Pengaruh Digital Marketing Strategy dan E-Service Quality terhadap Customer Loyalty pada Pelanggan Layanan IndiBiz PT Telkom Indonesia di Wilayah Pangkalpinang

Rinti Nopita Sari; Nurul Thoiba

doi:10.31004/riggs.v5i2.8425

Authors

Rinti Nopita Sari Universitas Bangka Belitung
Nurul Thoiba Universitas Bangka Belitung

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.8425

Keywords:

Digital Marketing Strategy, E-Service Quality, Customer Loyalty, IndiBiz

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin meningkatnya peran strategi pemasaran digital dan kualitas layanan elektronik dalam membangun loyalitas pelanggan di era digital. Namun, masih terdapat kesenjangan penelitian di mana sebagian besar studi sebelumnya berfokus pada sektor B2C, sementara kajian pada segmen B2B, khususnya industri telekomunikasi, masih terbatas. Selain itu, penelitian yang mengkaji Digital Marketing Strategy dan E-Service Quality secara simultan dalam konteks layanan korporat juga masih jarang dilakukan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Digital Marketing Strategy dan E-Service Quality terhadap Customer Loyalty pada pelanggan layanan IndiBiz PT Telkom Indonesia di wilayah Pangkalpinang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis explanatory research. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 110 responden dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Marketing Strategy berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty E-Service Quality juga berpengaruh positif dan signifikan serta menjadi variabel yang paling dominan. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,779 menunjukkan bahwa 77,9% variasi Customer Loyalty dapat dijelaskan oleh model penelitian. Temuan ini memberikan implikasi bahwa optimalisasi strategi pemasaran digital yang terintegrasi dengan peningkatan kualitas layanan elektronik dapat menjadi strategi efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan layanan IndiBiz.

Downloads

Download data is not yet available.

References

P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed. Pearson, 2016.

D. N. Misidawati, D. Darmiono, E. K. Devi, S. Fatimah, and S. Sarwono, “The Effect of Digital Marketing Strategy and Service Quality on Customer Satisfaction in the Indonesian E-Commerce Industry,” Sinergi International Journal of Management and Business, vol. 1, no. 2, pp. 160–171, Aug. 2023, doi: 10.61194/ijmb.v1i2.145.

I. U. Yulihapsari, R. Indrawan, J. Simarmata, and M. Zainal, “Analysis of Customer Loyalty Influenced by E-Service Quality and Promotion through Consumer Satisfaction as Mediation Variable,” Ilomata International Journal of Management, vol. 6, no. 3, pp. 1173–1188, Jun. 2025, doi: 10.61194/ijjm.v6i3.1579.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2023.

D. Y. T. Wongkar, D. Chusumastuti, H. Lusianawati, and E. Yuniarti Utami, “The Effect of Digital Marketing Strategy, Social Media Use, and Service Quality on Customer Loyalty at E-commerce Companies in Jakarta,” Jurnal Multidisiplin West Science, vol. 3, no. 1, 2024.

Akhmadi and Martini, “Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi OVO,” Jurnal Mitra Manajemen, vol. 4, no. 5, pp. 708–720, 2020.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra, “E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality,” Journal of Service Research, vol. 7, no. 3, pp. 213–233, Feb. 2005, doi: 10.1177/1094670504271156.

D. Chaffey, Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice, 8th ed. Pearson, 2022.

A. Ibrahim, F. S. Elisa, J. Fernando, L. Salsabila, N. Anggraini, and S. N. Arafah, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi MyTelkomsel,” Building of Informatics, Technology and Science (BITS), vol. 3, no. 3, pp. 302–311, Dec. 2021, doi: 10.47065/bits.v3i3.1076.

R. Novyantri and M. Setiawardani, “The Effect of E-Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as a Mediation Variable on Dana’s Digital Wallet,” International Journal Administration, Business and Organization, vol. 2, no. 3, pp. 49–58, 2021.

I. Sasono et al., “The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia,” Journal of Asian Finance, Economics and Business, vol. 8, no. 4, pp. 465–473, 2021, doi: 10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465.

K. N. Lemon and P. C. Verhoef, “Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey,” J. Mark., vol. 80, no. 6, pp. 69–96, Nov. 2016, doi: 10.1509/jm.15.0420.

R. A. Rather and L. D. Hollebeek, “Customers’ service-related engagement, experience, and behavioral intent: Moderating role of age,” Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 60, p. 102453, May 2021, doi: 10.1016/j.jretconser.2021.102453.

R. A. Rather, “Customer experience and engagement in tourism destinations: the experiential marketing perspective,” Journal of Travel & Tourism Marketing, vol. 37, no. 1, pp. 15–32, Jan. 2020, doi: 10.1080/10548408.2019.1686101.

F. R. Dini, M. Junianto, Y. A. Nugraha, R. A. A. Napitupulu, M. Putri, and N. Anggraini, “Consumer Loyalty Based on Service Quality and Customer Satisfaction,” Journal of Applied Management and Business, vol. 6, no. 2, pp. 93–101, Dec. 2025, doi: 10.37802/jamb.v6i2.1280.