Pengaruh Dimensi Servqual terhadap Customer Satisfaction pada Supermarket Maju Bersama Medan

Misni Elfi; Wan Suryani; Muslim Wijaya

doi:10.31004/riggs.v4i2.1675

Authors

Misni Elfi Universitas Medan Area
Wan Suryani Universitas Medan Area
Muslim Wijaya Universitas Medan Area

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.1675

Keywords:

tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan Menganalisis, Pengaruh Dimensi Servqual Terhadap Customer Satisfaction Pada Supermarket Maju Bersama Medan(Studi Kasus Maju Bersama Ringroad), metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuantitatif . Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan yang mengunjungi supermarket maju bersama yang tidak diketahui jumlahnya. dan karena jumlah populasi yang tidak diketahui atau tidak terhingga. Berikut rumus dari Lemeshow dan mendapatkan hasil 96 responden Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan analisis regresi linier berganda dengan tingkat signifikan 0,05.dan mendapatkan hasil (1) Variabel tangibility berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction (2) Variabel reliability Tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction (3) Variabel responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction (4) Variabel assurance berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction (5) Variabel empathy berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction (6) pengaruh variabel bebas tangibility (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara serempak adalah signifikan terhadap customer satisfaction (Y) dan bahwa nilai Adjusted R Square 0.774 berarti 77,4 % customer satisfaction (Y)dapat di jelaskan oleh tangibility (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) Sedangkan sisanya 22.6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amhas, muhammad. 2018. “pengaruh kualitas sumber daya manusia, kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan pada kantor sistem administrasi manunggal satu atap (samsat) makassar 01 selatan.” Jurnal mirai management 3 (1): 136–49.

Anggraini, nia, and r rudi alhempi. 2021. “analisis kepuasan konsumen pt hawaii holiday hotel pekanbaru.”Jurnal inovasi penelitian 1 (9): 1923–30.

Aprilianti, ainur rizky, hesti budiwati, and kasno kasno. 2019. “pengaruh dimensi kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pengguna bpjs di puskesmas wonorejo kencong kabupaten jember.” In progress conference, 2:588–96.

Arrogante, oscar, juan francisco velarde-garcía, patricia blázquez-gonzález, and ma nieves moro-tejedor. 2022. “the effects of high-fidelity simulation training on empathy and attitudes toward older people among undergraduate nursing students: a quasi-experimental study.” Nurse education in practice 64:103441.

Damanik, D. P., Lubis, A. N., & Siahaan, E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Minimarket. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 4(1), 110-119.

Ghozali. 2018. . . Aplikasi analisis multivariate dengan program ibm spss 25. Semarang: badan penerbit universitas diponegoro.

Karmila, karmila, ismanto ismanto, and fitri kumalasari. 2023. “pengaruh dimensi service quality terhadap kepuasan pelanggan rumah sakit benyamin guluh (rsbg) kolaka.” Jurnal manajemen kreatif dan inovasi 1 (4): 235–56.

Kereta, laurensius boro. 2014. “analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan daerah air minum (pdam) kabupaten flores timur.” Jurnal administrasi publik dan birokrasi 1 (3): 72463.

Kevin, kevin, and dudi anandya. 2021. “the effect of service quality, perceived value, and customer trust towards customer loyalty on online transportation gojek in surabaya.” Journal manajemen dan bisnis (mabis) 20 (1): 45–60.

Kiswantoro, amin, and damiasih damiasih. 2018. “persepsi kualitas pelayanan museum sebagai sarana edukasi masyarakat (studi kasus: museum gunung api merapi yogyakarta).” Kepariwisataan: jurnal ilmiah 12 (2): 57–70.

Koestanto, tri hari, and tri yuniati. 2014. “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bank jatim cabang klampis surabaya.” Jurnal ilmu & riset manajemen 3 (10): 1–18.

Kotler, and keller. 2019. “marketing management.” In , 15th edition. Pearson education limited.

Kusuma, D. F., & Hermawan, A. (2018). Pengaruh Status Pekerjaan terhadap Perilaku Konsumen dalam Pemilihan Tempat Berbelanja. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 3(1), 45-58.

Kurniawati, inung diah. 2018. “media pembelajaran berbasis multimedia interaktif untuk meningkatkan pemahaman konsep mahasiswa.” Doubleclick: journal of computer and information technology 1 (2): 68–75.

Maulana, ade syarif. 2016. “pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pt. Toi.”Jurnal ekonomi universitas esa unggul 7 (2): 78663.

Nasyrah, nasyrah, and darwis darwis. 2017. “analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit bhayangkara makassar.” Jurnal mirai management 2 (1): 133–48.

