Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian di Marketplace

Paoziah Paoziah; Yoki Muchsam

doi:10.31004/riggs.v5i2.9805

Authors

Paoziah Paoziah Universitas Sains Indonesia
Yoki Muchsam Universitas Sains Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.9805

Keywords:

Keputusan Pembelian, Kualitas Pelayanan, Promosi, E-Commerce, Social Commerce

Abstract

Perkembangan pesat ekosistem perdagangan digital menciptakan urgensi untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian konsumen pada berbagai platform marketplace dan social commerce. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y) pada pengguna TikTok Shop, Shopee, dan Tokopedia di Kabupaten Sukabumi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausalitas melalui metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner daring kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Kriteria responden meliputi pengguna aktif marketplace yang pernah melakukan transaksi pada salah satu platform dalam enam bulan terakhir. Hasil analisis menunjukkan bahwa model struktural memiliki nilai R-Square sebesar 0,740 yang mengindikasikan kemampuan prediksi model tergolong kuat. Temuan penelitian membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian dengan nilai T-statistik sebesar 16,797 dan P-value sebesar 0,000. Hasil ini menunjukkan bahwa keandalan sistem, keamanan transaksi, kemudahan penggunaan aplikasi, serta kualitas pengalaman pengguna menjadi faktor utama yang mendorong konsumen melakukan pembelian. Sebaliknya, variabel Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian dengan nilai T-statistik sebesar 0,669 dan P-value sebesar 0,503. Kondisi ini mengindikasikan adanya fenomena desensitisasi promosi, di mana konsumen menganggap diskon, voucher, dan gratis ongkos kirim sebagai fasilitas standar yang tersedia pada hampir seluruh platform digital. Temuan penelitian memberikan implikasi strategis bagi pelaku usaha untuk lebih memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan, inovasi pengalaman pelanggan, dan penguatan nilai tambah dibandingkan hanya mengandalkan strategi promosi guna meningkatkan keputusan pembelian serta mempertahankan loyalitas konsumen di era persaingan digital yang semakin dinamis.

Downloads

Download data is not yet available.

References

An, S., Cheung, C. F., & Willoughby, K. W. (2024). A gamification approach for enhancing older adults’ technology adoption and knowledge transfer: A case study in mobile payments technology. Technological Forecasting and Social Change,

205, 123456. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.techfore.2024.123456

Andon, N. S., & Annuar, S. N. S. (2023). The adaptation of social media marketing activities in s-commerce: tiktok shop. Information Management and Business Review, 15(1), 176–183.

Andriani, Z., & Nasution, S. M. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Fashion di Tiktok Shop pada Pengguna Aplikasi Tiktok. Bursa: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 209–220.

Ani, J., Lumanauw, B., Tampenawas, J. L. A., Merek, P. C., Dan, P., Layanan, K., Pembelian, K., Pada, K., Ani, J., Lumanauw, B., & Ratulangi, U. S. (2021). Tokopedia Di Kota Manado The Influence Of Brand Image, Promotion And

Service Quality On Consumer Purchase Decisions On Tokopedia E-Commerce In Manado City Oleh: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jurnal EMBA Vol. 9 No. 2 April 2021, Hal . 9(2), 663–674.

Attaymini, R. (2023). Transformasi Promosi Bisnis Melalui Media Sosial Di Era Digital Pada Akun @ Glzoojogja. 146–161.

Beatriz Beatriz, Monica Anastasia, & Erica Adriana. (2023). Pengaruh Shoppertainment Terhadap Keputusan Pembelian Pada Media Sosial TikTok. Sammajiva: Jurnal Penelitian Bisnis Dan Manajemen, 1(2), 242–255. https://doi.org/10.47861/sammajiva.v1i2.254

Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen pada marketplace: Kualitas produk dan kualitas pelayanan (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224.

Cloete, G., & Mugobo, V. V. (2021). A theoretical perspective of personality traits as drivers of online grocery shopping and consumer behaviour. Reshaping

Sustainable DeProceeding of 7th Internafional Conference on Business and Management Dynamics, 183–199.

Ehio, V. N. P., Damian-Okoro, I. R. P., & Nwankwo, G. C. P. (2025). Consumer Psychographics And Purchasing Decisions In Fashion And Apparel Firms In Port Harcourt. Bw Academic Journal.

Ekonomi, J. (2024). Pengaruh Desain Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian : Perspektif Pengguna E-. 2024(2021), 7–12.

Erislan, E. (2024). Analysis of marketing management strategies in facing dynamic consumer behavior in the digital era. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(2), 365–372.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24.

Janah, M., & Wahyuni, D. U. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap keputusan pembelian pada Dewi Hijab. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 6(4).

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management, global edition (Vol. 832). Pearson.

Mahendra, A. (2023). Peranan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pengguna e-Commerce pada Siswa Sekolah. 4(2), 428–436. https://doi.org/10.47065/jtear.v4i2.1046

Rachmawati, E., & Prapanca, D. (2024). Table Of Content Article information Rechtsidee. Indonesian Journal of Law and Economics Review, 14(2), 6–14.

Ratna Dewi, M., Setyaningrum, I., Ariani, M., Bujangga Bagus Adi Pramana, & Livia Theterissa. (2023). Transformasi Perilaku Konsumen Di Era Digital: Studi Dan Implikasi Umkm Sambal Dede Satoe. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(3), 1789–1795. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i3.50505

Rosanti, M., & Wirawan, S. (2024). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada E-Commerce Shopee (Studi Kasus

Mahasiswa/Mahasiswi Stia Tabalong) the Influence of Digital Marketing on Product Purchase Decisions on E-Commerce Shopee (Case Study of Stia Tabalong Studen. STIA Tabalong, 7, 1408–1422.

Roselina, M. A., & Niati, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Elsa Hijab Semarang. Majalah Ilmiah Solusi, 17(3).

Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2021). Partial least squares structural equation modeling. In Handbook of market research (pp. 587–632). Springer.

Sinurat, R., & Sinurat, J. (2020). Pengaruh perilaku konsumen dan promosi terhadap keputusan pembelian konsumen mie instan merek Sedap di desa Medan Estate. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 17(2), 191–197.

Sugiyono, D. (2022). Metode penelitian kualitatif.

Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran prinsip & penerapan. Yogyakarta: Andi, 81.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan strategi kepuasan pelanggan. Penerbit Andi.

Vassileva, B. (2017). Consumer activities and reactions to social network marketing. Management, 133–144.

Vassileva, B. (2024). Positioning Strategies of Global Online Retailers in Bulgarian Market. International Conference on Business Excellence, 413–426.

Zainah, S., Hamzah, M. L., Rozanda, N. E., & Salisah, F. N. (2023). Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual Dan Kano. 10(2).