Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Shopee Food Di Kota Mataram)

Syaid Nur Hamdi; Baiq Dinna Widiyasti; Lady Faerossa Josman; Stevany Hanalyna Dethan; L. Jatmiko Jati

doi:10.31004/riggs.v4i3.3085

Authors

Syaid Nur Hamdi Universitas Bumigora
Baiq Dinna Widiyasti Universitas Bumigora
Lady Faerossa Josman Universitas Bumigora
Stevany Hanalyna Dethan Universitas Bumigora
L. Jatmiko Jati Universitas Bumigora

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.3085

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Shopee Food, SEM-PLS

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah membawa transformasi substansial dalam gaya hidup masyarakat, termasuk dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Salah satu wujud nyata dari kemajuan ini adalah munculnya layanan pesan-antar makanan daring (OFDS), yang memungkinkan konsumen memesan makanan dan minuman melalui aplikasi tanpa harus mengunjungi restoran secara langsung. Di Indonesia, layanan (OFDS) telah mengalami pertumbuhan pesat, ditandai dengan hadirnya berbagai penyedia layanan besar, seperti Gojek (melalui GoFood), Grab (melalui GrabFood), dan Shopee (melalui Shopee Food). Shopee secara khusus menekankan platform berbasis selulernya, yang memudahkan pengguna untuk mencari, berbelanja, dan berjualan langsung dari ponsel mereka. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain penelitian asosiatif. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling, dengan kriteria utama adalah pengguna Shopee Food yang telah melakukan setidaknya dua transaksi dalam tiga bulan terakhir. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang didukung oleh perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan terbukti memediasi sebagian hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan yang optimal dapat memperkuat kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya secara tidak langsung mendukung penguatan loyalitas pelanggan terhadap Shopee Food.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amin, M., & Nasharuddin, S. Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance, 18(3), 238–254. https://doi.org/10.1108/CGIJ-05-2012-0016

Andreas, H. (2019). Perilaku Konsumen: Teori dan Praktik. Rajawali Pers.

Arli, D., & Tjiptono, F. (2014). The End of Religion? Examining the Role of Religiousness, Materialism, and Long-Term Orientation on Consumer Ethics in Indonesia. Journal of Business Ethics, 123(3), 385–400. https://doi.org/10.1007/s10551-013-1846-4

Asnawi, A. (2022). Kesiapan Indonesia Membangun Ekonomi Digital Di Era Revolusi Industri 4.0. Syntax Literate ; Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(1), 398–413. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i1.5739

Ball, D., Simões Coelho, P., & Machás, A. (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing, 38(9–10), 1272–1293. https://doi.org/10.1108/03090560410548979

Budiyono, & Sutianingsih. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memoderasi Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan. EKUITAS (Jurnal Ekonomi dan Keuangan), 5(4), 445–469. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2021.v5.i4.5104

Deviana, M. E., & Tjahjaningsih, E. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Mediasi Pada Pelanggan PT Indonesia Comnets Plus Regional Jawa Bagian Tengah. SEIKO : Journal of Management & Business, 5(2), 454–462. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.2218

El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322–332. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.007

Elkhani, N., & Bakri, A. (2012). Review on " Expectancy Disconfirmation Theory " (EDT) Model in B2C E-Commerce. Journal of Information Systems Research & Innovation, 2(12), 95–102.

Enggarwati, P. (2017). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 4(1), 45–54. https://doi.org/10.26905/jbm.v4i1.1711

Esti Endang Sesotiyaning Tiyas. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Poli Gigi RS. Sentosa Siloam Bekasi. Journal of Applied Management Research.

Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen (5th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Fleming-Dutra, K. E. D., Sanchez, G. V., … Hicks, L. A. (2016). Prevalence of inappropriate antibiotic prescriptions among us ambulatory care visits, 2010-2011. JAMA - Journal of the American Medical Association, 315(17), 1864–1873. https://doi.org/10.1001/jama.2016.4151

Ghozali, I. (2016). Pemodelan Persamaan Struktural: Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.

Hazinski, M. F., Nolan, J. P., Aickin, R., Bhanji, F., Billi, J. E., Callaway, C. W., Castren, M., De Caen, A. R., Ferrer, J. M. E., Finn, J. C., Gent, L. M., Griffin, R. E., Iverson, S., Lang, E., Lim, S. H., Maconochie, I. K., Montgomery, W. H., Morley, P. T., Nadkarni, V. M., … Zideman, D. A. (2015). Part 1: Executive summary: 2015 International consensus on cardiopulmonary resuscitation and emergency cardiovascular care science with treatment recommendations. In Circulation (Vol. 132). https://doi.org/10.1161/CIR.0000000000000270

Hidayah, S. N., & Nugroho, R. H. (2023). Pengaruh Citra Merek, Harga, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis dan Inovasi, 7(1), 79–98. https://doi.org/10.25139/jiabi.v7i1.5811

Hidayat, M., Hadi, E. D., & Anggarawati, S. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui ¬_Kepuasan Konsumen Produk Kopi Kapal Api. The Manager Review, 4(1), 154–194. https://doi.org/10.33369/tmr.v4i1.25827

Hidayati, L., Kusuma, L. P., & Agustini, D. (2023). Analsisis Prilaku Masyarakat Dalam Literasi Digital Di Provinsi NTB. Journal of Innovation Research and Knowledge, 3(2), 353–362. https://doi.org/10.53625/jirk.v3i2.6244

Hussain, A., Hooi Ting, D., Zaib Abbasi, A., & Rehman, U. (2023). Integrating the S-O-R Model to Examine Purchase Intention Based on Instagram Sponsored Advertising. Journal of Promotion Management, 29(1), 77–105. https://doi.org/10.1080/10496491.2022.