Pengaruh Usability, Trust, Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi BSI Mobile Kota Semarang

Farrel Firzatullah; Marno Nugroho

doi:10.31004/riggs.v4i2.851

Authors

Farrel Firzatullah Universitas Islam Sultan Agung
Marno Nugroho Universitas Islam Sultan Agung

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.851

Keywords:

Usability; Trust; Customer Satisfaction; Loyalitas Pengguna; Mobile Banking Syariah

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengembangkan model integratif baru yang mengkaji pengaruh simultan usability, trust, dan customer satisfaction terhadap loyalitas pengguna aplikasi BSI Mobile di Semarang. Kebaruan penelitian ini terletak pada fokusnya yang spesifik pada aplikasi perbankan syariah, berbeda dengan banyak penelitian. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS). Sampel penelitian berjumlah 100 responden pengguna aktif BSI Mobile yang dipilih secara purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang terdiri dari indikator-indikator usability, trust, customer satisfaction, dan loyalitas, diukur dengan skala Likert 5 poin. Instrumen kuesioner diadaptasi dari penelitian terdahulu dan diuji validitas serta reliabilitasnya. Hasil analisis menunjukkan bahwa usability dan trust berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction dan loyalitas pengguna. Customer satisfaction juga terbukti memediasi hubungan usability dan trust dengan loyalitas secara signifikan. Model ini mampu menjelaskan 56% varians kepuasan pengguna dan 61% varians loyalitas, serta memiliki relevansi prediktif yang baik. Simpulan penelitian ini menegaskan pentingnya peningkatan kemudahan penggunaan, keamanan, dan kepuasan pengguna untuk menjaga loyalitas dalam aplikasi mobile banking syariah. Temuan ini memberikan kontribusi teoritis dan implikasi praktis bagi pengembangan strategi layanan digital berbasis kebutuhan lokal.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agustini, H. (2025). Pengaruh Service Quality , Trust , dan Costumer Satisfactions Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna BSI Mobile Bank Syariah Indonesia ( BSI ) KC Prabumulih. 1(4).

Amalia, P., & Hastriana, A. Z. (2022). Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan Keamanan, dan Fitur M-Banking terhadap Kepuasan Nasabah dalam Bertransaksi pada Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus BSI KCP Sumenep). Islamic Sciences, Sumenep, 1, 70–89.

Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123-138. https://doi.org/10.1002/mar.10063

Choi, J., & Kim, S. (2018). The influence of mobile banking usability and trust on customer satisfaction and loyalty. Journal of Business Research, 92, 108-114. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.07.009

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.

Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2017). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51-90. https://doi.org/10.2307/30036519

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.

Ibrahim. (2024). Pengaruh Faktor Budaya Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Jasa Perbankan Syariah (Studi Pada Bank Syariah Indonesia (Bsi) Kantor Cabang Pembantu Gronggrong). 1–23.

Keuangan, J., Desember, V. N., Keuangan, J., Jkubs, S., & Fatimah, S. (2024). Efek Moderasi Loyalitas Nasabah Dengan Pengaruh Service Quality , Trust Dan Electronik Word Of Mouth Terhadap Customer Satisfaction Pengguna Bsi Mobile. 3(2), 17–41.

Khomsatul Khoiriyah, Weny Rosilawati, & Syamsul Hilal. (2024). Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Nasabah Memilih BSI Griya Studi Pada Bank BSI KCP Natar. Jurnal Bisnis, Ekonomi Syariah, Dan Pajak, 1(3), 41–57. https://doi.org/10.61132/jbep.v1i3.396

Kim, S., Park, H., & Oh, J. (2020). Usability and user satisfaction of mobile banking applications: An empirical study. International Journal of Human-Computer Studies, 136, 102379. https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2019.102379

Luo, X., Li, H., Zhang, J., & Shim, J. P. (2019). Examining multi-dimensional trust and multi-faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services. Decision Support Systems, 49(2), 222-234. https://doi.org/10.1016/j.dss.2010.02.008

McKnight, D. H., Carter, M., Thatcher, J. B., & Clay, P. F. (2011). Trust in a specific technology: An investigation of its components and measures. ACM Transactions on Management Information Systems (TMIS), 2(2), 12. https://doi.org/10.1145/1985347.1985353

McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Developing and validating trust measures for e-commerce: An integrative typology. Information Systems Research, 13(3), 334–359. https://doi.org/10.1287/isre.13.3.334.81

Nielsen, J. (1993). Usability engineering. Academic Press.

Sara, L. F., Kusrini, E., Kudus, I., & Kudus, I. (2024). E-Service Quality , E-Features , dan E-Trust terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna BSI Mobile di Pati. 2(3), 343–355.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). Wiley.

Singh, S., & Srivastava, S. (2021). Integrated model of usability, trust, and customer satisfaction: Impact on mobile banking loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102286. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102286

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Syahira, T., Indra, A. P., & Anggraini, T. (2024). PENGARUH PENGALAMAN NASABAH DALAM PENGGUNAAN MBANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (Studi Kasus Masyarakat Sei Mencirim). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(01), 1216–1220.