Pengaruh E-Service Quality dan User Experience terhadap Customer Satisfaction pada Trip.com

Salma Zahara Nurul Makiyah; Adam Hermawan; Muhammad Rizki Nugraha

doi:10.31004/riggs.v5i2.9211

Authors

Salma Zahara Nurul Makiyah Universitas Pendidikan Indonesia
Adam Hermawan Universitas Pendidikan Indonesia
Muhammad Rizki Nugraha Universitas Pendidikan Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.9211

Keywords:

E-Service Quality, User Experience, Online Travel Agency, Trip.com, Customer Satisfaction

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan user experience terhadap customer satisfaction pada pengguna Trip.com di Indonesia. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya penggunaan layanan online travel agency serta munculnya berbagai keluhan pengguna terkait kualitas layanan elektronik dan pengalaman penggunaan aplikasi Trip.com. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Responden penelitian berjumlah 240 pengguna Trip.com di Indonesia yang pernah melakukan transaksi melalui aplikasi atau website dalam 12 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data penelitian dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,097 dan nilai signifikansi <0,001. User experience juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,186 dan nilai signifikansi <0,001. Secara simultan, e-service quality dan user experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai F-hitung sebesar 175,286 dan signifikansi <0,001. Nilai R Square sebesar 0,597 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan customer satisfaction sebesar 59,7%, sedangkan 40,3% dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan penelitian menunjukkan bahwa peningkatan customer satisfaction pengguna Trip.com perlu didukung oleh kualitas layanan elektronik yang baik serta pengalaman penggunaan aplikasi yang nyaman, mudah dipahami, dan mampu memenuhi kebutuhan pengguna secara optimal.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Cloudbeds, “The Big Book of OTAs,” Cloudbeds, 2024. https://www.cloudbeds.com/wp-content/uploads/2023/12/The-Big-Book-of-OTAs-2024.pdf

IMARC Group, “Indonesia online travel market size, share, trends and forecast by service type, platform, mode of booking, age group, and region, 2026–2034,” IMARC Group, 2025. https://www.imarcgroup.com/indonesia-online-travel-market

Trip.com, “About Trip.com,” Trip.com, 2024. https://www.trip.com/pages/about-us/

YouGov, “Booking burnout: Indonesia travel stress report 2025,” YouGov, 2025. https://yougov.com/reports/51563-id-travel-stress-report-2025

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra, “E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality,” J. Serv. Res., vol. 2, no. 3, pp. 213–233, 2005, doi: https://doi.org/10.1177/1094670504271156.

M. Blut, N. Chowdhry, V. Mittal, and C. Brock, “E-service quality: A meta-analytic review,” J. Retail., vol. 91, no. 4, pp. 679–700, 2015, doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.05.004.

International Organization for Standardization, “Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems,” 2019. https://www.iso.org/standard/77520.html

B. Laugwitz, T. Held, and M. Schrepp, “Construction and evaluation of a user experience questionnaire. In A. Holzinger (Ed.), HCI and usability for education and work (Lecture Notes in Computer Science,” Springer, vol. 5298, pp. 63–76, 2008, doi: https://doi.org/10.1007/978-3-540-89350-9_6.

X. J. Mamakou, P. Zaharias, and M. Milesi, “Measuring customer satisfaction in electronic commerce: The impact of e-service quality and user experience,” Int. J. Qual. Reliab. Manag., vol. 41, no. 3, pp. 915–943, 2024, doi: https://doi.org/10.1108/IJQRM-07-2021-0215.

J. J. T. Atmojo and T. Widodo, “Pengaruh E-service quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer satisfaction sebagai variabel intervening pada aplikasi Tiket.com,” J. Manaj., vol. 13, no. 1, pp. 133–149, 2022, doi: https://doi.org/10.32832/jm-uika.v13i1.5092.

N. P. D. T. Maharani, I. P. G. Sukaatmadja, I. G. A. K. Giantari, and G. Suparna, “Mediation of customer satisfaction: E-service quality, brand trust, and reuse intention,” World J. Adv. Res. Rev., vol. 23, no. 3, pp. 2113–2124, 2024, doi: https://doi.org/10.30574/wjarr.2024.23.3.2422.

U. Sekaran and R. Bougie, Research methods for business: A skill-building approach, 7th ed. Chichester: John Wiley & Sons, 2016.

J. F. Hair, W. C. Black, B. J. Babin, and R. E. Anderson, Multivariate data analysis. Boston: Cengage Learning, 2019.

X. Zhang and V. R. Prybutok, “A consumer perspective of e-service quality,” IEEE Trans. Eng. Manag., vol. 52, no. 4, pp. 461–477, 2005, doi: https://doi.org/10.1109/TEM.2005.856568.

I. Ghozali, Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 26. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro., 2021.