Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kelompok Acuan, Customer Experience, Customer Relationship Management, Kualitas Informasi, dan Keadilan Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien BPJS

Dewi Sekar Arum; Ella Anastasya  Sinambela

doi:10.31004/riggs.v5i1.7906

Authors

Dewi Sekar Arum Universitas Sunan Giri Surabaya
Ella Anastasya Sinambela Universitas Sunan Giri Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.7906

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kelompok Acuan, Customer Experience, Customer Relationship Management, Kualitas Informasi, Keadilan Pelayanan, Kepuasan Pasien BPJS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kelompok acuan, customer experience, customer relationship management (CRM), kualitas informasi, dan keadilan pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS di RSUD R.T. Notopuro Sidoarjo. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya kepuasan pasien sebagai ukuran keberhasilan pelayanan kesehatan, khususnya pada layanan BPJS yang dipengaruhi dari beberapa faktor secara internal atau juga eksternal rumah sakit. Penelitian ini menerapkan metode kuantitatif melalui pendekatan survei. Populasi untuk penelitian ini merupakan pasien BPJS di RSUD R.T. Notopuro Sidoarjo, dengan jumlah responden sejumlah 100 orang yang ditetapkan melalui teknik purposive sampling. Data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner, akan tetapi untuk, data sekunder dikumpulkan dari studi pustaka dan dokumen pendukung. Analisis data dilaksanakan melalui metode regresi linier berganda menerapkan program SPSS versi 26. Menurut hasil analisis, kualitas pelayanan terbukti berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS, sedangkan kelompok acuan, pengalaman pelanggan, CRM, kualitas informasi, dan keadilan pelayanan menunjukkan pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan aspek pelayanan non-teknis, pengalaman pasien yang baik, hubungan yang efektif antara pasien dan rumah sakit, penyediaan informasi yang akurat, serta penerapan keadilan pelayanan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan pasien BPJS. Sementara itu, kualitas pelayanan yang ada perlu dievaluasi dan ditingkatkan agar lebih sesuai dengan harapan pasien

Downloads

Download data is not yet available.

References

Pemerintah Republik Indonesia. (2011). Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sekretariat Negara, Jakarta.

Darmawan, D., F. Issalillah, R. K. Khayru, A. R. A. Herdiyana, A. R. Putra, R. Mardikaningsih, & E. A. Sinambela. (2022). BPJS Patients Satisfaction Analysis Towards Service Quality of Public Health Center in Surabaya. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 18(4), 124-131.

Peter, J. P., & C. O. Jerry. (2014). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 2. Edisi Sembilan. Erlangga, Jakarta.

Kristanti, N. D., S. Sumarn, & C. Wiedyaningsih. (2015). Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Kefarmasian Era Jaminan Kesehatan Nasional. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi (Journal of Management and Pharmacy Practice), 5(2), 72-79.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Chahal, H. & N. Kumari. (2010). Development of Multidimensional Scale for Health Care Servicequality (HCSQ) in Indian Context. Journal of Indian Business Research, 2(4), 230-255.

Kotler, P., & K. L. Keller. (2009). Marketing Management. Prentice Hall, Upper Saddle River.

Meyer, C., & A. Schwager. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126.

Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationship using CRM and Relationship Technologies. Prentice Hall Professional, Upper Saddle River.

Liu C & K. P. Arnett. (2000). Exploring the Factors Associated with Web Site Success in the Context of Electronic Commerce. Information and Management, 38(1), 23–33.

Su, L. & M. K. Hsu. (2013). Service Fairness, Consumption Emotions, Satisfaction, and Behavioral Intentions: The Experience of Chinese Heritage Tourists. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(8), 786 – 805.

Hair, J. F., M. Celsi, D. J. Ortinau, & R. P. Bush. (2016). Essentials of Marketing Research. 4th Edition. McGraw-Hill, New York.

Guadagnoli, E., & W. F. Velicer.(1988). Relation of Sample Size to the Stability of Component Patterns. Psychological Bulletin, 103(2), 265-275.

Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha, & B. E. Bryant. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Blackwell, R. D., P. W. Miniard, & J. F. Engel. (2001). Customer Behavior. 9th Ed. Florida Harcourt College Publishers, Orlando.

Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53– 67.

Kumar. & Reinartz. (2012). The Customer Relationship Management: Concept, Strategy, Tools. Spinger, London.

Webber, R. (1999). Information System Control and Audit, First Edition. Upper Saddle, New Jersey.

Carr, C. L. (2007). The FAIRSERV Model: Consumer Reactions to Services Based on a Multidimensional Evaluation of Service Fairness. Decision Sciences, 38(1), 107 – 130.

Darmawan, D. (2015). Metodologi Penelitian. Edisi kedua. Metromedia. Surabaya, Indonesia.

Yin, R. K. (2016). Case Study Research: Design and Methods. Sage Publications, Thousand Oaks.

Sun’an, M., M. M. Soleman, & Nurlaila. (2024). Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Kesehatan di Provinsi Maluku Utara: Studi Kasus RSUD. Chasan Boesoiri. Studi Ilmu Manajemen Dan Organisasi (SIMO), 5(2), 285–296.

Kelman, H. C. (1958). Compliance, Identification, and Internalization: Three Processes of Attitude Change. Journal of Conflict Resolution, 2(1), 51–60.

Andaleeb, S. S. (2001). Service Quality Perceptions and Patient Satisfaction: A Study of Hospitals in a Developing Country. Social Science & Medicine, 52(9), 1359–1370.

Mohsin, M., K. A. Miah, & M. J. Alam. (2021). Customer Relationship Management in Selected Public and Private Tertiary Hospitals of Dhaka City. Journal of Armed Forces Medical College, Bangladesh, 17(2), 61-64.

Nelson, R. R., P. A. Todd, & B. H. Wixom. (2005). Antecedents of Information and System Quality: an Empirical Examination within the Context of Data Warehousing. Journal of Management Information Systems, 21(4), 199–235.

Dwidienawati, D., M. Arief, & S. B. Abdinagoro. (2018). Is Service Fairness Influencing Customers’ Satisfaction and Intention to Pay Insurance Premium? a Case in BPJS Kesehatan Indonesia. Journal of Business and Retail Management Research, 13(1), 166-172.