Pengaruh Kualitas Produk Dan Nilai Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan aspek krusial dalam pengelolaan layanan publik, khususnya pada sektor penyediaan air bersih. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan nilai produk terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan desain eksplanatori. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan aktif PDAM Kota Makassar dengan jumlah yang tidak diketahui secara pasti, sehingga penentuan sampel mengacu pada pendapat Malhotra yang menetapkan ukuran sampel minimum 5 hingga 10 kali jumlah indikator penelitian. Berdasarkan 10 indikator yang digunakan, ditetapkan sebanyak 100 responden yang dipilih melalui teknik random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur menggunakan skala Likert dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05 dan nilai t hitung sebesar 3,508. Nilai produk juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung sebesar 6,248. Secara simultan, kedua variabel memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F hitung = 78,225; sig. = 0,000). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,617 menunjukkan bahwa 61,7% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas produk dan nilai produk, sedangkan 38,3% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Nilai produk terbukti menjadi variabel yang paling dominan, mengindikasikan bahwa persepsi pelanggan terhadap kesesuaian antara manfaat dan biaya yang dikeluarkan merupakan determinan utama kepuasan pelanggan PDAM Kota Makassar.