Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Repurchase Intention melalui Kepuasan Pelanggan di Tana Coffee

Abstract

Penelitian ini menganalisis hubungan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan niat pembelian ulang (repurchase intention) pada pelanggan Tana Coffee Cakung, sebuah kedai kopi di Jakarta Timur. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dan diolah via SmartPLS 3, penelitian ini memodelkan hubungan kausal antar variabel. Sampel terdiri dari 120 pelanggan setia yang telah melakukan pembelian minimal dua kali, dipilih melalui purposive sampling untuk memastikan relevansi data. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk, mencakup rasa, bahan baku, dan presentasi, berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang. Kualitas pelayanan, yang dinilai dari keramahan, kecepatan, dan efektivitas interaksi staf, juga memberikan dampak positif signifikan pada kedua variabel tersebut. Lebih lanjut, studi ini mengonfirmasi peran mediasi penting dari kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan pelayanan tidak hanya memengaruhi niat pembelian ulang secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung melalui peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi jembatan krusial yang memperkuat hubungan antara kualitas input (produk dan pelayanan) dan output loyalitas. Secara praktis, penelitian ini memberikan wawasan strategis bagi Tana Coffee Cakung dan pelaku usaha kopi lainnya. Fokus pada peningkatan berkelanjutan kualitas produk dan pelayanan, yang secara inheren bertujuan memaksimalkan kepuasan pelanggan, merupakan kunci fundamental untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam industri kopi yang kompetitif.