Analisis Dampak Sistem Pembayaran Tunai terhadap Kepuasan Konsumen di SPBU Mart Sumber Surakarta

Abstract

Transformasi layanan ritel terintegrasi di SPBU menuntut sistem pembayaran yang mampu menjaga kecepatan, ketepatan, dan kualitas pengalaman konsumen. Meskipun pembayaran digital semakin populer, pembayaran tunai tetap menjadi pilihan mayoritas konsumen pada transaksi bernilai kecil, termasuk di SPBU Mart Sumber Surakarta. Penelitian ini bertujuan menganalisis secara mendalam bagaimana pembayaran tunai memengaruhi kepuasan konsumen serta mengidentifikasi aspek layanan yang paling menentukan dalam proses transaksi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain fenomenologi untuk mengungkap makna, persepsi, dan pengalaman subjektif konsumen yang secara aktif menggunakan pembayaran tunai. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan konsumen dan karyawan, observasi proses transaksi pada jam sibuk dan non-sibuk, serta dokumentasi pendukung. Analisis dilakukan menggunakan interpretive phenomenological analysis melalui tahap pengkodean, identifikasi tema, dan interpretasi makna pengalaman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pembayaran tunai memberikan pengalaman layanan yang dinilai stabil, cepat, dan mudah dipahami oleh konsumen. Lima dimensi SERVQUAL reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles muncul kuat dalam evaluasi konsumen terhadap layanan kasir. Konsumen menilai ketepatan uang kembalian, kecepatan respons kasir, serta kejelasan komunikasi sebagai faktor krusial yang membentuk kepuasan. Di sisi lain, antrean pada jam sibuk menjadi kendala utama yang menurunkan kenyamanan. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa pembayaran tunai tetap relevan dalam konteks ritel cepat karena menawarkan kesederhanaan dan minim hambatan teknologi. Temuan ini memberikan kontribusi bagi pengembangan teori sistem pembayaran di sektor ritel energi terintegrasi sekaligus menawarkan rekomendasi praktis bagi manajemen SPBU dalam meningkatkan kualitas layanan.