Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Kewajaran Harga Emas Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Pegadaian Cabang Gorontalo Selatan

Nadia Nadia; Reflin  Hinelo; Dewi Indrayani Hamin

doi:10.31004/riggs.v5i2.8434

Authors

Nadia Nadia Universitas Negeri Gorontalo
Reflin Hinelo Universitas Negeri Gorontalo
Dewi Indrayani Hamin Universitas Negeri Gorontalo

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.8434

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Kepuasan Nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi kewajaran harga emas terhadap kepuasan nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Gorontalo Selatan. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya kepuasan nasabah sebagai faktor utama dalam mempertahankan loyalitas dan meningkatkan kepercayaan terhadap layanan pegadaian, terutama pada produk yang berkaitan dengan emas. Dalam praktiknya, nasabah tidak hanya menilai pelayanan dari kecepatan dan keramahan petugas, tetapi juga dari kejelasan informasi, ketepatan prosedur, serta kesesuaian harga emas yang dianggap wajar dan transparan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Gorontalo Selatan. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen, baik secara parsial maupun simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, persepsi kewajaran harga emas juga terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan, kedua variabel tersebut memberikan kontribusi yang berarti dalam membentuk kepuasan nasabah. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,481 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan persepsi kewajaran harga emas mampu menjelaskan 48,1% variasi kepuasan nasabah, sedangkan sisanya sebesar 51,9% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan dan transparansi harga perlu menjadi perhatian utama perusahaan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi manajemen dalam merancang strategi pelayanan yang lebih responsif, adil, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah agar daya saing Pegadaian semakin kuat, khususnya dalam menghadapi persaingan lembaga keuangan yang semakin berkembang saat ini.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Afif, Muhammad. 2019. “Pengaruh Motivasi dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Packing Produk Minuman PT . Singa Mas Pandaan.” 1: 103–25.

Aisyah, Siti Noor, dan Syaiko Rosyidi. 2023. “Pengaruh persepsi harga, customer review, customer rating dan promosi flash sale terhadap keputusan pembelian di shopee.” 12(1): 48–60.

Apriliana, dan Sukaris. 2022. “Analisa Kualitas Layanan Pada CV. Singoyudho Nusantara.” 11(2): 498–504.

Assaukani, Asep Nizar dkk. 2024. “Pengaruh Persepsi Harga , Lokasi dan Variasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada PD. Gudmal Toko Bahan Sendal Kota Tasikmalaya).” (4).

Badu, Ronald S dkk. 2024. “Analisis Implementasi Gadai Emas pada Pegadaian Syariah dan Konvensional di Gorontalo.” Jurnal Mahasiswa Akuntansi 3(3)(3): 198–206.

Dewi, Ni Putu Gayatri Wahyunia dkk. 2025. “Pengaruh Persepsi Harga, Brand Image, dan Kualitas Pelayanan Perhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Fenomena Rental Bali.” 6: 2318–34.

Dzikri, Muhammad. 2021. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pt. pegadaian (persero) area surabaya 2.” IV: 35–46.

Ekonomi, Fakultas dkk. 2024. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada MIXUE Ice Cream & Tea.” (3): 217–26.

Fadillah, M Daffa. 2025. “Pengaruh Price Fairness, Product Quality Dan Promotion Terhadap Customer Satisfaction Pada Pembelian.” 20(2): 58–64.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Edisi 9. Semarang: Universitas Diponegoro.

Iba, Zainuddin, dan Aditya Wardahana. 2023. Metode Penelitian. ed. Mahir Pradana. Jawa Tengah: CV. Eureka Media Aksara.

Ibrahim, Darmawansah dkk. 2024. “Persepsi Nilai dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian di Marketplace.” 11(2): 95–101.

Kualitas, Pengaruh dkk. 2020. “Customer Satisfaction, Customer.” 7(3): 330–41.

Masili, Veronika dkk. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.” Prosiding 3(4): 10–17. doi:10.59134/prosidng.v3i.288.

Maulidiah, Eka Putri dkk. 2023. “Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan.” 2.

Muhadjir Avicenna dkk. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kedekatan Hubungan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.” Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi 1(2): 1–9.

Mumtaza, Firga Alia, dan Heppy Millanyani. 2023. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada urbans travel.” JIMEA Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 7 No. 2, 2023 7(2): 1645–61.

Pratama, Adi Ghiffari dkk. 2021. “Pengaruh Perceived Value Terhadap Customer Identification dengan Dimediasi Customer Satisfaction pada Store Brand Indomaret.” 4: 156–64.

Setia, Astutik, dan Innocentius Bernarto. 2025. “Pengaruh Kewajaran Harga dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Apotek Setia Medika di Jakarta Barat.” 7(4): 2474–81.

Sugiyono. 2020. Metode Penelitian Manajemen. ed. M.Pd Setiyawami, SH. Bandung: Alfabeta, CV.

Syafa’at, Siti, dan Agus Sumitra. 2025. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di PT Pegadaian ( Persero ) Cabang Cikampek.” 4(April): 1–10.

Syahdina, Novita dkk. 2025. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi.” 6(4): 7919–33.

Tahunan, Laporan, dan Annual Report. 2024. “Laporan Tahunan 2024 Annual Report.”

Ulfa, Santi Nofria Dkk. 2024. “Berfikir Teoritis Dan Grand Teori Dalam Ilmu Sosial.” 4(4): 533–39.

Umar, Marlan, dan Harlindah Harniati Arfan. 2022. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan taruna politeknik pelayaran barombong makassar.” 2: 188–97.

Walangitan, Olivia. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Program Kreasi Pada PT. Pegadaian (PERSERO) UPC Malalayang Dua.” Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Sam Ratulangi 4(5): 650–57.

Wardhana, Aditya. 2024. Service Quality & e-Service Quality in The Digital Edge. ed. Ph.D Mahir Pradana. Jawa Tengah: CV. Eureka Media Aksara.