Pengaruh Empati Layanan, Kompetensi Karyawan, dan Responsivitas terhadap Kepuasan Konsumen pada CV. Kayra Computer Batam

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh empati layanan, kompetensi karyawan, dan responsivitas terhadap kepuasan konsumen pada CV. Kayra Computer Batam di tengah meningkatnya persaingan UMKM di sektor jasa serta tuntutan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang semakin tinggi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif untuk menguji hubungan antarvariabel. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 900 konsumen, dengan sampel sebanyak 90 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan teknik statistik, meliputi uji validitas, reliabilitas, serta analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan empati layanan, kompetensi karyawan, dan responsivitas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, secara parsial ditemukan bahwa empati layanan dan responsivitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa sikap peduli terhadap kebutuhan pelanggan serta kecepatan dalam merespons permintaan atau keluhan menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan. Sementara itu, kompetensi karyawan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Temuan ini mengindikasikan bahwa dalam konteks layanan jasa, aspek interaksi emosional dan kecepatan pelayanan memiliki peran yang lebih dominan dibandingkan kemampuan teknis karyawan. Oleh karena itu, perusahaan disarankan untuk lebih memfokuskan strategi peningkatan kualitas layanan pada penguatan empati dan responsivitas guna untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen.