Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan dan Tracking terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang JNE Cabang Utama Tegal

Sadiah Ayu Rahmawati; Fika Khirza Sa'bani; Fauziah Fauziah; Mella Fayza; Sumarno Sumarno

doi:10.31004/riggs.v4i4.4275

Authors

Sadiah Ayu Rahmawati Universitas Pancasakti Tegal
Fika Khirza Sa'bani Universitas Pancasakti Tegal
Fauziah Fauziah Universitas Pancasakti Tegal
Mella Fayza Universitas Pancasakti Tegal
Sumarno Sumarno Universitas Pancasakti Tegal

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.4275

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Corporate Governance, JNE, Jasa Pengiriman Barang

Abstract

Industri e-commerce di Indonesia yang mengalami pertumbuhan sangat pesat telah mendorong peningkatan kebutuhan terhadap layanan pengiriman barang. Kondisi ini menyebabkan persaingan antar perusahaan jasa logistik, termasuk JNE, menjadi semakin ketat. Dalam situasi tersebut, kepuasan pelanggan menjadi faktor kunci dalam mempertahankan loyalitas dan daya saing perusahaan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai aspek, di antaranya kualitas pelayanan, penanganan keluhan, serta kemudahan dan keakuratan sistem pelacakan (tracking). Namun demikian, penelitian yang mengkaji pengaruh ketiga faktor tersebut secara simultan pada JNE Cabang Utama Tegal masih relatif terbatas. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, penanganan keluhan, dan tracking terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Utama Tegal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 52 responden yang merupakan pelanggan JNE Cabang Utama Tegal, dengan teknik purposive sampling. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan metode regresi linier berganda, setelah terlebih dahulu melalui uji validitas, reliabilitas, serta uji asumsi klasik untuk memastikan kelayakan data. Hasil analisis secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan tracking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya, variabel penanganan keluhan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 72,4%, yang menunjukkan bahwa sebagian besar variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Berdasarkan hasil penelitian, JNE disarankan untuk memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan dan optimalisasi sistem tracking, serta melakukan evaluasi dan perbaikan pada mekanisme penanganan keluhan guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alfajar, F., & Polii, J. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Makassar Jeans House kota Palu [Skripsi Sarjana, Universitas Tadulako].

Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktek. Rineka Cipta.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII). (2025). APJII 2025. APJII.

Avilla, B. (2023). E-tracking pengajuan surat berbasis website menggunakan algoritma sequential search dan binary search. Jurnal Informatika dan Sistem Informasi, 6(1), 5–17.

Fihartini, Y., & Prasetyo, K. (2017). Pengaruh dimensi kualitas layanan sistem pelacakan on-line (web trace and tracking) terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 13(3), 185–276.

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7–18. https://doi.org/10.1177/002224299606000402

Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 23 (Ed. 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hermawati, A. (2023). Pengaruh penanganan keluhan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan terhadap loyalitas (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen pemasaran (Ed. 13, Jilid 2). Penerbit Erlangga.

Kurniasih, N. (2022). Pengaruh sistem pelacakan berbasis website, kualitas layanan logistik dan penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada JNE di Kabupaten Majalengka). Jurnal Akuntansi dan Sistem Informasi, 3(2), 341–357.

Maulana, A. S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 1–15.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265–289.

Paputungan, T., Tamengkel, L. F., & Walangitan, O. F. C. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT JNE Kotamobagu. Productivity Journal, 2(5), 261–270.

Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan JNE cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 10(1), 116–129.

Santoso, A. K., Arifin, R., & Rahman, F. (2021). Pengaruh web trace and tracking, logistic service quality dan penanganan komplain terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus pada layanan JNE Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 10(5), 11–20.

Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Metode penelitian manajemen. Alfabeta.

Sukisno, S. (2017). Analisa dan perancangan sistem informasi tracking acuan quality departemen brushing berbasis web di PT. Indotaichen Textile Industry. JURNAL TEKNIK INFORMATIKA UNIS, 5(1), 21–28.

Sunarto, A. (2006). Pengantar manajemen pemasaran. UST Press.

Susatyo, H. (2014). Basic marketing (dasar-dasar pemasaran): Cara mudah memahami ilmu pemasaran. Gosyen Publishing.

Tambunan, P. S. (2023). Pengaruh web tracking assurance dan penanganan keluhan terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus pada pelanggan JNE Agent Bulian Kota Tebing Tinggi) [Skripsi Sarjana, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara].

Wahyu Hati, S., & Aisyah, J. (2019). Analisis pengaruh logistics service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan logistik Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Jurnal Akuntansi, 7, 240–249.

Wibowo, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan transportasi umum bus trans jogja terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(1), 67–81.

Wiratna, S. (2012). Statistika untuk penelitian. Ghara Ilmu.