Pengaruh E-Satisfaction, E-Trust, dan E-Service Quality  Terhadap Loyalitas Digital Shopeepay

Imtinan Widhah Kumala; Andrian Febri Wicaksono; Bayu Malikhul Askhar; Mohamad Fahmi Yusuf; Wahyu Tri Prambudi

doi:10.31004/riggs.v4i2.1345

Authors

Imtinan Widhah Kumala Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Lamongan
Andrian Febri Wicaksono Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Lamongan
Bayu Malikhul Askhar Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Lamongan
Mohamad Fahmi Yusuf Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Lamongan
Wahyu Tri Prambudi Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Lamongan

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.1345

Keywords:

E-Satisfaction, E-Trust, E-Service Quality, Loyalty Digital, Shopeepay

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-satisfaction, e-trust, dan e-service quality terhadap loyalitas digital pelanggan ShopeePay. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Sampel yang digunakan adalah 94 mahasiswa aktif ITB Ahmad Dahlan Lamongan yang telah menggunakan ShopeePay, dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner, dan analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS) melalui software SmartPLS 4.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa ketiga variabel independent e-satisfaction, e-trust, dan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas digital pelanggan ShopeePay. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan strategi layanan dompet digital, di mana perusahaan perlu memprioritaskan kepuasan pengguna, membangun kepercayaan yang kuat, serta meningkatkan kualitas layanan digital untuk mempertahankan loyalitas pengguna di tengah persaingan e-wallet yang semakin kompetitif. Implikasi manajerial dari hasil ini menggarisbawahi pentingnya pendekatan berbasis pengalaman pengguna dalam membangun loyalitas jangka panjang.

Downloads

Download data is not yet available.

References

A. Biki, Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Customer Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah, 2022.

J. F. Hair Jr., G. T. M. Hult, C. M. Ringle, M. Sarstedt, N. P. Danks, and S. Ray, Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R, Springer, 2021.

M. F. Aransyah and A. A. Syahidah, “Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Customer Loyalty pada Pengguna Dompet Digital DANA melalui E-Satisfaction,” Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), vol. 12, no. 1, pp. 41–48, 2023.

M. Y. Abdillah, “Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Wallet OVO di Kota Medan,” Jurnal Manajemen, vol. 22, no. 3, 2024.

N. Zaraswati and I. Setyawati, “Keberhasilan E-Satisfaction dan E-Repurchase Intention Bukalapak: Peran E-Service Quality dan E-Trust,” Jurnal Ilmiah Global Ekonomi, vol. 12, no. 1, pp. 91–100, 2023.

P. A. Pavlou, “Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model,” International Journal of Electronic Commerce, vol. 7, no. 3, pp. 101–134, 2003.

R. L. Oliver, “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research, vol. 17, no. 4, pp. 460–469, 1980.

R. M. Morgan and S. D. Hunt, “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing, vol. 58, no. 3, pp. 20–38, 1994.

R. M. Putri, Zulkarnain, and Samsir, “Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Loyality Konsumen Gen Z pada E-Commerce Tokopedia,” Jurnal Manajemen Dayasaing, vol. 26, no. 1, 2024.

S. Hudayah, H. Indriastuti, and R. Pramuditha, “Pengaruh Service Quality, E-Trust terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty Konsumen,” Sketsa Bisnis, vol. 8, no. 2, pp. 123–134, 2021.

V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and A. Malhotra, “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge,” Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 30, no. 4, pp. 362–375, 2002.

W. I. Kumala, S. Saefudin, and S. R. Adibatunnabillah, “Pemodelan Loyalitas Pengguna Aplikasi OVO di Kota Malang: Peran Kualitas Layanan dan Citra Merek dengan Kepuasan Sebagai Pemediasi,” Jurnal Manajemen Dakwah, vol. 9, no. 1, 2023.

W. I. Maghfiroh, A. F. I. Himawan, S. Sukaris, and W. Krisnawati, “Pengaruh E-Service Quality, E-Trust dan E-Satisfaction terhadap E-Customer Loyalty pada Pengguna BRI Mobile (BRImo),” SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, vol. 1, no. 2, pp. 481–486, 2022.