Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Citra Merek terhadap Loyalitas Nasabah

Lia Irmadani  Irmadani; Amril Anas; Dina Hastalona

doi:10.31004/riggs.v5i2.8730

Authors

Lia Irmadani Irmadani Universitas Battuta
Amril Anas Universitas Battuta
Dina Hastalona Universitas Battuta

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.8730

Keywords:

Kepuasan Nasabah, Citra Merek, Loyalitas Nasabah

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan pada PT. BPRS Al Washliyah Medan terkait kepuasan nasabah dan citra merek yang dinilai belum optimal. Fenomena di lapangan menunjukkan beberapa kendala antara lain kurangnya pemberian informasi produk oleh pegawai bank, lamanya waktu tunggu transaksi, ketiadaan fasilitas ATM dan M-Banking. Prosedur penarikan dana dalam jumlah besar yang tidak praktis, serta ketiadaan layanan keamanan (Security). Selain itu, keterbatasan produk tabungan dan pembiayaan yang ditawarkan turut menurunkan minat nasabah untuk berinvestasi maupun menggunakan layanan pembiayaan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Sampel berjumlah 74 responden yang melakukan tabungan dan pembiayaan dengan rumus slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan (1) observasi, (2) wawancara, (3) kuesioner/angket, (4) studi pustaka, (5) studi pustaka, (6) dokumentasi. Variabel dalam penelitian ini yaitu Kepuasan Nasabah (X1), Citra Merek (X2), dan Loyalitas Nasabah (Y) yang diukur dengan skala likert 5 point dengan menggunakan Statistical Productand Service Solutions 26 (SPSS 26) untuk menganalisis data. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, uji analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah namun berpengaruh secara simultan dengan variabel lain terhadap loyalitas nasabah. Sementara citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dan berpengaruh secara simultan (bersamasama) dengan variabel lain terhadap loyalitas nasabah. Uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan nasabah dan citra merek terhadap loyalitas nasabah di PT. BPRS Al Washliyah Medan dengan nilai R sebesar 0,691.

Downloads

Download data is not yet available.

References

R. Nur Ainia, “PERAN FINANCIAL TECHNOLOGY DALAM MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PADA PERBANKAN SYARIAH DI INDONESIA,” Jurnal Al-fatih Global Mulia, vol. 7, no. 1, pp. 20–33, Aug. 2025, doi: 10.59729/alfatih.v7i1.134.

E. Sayedi, R. Ilato, R. Hafid, U. Moonti, and S. Sudirman, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Amira Meubel Kota Gorontalo,” Journal of Economic and Business Education, vol. 1, no. 2, pp. 83–92, 2023.

D. E. Prasetyo, I. B. N. Udayana, and P. D. Cahyani, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah BCA Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel,” JURNAL HUKUM EKONOMI SYARIAH, vol. 6, no. 1, p. 55, Apr. 2023, doi: 10.30595/jhes.v6i1.16738.

I. Susanti, “Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Garut.,” Persya: Jurnal Perbankan Syariah, vol. 38, no. 44, pp. 1–2, 2023.

N. K. Lasmini, K. S. Anastasya, N. N. Supiatni, N. L. I. Rumini, and I. G. N. Sanjaya, “Pengaruh Fasilitas dan Etika Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Kasus Bank BPD Bali,” Forum Manajemen, vol. 22, no. 2, pp. 229–239, Oct. 2024, doi: 10.61938/fm.v22i2.608.

A. Adil et al., METODE PENELITIAN KUANTITATIF DAN KUALITATIF: TEORI DAN PRAKTIК, 1st ed. Padang: Ges Press Indonesia, 2023.

A. A. A. Ilahi and Arifuddin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank,” Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir, vol. 1, no. 1, pp. 25–37, 2022.

M. Rafli and M. Yunanto, “Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Livin Mandiri.,” Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, vol. 9, no. 5, pp. 3182–3198, 2024.

E. N. Pangesti, S. Resmi, and A. M. Utami, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul,” Cakrawangsa Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, vol. 5, no. 1, p. 16, Apr. 2024, doi: 10.35917/cb.v5i1.481.

B. G. Gunawan and S. Widoadmojo, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada Kopi Tuku di Tangerang dan Jakarta Barat.,” Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, vol. 6, no. 2, pp. 172–177, 2022.

A. N. Octavia, D. Erlinda, and M. P. Lau, “Analisis Citra Merek, Periklanan dan Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Wardah,” Jurnal Ilmiah Fokus Ekonomi, Manajemen, Bisnis & Akuntansi (EMBA), vol. 2, no. 02, pp. 157–167, Aug. 2023, doi: 10.34152/emba.v2i02.817.

S. Rizal and Ismail, “Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Nivea For Men di Kota Banda Aceh,” Jurnal Manajemen dan Teknologi, vol. 2, no. 1, pp. 32–45, May 2025, doi: 10.63447/jmt.v2i1.1377.

G. P. Hafidz and R. U. Muslimah, “Pengaruh kualitas layanan, citra merek, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk Herbalife,” Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), vol. 7, no. 1, pp. 253–274, 2023.

Vanessa Vicario, Immanuel Edy Suranta Sebayang, and Elcy Handayani Pramita, “Pengaruh Perilaku Konsumen dan Loyalitas Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Produk melalui Pelayanan Konseling,” MAMEN: Jurnal Manajemen, vol. 4, no. 3, pp. 601–616, Jul. 2025, doi: 10.55123/mamen.v4i3.6113.

C. Umatin et al., “Urgensi Mutu Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah,” WADIAH, vol. 8, no. 2, pp. 324–345, Jul. 2024, doi: 10.30762/wadiah.v8i2.1509.