendorong peningkatan kepuasan konsumen dan memperkuat loyalitas pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

L. Puspitasari, D. P. Rahayu, and M. Bawono, “Pengaruh Café Atmosphere dan Service Quality terhadap Keputusan Pembelian di Kalenan Café and Resto Sawahan Kabupaten Nganjuk,” vol. 4, no. 2, pp. 352–365, 2025, doi: https://doi.org/10.30640/jumma45.v4i2.5153.

Y. L. H. Yunanto, “Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Café Wow Sumber Podang Kediri,” Econ. Rev. J., vol. 3, no. 4, pp. 1994–2003, 2024, doi: 10.56709/mrj.v3i4.582.

S. Utami, Y. Yunanto, and L. E. Krisdyar, “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cafe D’Fresh di Kediri,” Econ. Rev. J., vol. 3, no. 3, pp. 2355–2369, 2024, doi: 10.56709/mrj.v3i3.377.

R. Suryani, G. Wijayanto, A. F. Alwie, and U. Riau, “The Effect Of Service Quality And Employee Permormance On Customer Satisfaction,” J. Res. Comuity Serv., vol. 4, no. 1, pp. 119–126, 2023.

A. Supriyanto, M. S. Erstiawan, T. Soebijono, and D. Angesti, “Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan: Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Cafe,” Greenomika, vol. 07, no. 1, pp. 29–42, 2025, doi: 10.55732/unu.gnk.2025.07.1.4.

Djunaedi, R. L. Pangastuti, and Mira, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan ( Pada Dimensi Reliability,Responsiveness,Assurance,Empathy Dan Tangible) Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening,” J. Ris. Bisnis dan Ekon., vol. 1, no. 2, pp. 101–116, 2020.

N. Laely and D. Rosita, “Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan : Studi Konsumen McDonald ’ s Kediri,” J. Ekon. Univ. Kadiri, vol. 05, no. 2, pp. 225–242, 2020, doi: http://dx.doi.org/10.30737/ekonika.v5i2.1129.

G. Dessler, J. Storey, M. Armstrong, and W. F. Cascio, “Theoretical aspects of human resource management ,” vol. 1, no. 2, pp. 72–91, 2025, [Online]. Available: https://ojs.rsesglobal.com/index.php/rses/article/view/10

C. D. I. A. R. T. Augustie, Manajemen Sumber Daya Manusia (Sebuah Konsep dan Implementasi terhadap kesuksesan Organisasi), 1st ed. Indonesia: PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2023.

K. M. Arifin and W. H. Adji, “Pengaruh Kompetensi Dan Motivasi Karyawan terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di Kedai Kopi Tovi Kohi,” JSMA (Jurnal Sains Manaj. Akuntansi), vol. 15, no. 2, pp. 190–205, 2023, [Online]. Available: https://ojs.stan-im.ac.id/index.php/JSMA/article/view/141/80

H. Saputri, N. Anisa, S. N. Fatiha, and A. Novrianto, “Peningkatan Kinerja Karyawan Dengan Pelatihan Service Exelence Pada Cafe Oppa Box,” J. Ilmu Manaj. Dan Pendidik., vol. 01, no. 04, pp. 204–207, 2025, [Online]. Available: https://jurnal.kopusindo.com/index.php/jimp/article/view/636/603

K. H. Ariawan, A. Agung, D. Widyani, and D. Manek, “Pengaruh Motivasi Dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Cafe Kreme Seminyak,” J. Emas, vol. 3, no. 10, pp. 28–35, 2022.

F. Azzahra and E. M. Fristina, “Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen,” J. Ilm. Multidisiplin, vol. 1, no. 4, pp. 227–234, 2022, [Online]. Available: https://jurnal.arkainstitute.co.id/index.php/nautical/article/view/157/230

A. N. R. N. B. Dewandaru, “Pengaruh Attraction, Accesibility, Amenitydan, Ancillary Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Kawasan Wisata Besuki Kediri,” Conf. Econ. Bus. Innov., no. 35, pp. 498–508, 2021, [Online]. Available: https://jurnal.widyagama.ac.id/index.php/cebi/article/view/130

Djunaidi, A. R. Lidiawan, and N. I. Muffida, “Model Of Costumer Satisfaction Determinants: Service Quality, Price, And Accessibility As Key Variables,” J. Din. Ekon. Syariah, vol. 12, no. 2, pp. 572–589, 2025.

E. Sustiyatik, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Apl. Pelayaran Dan Kepelabuhanan, vol. 2, no. 10, pp. 175–184, 2020, doi: http://dx.doi.org/10.30649/japk.v10i2.84.

Y. P. ; W. D. G. ;Della Q. J. Putra, “Service Quality and Promotion on The Customer Satisfaction Cafe Awor,” J. Ekon. Manaj., vol. 9, no. 1, pp. 111–124, 2024, doi: 10.30996/jem17.v9i1.10946.

R. Zulfikar, A. F. Fifian Permata Sari, N. Kartika Wandini, Tati Haryati, Sri Jumini, R. M. Selvi Annisa, Oktavy Budi Kusumawardhani, and H. F. Alexander Indrakusuma Linggi, Metode Penelitian Kuantitatif (Teori, Metode Dan Praktik), 1st ed. Indonesia: Widina Media Utama, 2024.

R. Abubakar, Pengantar Metodologi Penelitian. Indonesia: Suka-Press UIN Sunan Kalijaga, 2021.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D, 2nd ed. IND: Alfabeta Bandung, 2023.