Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Kartu Perdana Indosat Ooredoo (IM3) Di Takalar

Riska Amelia; Andi Mappatompo; Syarthini Indrayani

doi:10.69693/ijmst.v4i2.9083

Authors

Riska Amelia Universitas Muhammadiyah Makassar
Andi Mappatompo Universitas Muhammadiyah Makassar
Syarthini Indrayani Universitas Muhammadiyah Makassar

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijmst.v4i2.9083

Keywords:

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Indosat Ooredoo, Takalar

Abstract

ini menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu perdana Indosat Ooredoo (IM3) di Kabupaten Takalar, Sulawesi Selatan. Industri telekomunikasi Indonesia mengalami dinamika pasar yang signifikan, di mana Indosat Ooredoo berhasil meningkatkan pangsa pasarnya dari 15,61% pada tahun 2020 menjadi 33,4% pada tahun 2023 setelah merger dengan Hutchison 3 Indonesia. Meskipun menawarkan paket data yang kompetitif, tantangan terkait stabilitas jaringan dan responsivitas pelayanan masih menjadi perhatian utama pengguna di daerah seperti Takalar. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner terstruktur yang disebarkan kepada 94 responden menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan regresi linier berganda berbantuan SPSS, dilengkapi uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik. Hasil menunjukkan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi 0,621 dan nilai signifikansi 0,000. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan dengan koefisien -0,148 dan signifikansi 0,197. Uji F simultan mengkonfirmasi kedua variabel berpengaruh signifikan (F = 15,454, sig. = 0,000). Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,254 menunjukkan 25,4% variasi kepuasan pelanggan dijelaskan oleh kedua variabel tersebut.

References

Ariyanto, A., Ivantan, I., & Purwanti, P. (2022). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen pemakai paket data internet Indosat Ooredoo. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(2), 668–678.

Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2022). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice (8th ed.). Pearson Education.

Despa, A.-R., et al. (2025). Recommendations for improving the service quality of mobile telecommunications. Proceedings of the International Conference on Business Excellence, 19(1), 4505–4518.

Fatimah, S. (2024). The effect of internet service quality on customer satisfaction at PT. Telkom Indonesia Surabaya. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 10(1).

Firdaus, M., & Hidayat, A. (2021). Analisis kualitas layanan operator telekomunikasi di wilayah pedesaan Indonesia. Jurnal Telekomunikasi dan Informatika, 8(2), 112–125.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.

Lake, Y., Saputra, F., & Taena, E. T. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan telekomunikasi PT. Telkom Indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis dan Organisasi, 3(2), 1–9.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). World Scientific Publishing.

Mahardika, D. K., & Gupta, I. G. B. W. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pengguna kartu Indosat Ooredoo. Jurnal Manajemen dan Bisnis Equilibrium, 4(1), 25–32.

Oliver, R. L. (2022). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (3rd ed.). Routledge.

Prasetyo, B., & Anggraeni, L. (2020). Faktor-faktor yang mempengaruhi perpindahan operator seluler di kalangan pengguna urban Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(1), 45–58.

Putra, D. R., & Suryani, T. (2021). Ketimpangan kualitas layanan telekomunikasi antara daerah perkotaan dan pedesaan di Indonesia. Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi, 12(3), 201–215.

Ramadhan, F., & Kusuma, H. (2022). Dampak akses internet terhadap produktivitas pelaku usaha mikro di wilayah perdesaan. Jurnal Ekonomi Pembangunan, 20(1), 78–94.

Ramli, R. A. L. P., Anggraini, D., & Susanti, E. N. (2022). The effect of service quality, product quality, location, and brand image on customer satisfaction at PT Indosat Ooredoo Tbk Batam Regional. Bening Journal, 9(2).

Santoso, B., & Rahayu, S. (2022). Perkembangan pengguna internet dan dampaknya terhadap industri telekomunikasi Indonesia. Jurnal Komunikasi dan Media, 6(1), 33–47.

Subijanto, S. (2023). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan customer value terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Sosial (JEBS).

Sugiat, J. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan IndiHome PT Telkom Kandatel Garut. Mirai: Jurnal Penelitian Manajemen dan Bisnis.

Syahrir, S. (2021). Pengaruh kualitas layanan operator telekomunikasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. AKMB: Jurnal Akuntansi, Manajemen, dan Bisnis, 8(1).

Timilsina, N., & Wagle, S. (2025). Service quality and customer satisfaction: An empirical investigation of telecom users in Chitwan. BMC Journal of Scientific Research, 8(1).

Yustiani, Y., & Mulyadi, D. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Indihome. Jurnal KREATIF, 1(2), 110–119.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.

Alvian, A. (2020). Pengaruh promosi dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kartu IM3 Ooredoo di Batam. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2), 89–103.