Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan Klinik Utama Harapan Ibunda di Pekanbaru

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan pada Klinik Utama Harapan Ibunda Pekanbaru. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya mempertahankan pelanggan di tengah persaingan layanan kesehatan yang semakin meningkat. Retensi pelanggan menjadi salah satu faktor penting bagi klinik untuk menjaga keberlangsungan hubungan dengan pasien melalui pelayanan yang berkualitas dan terciptanya kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 98 orang pasien Klinik Utama Harapan Ibunda Pekanbaru. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang kemudian dianalisis menggunakan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan, serta kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan. Secara simultan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan pada Klinik Utama Harapan Ibunda Pekanbaru. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan dan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka retensi pelanggan juga akan meningkat.