Pengaruh Online Customer Review, Promosi, Dan Kualitas Layanan Digital Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Platform ShopeeFood  Di Kota Mataram

Nopa Elisa; Rizal Ramdani; Rina Komala; Juliana Palit

doi:10.31004/riggs.v5i2.9247

Authors

Nopa Elisa Universitas Bumigora
Rizal Ramdani Universitas Bumigora Mataram
Rina Komala Universitas Bumigora Mataram
Juliana Palit Universitas Bumigora Mataram

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.9247

Keywords:

Online Customer Review, Promosi, Kualitas Layanan Digital, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Perkembangan layanan online food delivery, khususnya ShopeeFood, menjadikan kepuasan pelanggan sebagai faktor penting dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan di platfrom ShopeeFood kota Mataram dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu online customer review, promosi, dan kualitas layanan digital. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood di Kota Mataram. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 200 responden yang merupakan pengguna ShopeeFood di Kota Mataram dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda untuk mengetahui hubungan antar variabel independen dan variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial online customer review, promosi, dan kualitas layanan digital masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood di Kota Mataram. Secara simultan, ketiga variabel tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan penelitian ini adalah online customer review, promosi, dan kualitas layanan digital merupakan faktor penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada platfrom ShopeeFood di kota Mataram. Oleh karena itu, ShopeeFood perlu terus meningkatkan kualitas layanan digital, mengoptimalkan strategi promosi, serta mendorong ulasan pelanggan yang positif untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Downloads

Download data is not yet available.

References

S. Afnika, Mardiana, And Y. Indri, “Analysis Of Online Food Delivery Implementation On Community Culinary Business Income In Tampan District Analisis Penerapan Online Food Delivery Terhadap Pendapatan Usaha Kuliner Masyarakat Di Kecamatan Tampan,” Vol. 6, No. 1, Pp. 321–335, 2024.

A. Maerena, P. Heri, And M. Rita, “Pengaruh Promosi, Service Quality, Web Quality, Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Shopee Food Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening,” Vol. 12, No. 02, Pp. 285–295, 2024.

Apjii, “Survei Penetrasi Internet Dan Perilaku Penggunaan Internet Sebagai Perwakilan Pengurus Apjii , Kami Dengan Bangga Mempersembahkan Profil Internet Indonesia 2025,” 2025.

S. Kusumawardhani, “Survei Persepsi & Perilaku Konsumsi Online Food Delivery (Ofd) Di Indonesia,” Tenggara Strateg., Pp. 1–26, 2022, [Online]. Available: Https://Asset.Tenggara.Id/Assets/Source/File-Research/Ofd/Tenggara_Strategics_-_2022_Ofd_Research_-_Presentation.Pdf

I. Waffa, “10 Alasan Orang Indonesia Suka Pesan Makanan Onlineno Title,” 2025, [Online]. Available: Https://Data.Goodstats.Id/Statistic/10-Alasan-Orang-Indonesia-Suka-Pesan-Makanan-Online-C13iq

Bps, Kota Mataram Dalam Angka 2025. 2025.

Haneemsipatma Agis And Jufrizen, “Pengaruh Kualitas Sistem Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Niat Beli Ulang Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Mediasi Pendahuluan Kehidupan Manusia Di Zaman Sekarang Sangat,” Vol. 13, No. 2, Pp. 199–214, 2024, Doi: 10.32502/Jimn.V13i2.7194.

M. Z. Saleh, F. Humaiora, P. Studi, M. Universitas, And P. Jaya, “Analisis Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Makanan Pada Shopeefood Fauzan Putra Gani * Salsabila Kunti Januar,” Vol. 2, No. 6, Pp. 1–7, 2024.

A. Ardiansyah And A. Wahyono, “Pengaruh Kualitas Layanan Digital, Promosi, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood,” J. Manaj., Vol. 6, No. 1, P. 21, 2021.

R. S. Dan Wasiman, “Pengaruh Pengalaman Belanja , Customer Review Online Dan Layanan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Di Kota Batam,” Vol. 4, No. 2, 2024.