Nugraha, y cahya. 2016. “pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan (studi pada konsumen circle-k).” Jurnal ilmu manajemen 3 (1): 1–17.

Nurhalimah, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di Minimarket. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 1-10.

Parasuraman, ananthanarayanan, valarie a zeithaml, and leonard l berry. 1988a. “servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perc.” Journal of retailing 64 (1): 12.

Pratiwi, R. A., & Sutopo, S. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Supermarket. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(2), 145-158.

b. “servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perc.” Journal of retailing 64 (1): 12.

Pertiwi, devi kurnia adi, marjam desma rahadhini, and retno susanti. 2020. “analisis pengaruh store atmosphare dan kedekatan emosional terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (survei pada pelanggan o.” Pallet cafe boyolali)’, jurnal ekonomi dan kewirausahaan 20 (1): 1–14.

Prahesti, riska tyas, poppy ruliana, and kinkin yuliati subarsa. 2021. “kualitas pelayanan akademik terhadap citra perguruan tinggi.” Ganaya: jurnal ilmu sosial dan humaniora 4 (1): 234–44.

Prasojo, lanang akbar, and f nisbah. 2016. “kualitas pelayanan pt. Kereta api indonesia daop viii stasiun gubeng surabaya.” Unesa.

Prastiwi, rina d w i. 2017. “pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada bank bpd kantor kas kokap, kulon progo, yogyakarta).” Prodi manajemen upy.

Pratista, okky andriani. 2018. “pengaruh dimensi-dimensi service quality terhadap loyalty melalui customer satisfaction pada toko buku centra media sidoarjo.” Calyptra 7 (1): 1962–74.

Putri, nanda setya, and endi sarwoko. 2022. “service quality, experiential marketing dan customer satisfication pengguna gojek.” Jurnal studi manajemen dan bisnis 9 (1): 78–84.

Pratiwi, Cahyaning Indah, and Wan Suryani. "Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (study pada pengguna aplikasi Indrive." Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis (JIMBI) 5.2 (2024): 244-254.

Rani, rahma puspita, and suzy widyasari. 2021. “pengaruh brand ambassador, kemudahan penggunaan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian online (studi pada konsumen marketplace tokopedia di rembang).” Seiko: journal of management & business 4 (2): 157–62.

Rahman, A., & Setiawan, B. (2019). Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Supermarket. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 4(3), 425-438.

Restiani, intan, and iwan ardiansyah. 2023. “pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek lembaga terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa) di perguruan tinggi bandung.” Karismapro 14 (1): 43–54.

Riyanto & hatmawan. 2020. Metode riset penelitian kuantitatif. Sleman: deepublis.

Riyanto, Slamet, and Aglis Andhita Hatmawan. Metode riset penelitian kuantitatif penelitian di bidang manajemen, teknik, pendidikan dan eksperimen. Deepublish, 2020.

Soemenap, billy. 2018. “pengaruh dimensi service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction supermarket super indo satelit utara di surabaya.” Calyptra 6 (2): 615–29.

Suryani, Wan. "Analisis Kepuasan Konsumen Pengguna Bahan Bakar Minyak Pertalite di Kota Medan." (2017).

Sondakh, conny. 2015. “kualitas layanan, citra merek dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah tabungan (studi pada nasabah taplus bni cabang manado).” Jurnal riset bisnis dan manajemen 3 (1).

Sugiyono. 2019. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan r&d. Bandung:lfabeta. Sugiyono. 2019. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan r&d. Bandung: alfabeta.

Sulayman, margaretha maria, endang ernawati, and indarini indarini. 2013. “pengaruh dimensi service quality terhadap customer satisfaction serta pengaruh customer satisfaction dan trust terhadap customer loyalty bca di surabaya.” Calyptra 1 (1): 1–23.

Syah, arman. 2021. Manajemen pemasaran kepuasan pelanggan. Penerbit widina.

Tien, nguyen hoang, phan quan viet, nguyen minh duc, and vo thi tam. 2021. “sustainability of tourism development in vietnam’s coastal provinces.” World review of entrepreneurship, management and sustainable development 17 (5): 579–98.

Tjiptono. 2019. Strategi pemasaran prinsip & penerapan. Edisi 1. Yogyakarta.: ptono. 2019. Strategi pemasaran prinsip & penerapan. Edisi 1. Yogyakarta. Andy.

Winarto, winarto. 2017. “persepsi kualitas layanan warung internet di kota medan.” Jurnal ilmiah methonomi3 (2): 107–15.

Wijaya, A., & Purnama, R. (2021). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian pada Supermarket Modern. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2), 178-192.

Zeithaml, valarie a, mary jo bitner, and dwayne d gremler. 2010. “services marketing strategy.” Wiley international encyclopedia of marketing.