Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen Warkop Aa Kupi Tanjung Morawa

Lailatul Munawaroh; Tengku Ahmad Helmi; Ilham Sonata

doi:10.31004/riggs.v5i1.8173

Authors

Lailatul Munawaroh Universitas Islam Sumatera Utara
Tengku Ahmad Helmi Universitas Islam Sumatera Utara
Ilham Sonata Universitas Islam Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.8173

Keywords:

Servicescapee, Kondisi Lingkungan, Tata Letak Dan Fungsional, Tanda Dan Simbol, Kepuasan Konsumen

Abstract

Persaingan industri kopi yang semakin ketat mendorong pelaku usaha untuk tidak hanya berfokus pada kualitas produk, tetapi juga pada kualitas lingkungan fisik layanan atau servicescape. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen di Warkop Aa Kupi Tanjung Morawa, yang beroperasi 24 jam dengan rata-rata 2.500 pengunjung per bulan. Servicescape dalam penelitian ini dioperasionalkan berdasarkan model Bitner (1992) yang mencakup tiga dimensi utama, yaitu: kondisi lingkungan (ambient conditions/X1) yang meliputi suhu, pencahayaan, aroma, dan kebersihan; tata letak dan fungsionalitas (spatial layout and functionality/X2) yang mencakup tata ruang, kemudahan bergerak, dan aksesibilitas fasilitas; serta tanda dan simbol (signs and symbols/X3) yang meliputi kejelasan petunjuk, dekorasi interior, dan keserasian warna. Variabel dependen adalah kepuasan konsumen (Y) yang diukur berdasarkan indikator Kotler dan Keller (2016). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Sampel berjumlah 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan teknik simple random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert lima tingkat dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kondisi lingkungan (β = 0,645; sig. = 0,000) dan tanda serta simbol (β = 0,637; sig. = 0,027) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan tata letak dan fungsionalitas (β = 0,111; sig. = 0,546) tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, ketiga dimensi servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (F = 172,820; sig. = 0,000) dengan koefisien determinasi sebesar 84,4%. Temuan ini mengimplikasikan pentingnya pengelolaan servicescape secara menyeluruh, terutama pada aspek kondisi lingkungan dan elemen visual, dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen warung kopi lokal.

Downloads

Download data is not yet available.

References

H. Han and K. Ryu, "The roles of the physical environment, price perception, and customer satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry," International Journal of Hospitality Management, vol. 28, no. 4, pp. 487-495, 2009. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.02.003

M. J. Bitner, "Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees," Journal of Marketing, vol. 56, no. 2, pp. 57-71, 1992. https://doi.org/10.1177/002224299205600205

H. Kim, S. Lee, and J. Yoo, "Effects of cafe servicescape on customer satisfaction and revisit intention," International Journal of Hospitality Management, vol. 87, p. 102495, 2020. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102495

K. Ryu and S. Jang, "Influence of restaurant environment on customer satisfaction," International Journal of Hospitality Management, vol. 27, no. 4, pp. 511-522, 2008. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.11.005

A. Putri and D. Sari, "Pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen pada kafe di Kota Medan," Jurnal Manajemen dan Bisnis, vol. 10, no. 2, pp. 45-55, 2021.

N. Rahmawati and B. Santoso, "Analisis pengaruh servicescape terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen," Jurnal Ilmu Manajemen, vol. 8, no. 1, pp. 12-20, 2020.

D. Pramesti and R. Astuti, "Pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen pada coffee shop di Surabaya," Jurnal Bisnis dan Ekonomi, vol. 6, no. 2, pp. 88-95, 2019.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, 2022.

S. Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Edisi revisi. Rineka Cipta, 2019.

P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed. Pearson Education, 2016.

I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS, 9th ed. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018.

I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005.

K. L. Wakefield and J. G. Blodgett, "The effect of the servicescape on customers' behavioral intentions," Journal of Services Marketing, vol. 10, no. 6, pp. 45-61, 1996. https://doi.org/10.1108/08876049610148594

S. Kumar, A. Gupta, and P. Singh, "Cleanliness and consumer perception in the hospitality industry," Journal of Hospitality and Tourism Management, vol. 51, pp. 124-135, 2022. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2022.03.001

V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, and D. D. Gremler, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill, 2018