Determinasi Tingkat Hunian Hotel Sheraton melalui Digital Marketing, Kualitas Layanan, dan Customer Engagement

Melania Ramda Davinta; Stevany Hanalyna Dethan; M. Chothibul Umam Assa’ady; Baiq Dinna Widiyasti; Baiq Nadia Nirwana

Authors

Melania Ramda Davinta Universitas Bumigora Mataram
Stevany Hanalyna Dethan Universitas Bumigora Mataram
M. Chothibul Umam Assa’ady Universitas Bumigora Mataram
Baiq Dinna Widiyasti Universitas Bumigora Mataram
Baiq Nadia Nirwana Universitas Bumigora Mataram

Keywords:

Digital Marketing, Kualitas Layanan, Customer Engagement, Tingkat Hunian, Hotel

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh digital marketing, kualitas layanan, dan customer engagement terhadap tingkat hunian kamar di Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort, Lombok. Latar belakang penelitian didasari oleh semakin ketatnya persaingan hotel berbintang di Lombok serta belum optimalnya pemanfaatan pemasaran digital dibandingkan pesaing, sementara perubahan perilaku wisatawan pascapandemi menuntut layanan yang lebih personal dan berbasis teknologi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis asosiatif kausal. Sampel sebanyak 96 responden ditentukan menggunakan rumus Lemeshow dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 1–5 yang disebar secara elektronik, kemudian dianalisis dengan uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas), analisis regresi linier berganda, serta uji hipotesis (uji t, uji F, dan koefisien determinasi). Hasil penelitian menunjukkan bahwa digital marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat hunian (sig. 0,714 > 0,05), sedangkan kualitas layanan (sig. 0,030 < 0,05) dan customer engagement (sig. 0,000 < 0,05) berpengaruh positif dan signifikan. Customer engagement merupakan variabel paling dominan dengan koefisien regresi tertinggi (0,162). Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap tingkat hunian (F hitung 24,903; sig. 0,000) dengan nilai R Square sebesar 0,448, yang berarti 44,8% variasi tingkat hunian dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Kesimpulannya, hotel perlu meningkatkan kualitas layanan dan customer engagement secara berkelanjutan, serta mengevaluasi ulang strategi digital marketing agar lebih efektif.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.

Rogers, E. M. (2003). Diffusion of innovations (5th ed.). Free Press.

Saputra, G. W., & Ardani, G. A. K. S. (2020). Pengaruh digital marketing, word of mouth, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. E-Jurnal Manajemen, 9(7), 2596–2620.

Wono, B., & Aji, D. K. (2020). Analisis customer engagement pada situs pemesanan hotel online. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 13(1), 93–108.

Datareportal. (2025). Digital 2025: Indonesia. Retrieved from https://datareportal.com

Atmoko, T. P. H. (2018). Strategi pemasaran untuk meningkatkan volume penjualan di Cavinton Hotel Yogyakarta. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation, 1(2), 83–96. https://doi.org/10.17509/jithor.v1i2.13769

Masatip, A., Maemunah, I., Rosari, D., & Anggreani, C. (2020). Analisis strategi pemasaran pada Hotel Inna Parapat dalam situasi pandemi Covid-19. Jurnal Akademi Pariwisata Medan, 8(2), 150–159. https://doi.org/10.36983/japm.v8i2.85

Mattila, A. S., & O’Neill, J. W. (2003). Relationships between hotel room pricing, occupancy, and guest satisfaction: A longitudinal case of a midscale hotel in the United States. Journal of Hospitality & Tourism Research, 27(3), 328–341. https://doi.org/10.1177/1096348003252361

Bai, Y. (2022). Hotel room rate pricing under online channel competition: Consumer reaction and employee training [Master’s thesis, Purdue University].

De Pelsmacker, P., van Tilburg, S., & Holthof, C. (2018). Digital marketing strategies, online reviews and hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 72, 47–55. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.01.003

Siddik, M. A. (2021). The effect of digital marketing on hotel room occupancy rates: A case study of Santika Hotel in Bangka City. Proceedings.

Mahmutović, K. (2021). The impact of digital marketing orientation on hotel marketing performance. Proceedings of the Interdisciplinary Management Research Conference XVII.

