Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office terhadap Kepuasan Pelanggan di Renaissance Bali Uluwatu Resort & Spa

Mochamad Alvan Eka Putra Suryana; M.P. Ariasih

doi:10.31004/riggs.v5i2.9438

Authors

Mochamad Alvan Eka Putra Suryana Universitas Pendidikan Ganesha
M.P. Ariasih Universitas Pendidikan Ganesha

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.9438

Keywords:

Assurance, Empathy, Front Office, Kepuasan Pelanggan, Reliabilty, Responsiveness, Tangible

Abstract

Industri perhotelan yang berkembang pesat menuntut setiap hotel memberikan pelayanan terbaik. Kepuasan pelanggan menjadi faktor krusial penentu keberhasilan bisnis. Departemen Front Office memiliki peran vital dalam menciptakan kesan pertama tamu, sehingga kualitas pelayanan unggul sangat dibutuhkan. Penelitian ini bertujuan menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan Front Office di Renaissance Bali Uluwatu Resort & Spa, baik secara simultan maupun parsial. Metode yang digunakan adalah desain penelitian kuantitatif kausal. Subjek penelitian merupakan pelanggan yang pernah menggunakan layanan Front Office di hotel tersebut. Sampel ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, sedangkan analisis data menggunakan metode regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, variabel tangible, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, reliability dan empathy secara empiris berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian secara simultan membuktikan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan Front Office di Renaissance Bali Uluwatu Resort & Spa. Kesimpulannya, aspek keandalan layanan dan empati staf menjadi penentu utama kepuasan tamu, sehingga pihak manajemen perlu memprioritaskan peningkatan pada kedua dimensi tersebut.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agustina, C., Pranata, S., & Lukita, C. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan dimensi TERRA (tangible, empathy, Reliability, responsiveness, dan assurance) pada PD. BPR Astanajapura Cabang Cirebon Selatan. Jurnal DIGIT, 12(1), 67–78.

Ali, F., Amin, M., & Cobanoglu, C. (2021). Service quality and customer satisfaction in hospitality industry. Journal of Hospitality and Tourism Management, 45, 234–245.

ari, A., Nasrul, H. W., Ismanto, W., Ratnasari, S. L., Sutjahjo, G., Waruwu, B. W. K., Hidayatullah, R. R., Reza, M., Tawee, S., & Amin, S. (2023). Pengaruh tangible, Reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan di SPAM Batam. Jurnal Manajemen, Organisasi, dan Bisnis, 3(4), 234–246.

Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). SAGE Publications.

D’ornay, A. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Parepare. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Kewirausahaan, 8(2), 174–183.

Fitria, N., & Hadi, S. (2023). Service quality and customer satisfaction in hotel industry. Jurnal Manajemen Bisnis.

Haris, A. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Economics and Digital Business Review, 4(2), 334–348.

Harto, K. S., Hakim, L., & Tibrani. (2022). Pengaruh tangible, Reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan di pelabuhan. Jurnal Manajemen, Organisasi, dan Bisnis, 2(3), 477–494.

Japlani, A., & Suryadi. (2022). Pengaruh tangible, responsiveness, dan Reliability terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman di Lampung. Derivatif: Jurnal Manajemen, 16(2).

Killing, K. G., Mandey, S. L., & Ogi, I. W. J. (2022). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Kedai Garasi Inspirasi Kecamatan Langowan Utara. Jurnal EMBA, 10(2), 867–877.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Latief, F., Malik, A., & Adelia, M. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Economics and Digital marBusiness Review, 4(2), 256–275.

Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari. Jurnal Pundi, 7(1), 53–62.

Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT Tempo Cabang Tegal. Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah, 3(1), 26–38. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i1.115

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Putri, N. A., & Sari, D. M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan hotel bintang lima di Jakarta. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(1), 45–53.

Sari, R., & Nugroho, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan hotel. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Tjiptono, F. (2019). Service, quality & customer satisfaction. Andi.

Zeithaml, V. A., et al. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.