Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada IndiHome Kota Makassar

Putri Indahsari; Hj. Naidah; Abdul Muthalib

doi:10.31004/riggs.v5i2.8557

Authors

Putri Indahsari Universitas Muhammadiyah Makassar
Hj. Naidah Universitas Muhammadiyah Makassar
Abdul Muthalib Universitas Muhammadiyah Makassar

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.8557

Keywords:

Kualitas Produk, Layanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di Kota Makassar dengan menggunakan metode kuantitatif melalui pendekatan asosiatif. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan aktif IndiHome yang dipilih sebagai responden melalui teknik pengambilan sampel tertentu. Data yang digunakan terdiri atas data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert untuk mengukur persepsi responden mengenai kualitas produk, kualitas layanan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Selanjutnya, data dianalisis menggunakan aplikasi Statistical Package for the Social Science (SPSS) guna mengetahui hubungan serta pengaruh antarvariabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 0,872 yang lebih kecil dibandingkan nilai t tabel sebesar 1,664 serta tingkat signifikansi sebesar 0,386 yang lebih besar dari 0,05. Kondisi ini menunjukkan bahwa kualitas produk belum mampu memberikan pengaruh yang kuat terhadap peningkatan kepuasan pelanggan IndiHome di Kota Makassar. Sementara itu, kualitas layanan menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan melalui nilai t hitung sebesar 2,122 yang lebih besar dibandingkan nilai t tabel sebesar 1,664 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,037 yang lebih kecil dari 0,05. Temuan tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan menjadi faktor yang lebih dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan dibandingkan kualitas produk. Oleh karena itu, perusahaan perlu memprioritaskan peningkatan kualitas layanan melalui penanganan keluhan yang cepat, peningkatan responsivitas karyawan, pelayanan yang ramah dan profesional, serta menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Downloads

Download data is not yet available.

References

M. E. Limbongan and G. Panggeso, “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pada Alfirah Meubel, Batupapan,” J. Ekon. Bisnis Dan Terap., vol. 1, no. 1, pp. 37–50, 2020.

B. Setiawan, A. Rahma, E. T. D. R. W. Wardhana, P. Handayati, M. Rofiudin, and A. Barizi, “THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON INDIHOME CUSTOMER SATISFACTION AT PT. TELKOM AKSES MALANG,” Int. J. Econ. Manag. Res., vol. 1, no. 3, pp. 102–114, 2022.

D. Diki, N. Darna, and R. M. Suhendi, “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Suatu Studi pada PT Telkom Kandatel Banjar),” Bus. Manag. Entrep. J., vol. 2, no. 3, pp. 152–168, 2020.

Nurfajriana, “Nomor CS IndiHome Terbaru untuk Lapor Gangguan Wi-Fi dan Cek Tagihan.” [Online]. Available: https://inet.detik.com/telecommunication/d-7821210/nomor-cs-indihome-terbaru-untuk-lapor-gangguan-wi-fi-dan-cek-tagihan

S. T. I. 2024, “Statistik Telekomunikasi Indonesia 2024.” [Online]. Available: https://www.bps.go.id/id/publication/2025/08/29/beaa2be400eda6ce6c636ef8/statistik-telekomunikasi-indonesia-2024.html

Y. Ali and T. Adianto, SPASI II: Seri Publikasi Artikel Ilmiah Bereputasi. CV Jejak (Jejak Publisher), 2023.

P. G. Subhaktiyasa, “Menentukan populasi dan sampel: Pendekatan metodologi penelitian kuantitatif dan kualitatif,” J. Ilm. Profesi Pendidik., vol. 9, no. 4, pp. 2721–2731, 2024.

F. Rohman, R. Anggraeni, and N. H. Rosita, Metodologi Penelitian Pemasaran. Universitas Brawijaya Press, 2021.

I. Prasetia, Metodologi penelitian pendekatan teori dan praktik. umsu press, 2022.

S. A. Siregar, KUMPULAN JURNAL TERAKREDITASI SINTA (AKUNTANSI PAJAK). Belajar Akuntansi Online, 2024.

A. Rudini and S. Kom, Metodologi penelitian bisnis dan manajemen pendekatan kuantitatif. AE Publishing, 2023.

A. Syazili and N. Gofar, DASAR-DASAR APLIKASI STATISTIKA SPSS DAN EXCEL. Penerbit Widina, 2025.

K. Riyanto and S. Satinah, “Pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,” Score J. Lentera Manaj. Pemasar., vol. 1, no. 01, pp. 30–37, 2023.

T. Susanto and D. A. Monoarfa, “Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Studi kasus IndiHome Jakarta Timur),” 2020.

A. Nurdianingrum and S. Sarah, “Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Fore Coffee Kota Bandung,” RIGGS J. Artif. Intell. Digit. Bus., vol. 4, no. 2, pp. 5842–5851, 2025.

J. Ilmiah et al., “Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Empiris Pondok Jahe Geprek Samsudin ),” J. Ilm. Ekon. Dan Manaj., vol. 2, no. 8, pp. 867–881, 2024.

Y. S. Rio Fauzan Andre Andhima, Andre Suryaningprang, Gurawan Dayona, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome (Studi Kasus Pada Pt. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Garut),” 2025.