Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit: Scoping Review

Yuli  Hidayati; Wida Kuswida Bakti; Cau Kim  Jiu; Suriadi Jais; Haryanto Haryanto

doi:10.31004/riggs.v4i4.5894

Authors

Yuli Hidayati Institut Teknologi dan Kesehatan Muhammadiyah Kalimantan Barat
Wida Kuswida Bakti Institut Teknologi dan Kesehatan Muhammadiyah Kalimantan Barat
Cau Kim Jiu Institut Teknologi dan Kesehatan Muhammadiyah Kalimantan Barat
Suriadi Jais Institut Teknologi dan Kesehatan Muhammadiyah Kalimantan Barat
Haryanto Haryanto Institut Teknologi dan Kesehatan Muhammadiyah Kalimantan Barat

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.5894

Keywords:

Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Rumah Sakit, Scoping Review

Abstract

Kepuasan pasien merupakan indikator penting dalam menilai mutu dan keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Tingkat kepuasan ini mencerminkan kesesuaian antara harapan pasien dan pelayanan yang diterima, baik dari aspek teknis maupun non-teknis. Seiring meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu dan berorientasi pada pasien, evaluasi kualitas pelayanan rumah sakit menjadi semakin krusial.Scoping review ini bertujuan untuk memetakan bukti ilmiah terkait kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh, serta menemukan kesenjangan penelitian yang masih perlu dikaji. Metode yang digunakan adalah scoping review dengan pendekatan PRISMA-ScR. Pencarian literatur dilakukan pada berbagai database nasional dan internasional, meliputi PubMed, Scopus, ScienceDirect, ProQuest, Google Scholar, dan Garuda. Artikel yang disertakan merupakan penelitian kuantitatif, kualitatif, dan mixed methods yang dipublikasikan pada periode 2019–2025 dan membahas kepuasan pasien serta kualitas pelayanan rumah sakit.Proses seleksi artikel dilakukan melalui tahap identifikasi, penyaringan judul dan abstrak, penilaian full-text, hingga penetapan artikel yang memenuhi kriteria inklusi. Data diekstraksi secara sistematis mencakup karakteristik studi, desain penelitian, instrumen pengukuran, dan temuan utama. Hasil scoping review menunjukkan bahwa sebagian besar penelitian menggunakan desain kuantitatif dengan instrumen SERVQUAL. Lima dimensi kualitas pelayanan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik—secara konsisten berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien. Dimensi empati, komunikasi tenaga kesehatan, dan daya tanggap menjadi faktor paling dominan. Selain itu, waktu tunggu, sistem administrasi, kenyamanan fasilitas, dan aksesibilitas layanan juga berperan penting. Kesimpulannya, kepuasan pasien bersifat multidimensional dan menegaskan pentingnya penerapan pelayanan kesehatan yang berpusat pada pasien.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Andaleeb, S. S. (2020). Service quality perceptions and patient satisfaction: A study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine, 52(9), 1359–1370.

Arksey, H., & O’Malley, L. (2005). Scoping studies: Towards a methodological framework. International Journal of Social Research Methodology, 8(1), 19–32.

Atinga, R. A., Abekah-Nkrumah, G., & Domfeh, K. A. (2019). Managing healthcare quality in Ghana: A necessity of patient satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, 32(2), 379–395.

Batbaatar, E., Dorjdagva, J., Luvsannyam, A., Savino, M. M., & Amenta, P. (2017). Determinants of patient satisfaction: A systematic review. Perspectives in Public Health, 137(2), 89–101. Budiharto, B. (2020). Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit menggunakan metode SERVQUAL. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 11(2), 85–94.

https://doi.org/10.26553/jikm.v11i2.1234

Danisyah, D., Rahman, A., & Sari, M. (2022). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di rumah sakit umum daerah. Lentera Perawat, 4(1), 45–53.

Donabedian, A. (2003). An introduction to quality assurance in health care. Oxford University Press.

Faiqatul, L., Nugroho, S., & Widodo, A. (2023). Analisis kepuasan pasien rawat inap menggunakan metode SERVQUAL dan importance performance analysis (IPA). Jurnal Ilmiah Informatika dan Kesehatan, 2(1), 12–20.

Firwan, A., & Dewi, R. K. (2024). Persepsi kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di rumah sakit daerah: Studi kualitatif. Jurnal Manajemen Mutu Rumah Sakit, 7(1), 1–10.

Hidayat, R., Lestari, T., & Putri, A. M. (2025). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di rumah sakit. Journal of Health Research and Services, 3(1), 33–41.

Ng, J. H. Y., & Luk, B. H. K. (2019). Patient satisfaction: Concept analysis. Nursing Management, 26(1), 30–35.

Irianto, I., Supriatin, E., & Handayani, S. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Jurnal Keperawatan Klinis, 9(1), 21–29.

Peters, M. D. J., et al. (2020). Updated methodological guidance for the conduct of scoping reviews. JBI Evidence Synthesis, 18(10), 2119–2126.

Sun, J., Hu, G., Ma, J., Chen, Y., & Wu, L. (2021). Patient satisfaction with healthcare services. International Journal for Quality in Health Care, 33(2), 1–8.

Street, R. L., Makoul, G., Arora, N. K., & Epstein, R. M. (2018). How does communication heal? Patient Education and Counseling, 74(3), 295–301.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Service quality dan kepuasan pelanggan. Andi.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

World Health Organization. (2021). Quality of care in health services: Patient-centered approaches. WHO Press.