N. Kamisa, A. D. P, And D. Novita, “Pengaruh Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Kepercayaan Konsumen ( Studi Kasus : Pengguna Shopee Di Bandar Lampung ),” Vol. 2, No. 1, Pp. 21–29, 2022.

I. R. Amelia, “Pengaruh Review Pelanggan Dan Acara Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Impulse Buying Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Pengguna Shopee Di Kota Semarang ),” Vol. 11, No. 2012, Pp. 1–13, 2022.

Mar’aini Et Al., “Studi Kepuasan Pelanggan Shopee Food: Perspektif Promosi Dan Kualitas Layanan,” Vol. 2, No. 1, Pp. 41–49, 2025.

A. Astrio And A. M. Hidayat, “Pengaruh Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go- Food The Effect Of Promotion And Service Quality On Go-Food Customer Satisfaction,” Vol. 10, No. 5, Pp. 4075–4081, 2023.

M. Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. 2021.

R. P. Lestari, Subagyo, And H. Purnomo, “Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Vol. 2, Pp. 935–945, 2023.

A. Haris, “Economics And Digital Business Review Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Vol. 4, No. 2, Pp. 334–348, 2023.

S. F. D. Raphon And A. Mardhiyah, Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood Di Kota Medan, Vol. 3, No. 1. 2023.

I. Machali, Metode Penelitian Kuantitatif. 2021.

S. H. Syafrida, “Metodologi Penelitian,” Koryati, Ed., Yogyakarta: Kbm Indonesia, 2022, Pp. 16–18.

Malinda, Setyaning Lilla, Brahma Wahyu, And U. Nadhiroh, “Pengaruh Disiplin Kerja, Komunikasi Kerja, Dan Kompensasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada Cv Sinar Wijaya Motor,” J. Ris. Manaj., Vol. 2, No. 4, Pp. 64–78, 2024, Doi: 10.54066/Jurma.V2i4.2584.

S. Nur And Y. Anton, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Fore Coffee Di Kalangan Mahasiswa Nur,” 2020.

N. Karimah And R. Puspita, “Pengaruh Kinerja Keuangan Terhadap Harga Saham Pada Perusahaan Properti Dan Real Estate Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia (Bei) Periode 2019-2022,” Vol. Vi, 2024.

N. Nofiana, M. Rais, And F. Hidayat, “Gofood Pada Generasi Z Di Kota Islam,” Vol. 4, 2025.

T. N. Syahida, “Pengaruh Hedonic Consumption Tendency , Fashion Involvement , Dan Visual Merchandising Terhadap Impulsive Buying Pada Gen Z Di Oh Some ! Carefour Medan,” Vol. 14, No. 2, Pp. 694–710, 2025.

Binus, “Memahami Koefisien Determinasi Dalam Regresi Linear.” [Online]. Available: Https://Accounting.Binus.Ac.Id/2021/08/12/Memahami-Koefisien-Determinasi-Dalam-Regresi-Linear/

A. Rungkat, M. Pendong, M. Tumiwang, And I. Mamuaya, “Pengaruh Promosi Dan Diskon Terhadap Kepuasan Pelanggan Grabfood Dan Gofood : Studi Kasus Mahasiswa Universitas Sam Ratulangi,” Vol. 1, No. 1, Pp. 22–28, 2024.

M. A. A. R. P. B. Mahargiono, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Fastfood Indonesia, Tbk (Studi Kasus Kfc Cabang Bg Junction Surabaya),” 2021.

W. A. Baihaqki, M. Hariasih, And D. K. Sari, “Digital Marketing, Online Customer Review, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Mahasiswa Umsida Pada E-Commerce Shopee,” Vol. 8, No. 2, Pp. 780–793, 2024.

M. S. D. T. Pradiani And M. Maskan, “Analisis Pengaruh Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Bertransaksi Pada Aplikasi Shopee Food Di Kota Malang,” Vol. 09, Pp. 332–349, 2024.