Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Customer Experience (Studi pada PT Daya Anugrah Mandiri Kota Bandung)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan serta peran customer experience sebagai variabel yang memengaruhi hubungan tersebut pada PT Daya Anugrah Mandiri Kota Bandung. Dalam era persaingan bisnis jasa yang semakin ketat, perusahaan dituntut tidak hanya memberikan produk dan layanan yang berkualitas, tetapi juga mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap pelanggan PT Daya Anugrah Mandiri yang pernah menggunakan layanan perusahaan. Data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup dengan skala Likert lima tingkat dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear sederhana dan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun demikian, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap customer experience. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh aspek pelayanan semata, tetapi juga oleh faktor lain seperti persepsi, emosi, serta keterikatan pelanggan terhadap perusahaan. Selanjutnya, loyalitas pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience, yang menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal cenderung memiliki pengalaman yang lebih positif dalam berinteraksi dengan perusahaan. Secara simultan, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap customer experience. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi perusahaan untuk tidak hanya berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga pada upaya membangun loyalitas pelanggan secara berkelanjutan guna menciptakan customer experience yang unggul dan kompetitif.