Studi Literatur: Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan di Era Digital

Mas Agung Permana; Khaila Aura Fadia; Salsabila Al Husna; Hardi Saputra Afrinaldi Nababan; Rahel Samuel Marpaung; Onan Marakali Siregar; Maulidina Maulidina

doi:10.31004/riggs.v5i2.9900

Authors

Mas Agung Permana Universitas Sumatera Utara
Khaila Aura Fadia Universitas Sumatera Utara
Salsabila Al Husna Universitas Sumatera Utara
Hardi Saputra Afrinaldi Nababan Universitas Sumatera Utara
Rahel Samuel Marpaung Universitas Sumatera Utara
Onan Marakali Siregar Universitas Sumatera Utara
Maulidina Maulidina Universitas Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.9900

Keywords:

Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Studi Literatur Sistematis

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan aset kompetitif penentu keberlanjutan bisnis di era persaingan digital yang semakin ketat. Customer Relationship Management (CRM) diyakini sebagai strategi manajemen paling efektif dalam membangun dan mempertahankan loyalitas tersebut melalui sinergi sumber daya manusia, proses bisnis, dan teknologi. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi literatur sistematis (Systematic Literature Review/SLR). Telaah dilakukan terhadap 10 artikel jurnal ilmiah terindeks yang diperoleh dari basis data Garuda Kemdikbud (garuda.kemdikbud.go.id), SINTA (sinta.kemdiktisaintek.go.id), Research Gate dan Google Scholar, diterbitkan dalam rentang 2021-2026. Seleksi artikel menggunakan protokol PRISMA dan analisis data dilakukan dengan analisis konten kualitatif tematik. Hasil kajian secara konsisten menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan lintas sektor industri. Dimensi process (responsivitas dan standardisasi layanan) terbukti paling dominan, diikuti technology (CRM digital) dan people (kompetensi SDM). Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam sebagian besar studi yang dikaji. Implikasi manajerial menegaskan pentingnya investasi terintegrasi pada ketiga dimensi CRM untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan jangka panjang.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Giniuniene, J., & Pundziene, A. (2020). Dynamic capabilities: Closing the competence gap in order to assure exploitation of new opportunities. Engineering Economics, 31(4), 461–471. https://doi.org/10.5755/j01.ee.31.4.24239

Griffin, J. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.

Zahida, H. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Mixue di Jabodetabek). [Skripsi, Universitas Negeri Jakarta]. http://repository.unj.ac.id/id/eprint/41484

Nurhasanah, Y., Akbar, R. F., Cahyani, C. P., & Tartiani, Y. A. T. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dompet Digital Gopay. Jurnal Manifest, 4(2), 236–252. https://jurnal.unismabekasi.ac.id/index.php/manifest/article/view/7161

Muljono, W., & Setiyawati, S. (2022). Digital Economy: The Main Power for Digital Industry in Indonesia. International Journal of Trade and Global Markets, 15(4), 423–444. https://doi.org/10.1504/ijtgm.2022.125908

Steinhoff, L., Arli, D., Weaven, S., & Kozlenkova, I. V. (2019). Online Relationship Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(3), 369–393. https://doi.org/10.1007/s11747-018-0621-6

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran (Edisi ke-13, Jilid 1, B. Molan, Penerjemah). Erlangga.

Buttle, F. (2009). Customer relationship management: Concepts and technologies (2nd ed.). Butterworth-Heinemann.

Akbar, A. S., Iriani, S. S., & Sanaji, S. (2025). A systematic literature review on the effectiveness of Customer Relationship Management in building customer loyalty in the digital era. JPEKA: Jurnal Pendidikan Ekonomi, Manajemen dan Keuangan, 9(2), 107–128. https://doi.org/10.26740/jpeka.v9n2.p107-128

Suh, Y. (2023). Exploring the Impact of Data Quality on Business Performance in CRM Systems for Home Appliance Business. IEEE Access, 11, 116076–116089. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2023.3325892

Mamahit, J. J., Massie, J. D., & Ogi, I. W. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Wifi Indihome. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(4). https://doi.org/10.35794/emba.v10i4.44628

Trimintarsih, T. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan kerja sebagai variabel moderat. REVITALISASI: Jurnal Ilmu Manajemen, 12(1), 68–76. https://doi.org/10.32503/revitalisasi.v12i1.3852

Haryani, D., Jenifer, J., Jessica, J., & Riyadi, W. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Kota Tanjungpinang. Manajerial dan Bisnis Tanjungpinang, 7(2). https://doi.org/10.52624/manajerial.v7i2.2436

Ridley, D. (2012). The Literature Review: A Step-by-Step Guide for Students. (K. Metzler, Ed.) (2nd Edition). London, UK: SAGE Publications Ltd.

Tranfield, D., Denyer, D., & Smart, P. (2003). Towards a methodology for developing evidence-informed management knowledge by means of systematic review. British Journal of Management, 14(3), 207–222. https://doi.org/10.1111/1467-8551.00375

Miles, M. B., & Huberman, A. M. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.

Soemarno, V. D., & Yanthi, W. D. (2025). Analisis Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan di industri e-commerce. YUME: Journal of Management, 8(2), 168–177. https://doi.org/10.37531/yum.v8i2.8634

Nur Aini, A. S., Darpito, S. H., & Warsiki, A. Y. N. (2022). Pengaruh service quality dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer loyalty yang dimediasi customer satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(3), 577–592. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i1.1533

Sulaeman, K. M., Ramdan, A. M., & Jhoansyah, D. (2023). Analisis Customer Relationship Management dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (survei pada penumpang PT KAI di Kota Sukabumi). Jurnal Bisnis & Akuntansi, 13(2), 83–97. https://doi.org/10.54371/jiab.v13i2

Maulida, L., Sunarjo, W. A., & Putra, R. K. (2024). Analisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer satisfaction dan customer loyalty: Studi pada pengguna dompet digital GoPay di Pekalongan. Jurnal Bisnis Inovatif dan Digital (JUBID), 1(4), 01–16. https://doi.org/10.61132/jubid.v1i4.356

Agung, A. (2024). Pengaruh layanan digital dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada digital banking. Bisnis Net: Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 8(1):615-625. https://jurnal.dharmawangsa.ac.id/index.php/bisnet/article/view/6399

Nur Intan, R. And Nurhasanah, N. 2025. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Loyalty Dimediasi Customer Satisfaction. J-CEKI : Jurnal Cendekia Ilmiah. 5, 1 (Nov. 2025), 621–635. DOI:https://doi.org/10.56799/jceki.v5i1.11941

Pratiwi, A. R., & Dermawan, D. A. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pelanggan ShopeePay di Kota Surabaya). JEISBI: Jurnal Ekonomi Islam Bisnis, 2(3), 87–93. https://doi.org/10.26740/jeisbi.v2i3.41813

Adistra, M. A., & Maupa, H. (2024). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pemain generasi milenial RF Return dimoderasi kepuasan pelanggan di Indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 8(5). https://journal.untar.ac.id/index.php/jmbk/article/view/6093

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203