Ansari, A. I., Singh, A., & Singh, S. (2023). The impact of differential pricing on perceived service quality and guest satisfaction: An empirical study of mid-scale hotels in India.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.

Ford, R. C., & Bach, S. A. (1997). Measuring hotel service quality: Tools for gaining the competitive edge. Hospitality Review, 15(1), Article 8.

Nasution, H. N., & Mavondo, F. T. (2008). Customer value in the hotel industry: What managers believe they deliver and what customers experience. International Journal of Hospitality Management, 27(2), 204–213. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.02.003

Candra, D. (2023). (Naskah tidak menyertakan detail lengkap, namun disitasi sebagai Candra, 2023)

Suhartanto, D., Dean, D., & Leo, G. (2020). Millennial experience with online hotel booking: Evidence from Indonesia. Tourism and Hospitality Management, 26(1), 65–82. https://doi.org/10.20867/thm.26.1.7

(Catatan: Dalam naskah disebut Suhartanto et al., 2020, sudah masuk [18]. Tidak ada sitasi [19] terpisah? Saya periksa ulang: setelah [18] langsung [20]. Jadi [19] mungkin tidak digunakan. Saya akan sesuaikan penomoran. Sebenarnya setelah [18] adalah [20] di teks asli, maka [19] kosong. Saya biarkan urutan sesuai kemunculan.)

Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Juric, B., & Ilic, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 17(3), 1–20.

Xu, F. Z., & Wang, Y. (2020). Enhancing employee innovation through customer engagement: The role of customer interactivity, employee affect, and motivations. Journal of Hospitality & Tourism Research, 44(2), 351–376.

Chen, X., Wang, Y., Lyu, X., & Zhang, J. (2022). The impact of hotel customer engagement and service evaluation on customer behavioral intention: The mediating effect of brand trust. Frontiers in Psychology, 13, 852336. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.852336

Baker, S., Bradley, P., & Huyton, J. (2001). Principles of hotel front office operations. Butterworth-Heinemann.

Badan Pusat Statistik Provinsi Nusa Tenggara Barat. (2025). Statistik Perhotelan Provinsi Nusa Tenggara Barat 2024. Mataram: BPS NTB.

Mandalika Post. (2022, November 10). Sheraton Senggigi Beach Resort: Liburan di tepi pantai dengan layanan premium.

The Jakarta Post. (2013, August 6). Hotel occupancy in NTB increases over Idul Fitri holiday.

Inside Lombok. (2019, November 25). Tutup pascagempa, Hotel Sheraton Senggigi resmi dibuka kembali.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Lemeshow, S., Hosmer, D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (1990). [Judul tidak disebut dalam naskah, namun disitasi sebagai Lemeshow, 1990]

Iqbal, M. (2021). Digital Marketing: Strategi dan Implementasi. Penerbit Andi.

Lupiyoadi, & Hamdani. (2019). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.

So, K. K. F., King, C., & Sparks, B. A. (2014). Customer engagement with tourism brands: Scale development and validation. Journal of Hospitality & Tourism Research, 38(3).

Hayes, D. K., & Ninemeier, J. D. (2017). Hotel Operations Management (3rd ed.). Pearson.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Sugiyono. (2015). Metode penelitian pendidikan: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Ananda, A. (2018). Strategi Pemasaran Akibat Perubahan Consumer Behaviour. Jurnal Manajemen & Bisnis, 15(2), 1–18. https://doi.org/10.38043/jmb.v15i2.597

Suparwata, I. N., Hadi, S., Satato, Y. R., & Aswan, M. K. (2024). Pengaruh strategi pemasaran digital terhadap tingkat hunian hotel di Semarang. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 7(1).

Tjiptono, F. (2015). [Judul tidak disebut, namun disitasi sebagai Tjiptono, 2015]

Rather, R. A., & Sharma, J. (2017). Customer engagement for evaluating customer relationships in hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(6), 603–622. https://doi.org/10.1080/19368623.2017.1282522

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2011). Multivariate Data Analysis (6th ed., International ed.). New Delhi: Pearson Education Inc.