Pengaruh Layanan Dan Keamanan Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Makassar

Suci Wulandari; Buyung Romadhoni; Chairul Ihsan Burhanuddin

doi:10.31004/riggs.v5i1.7871

Authors

Suci Wulandari Universitas Muhammadiyah Makassar
Buyung Romadhoni Universitas Muhammadiyah Makassar
Chairul Ihsan Burhanuddin Universitas Muhammadiyah Makassar

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.7871

Keywords:

Layanan, Keamanan, Kepuasan Pelanggan PLN Mobile

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan dan keamanan aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan di Kota Makassar. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada meningkatnya pemanfaatan layanan digital oleh PT PLN (Persero) melalui aplikasi PLN Mobile sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Meskipun demikian, dalam implementasinya masih terdapat berbagai keluhan terkait kinerja aplikasi, seperti gangguan sistem, keterlambatan respons, serta kekhawatiran pengguna terhadap keamanan data pribadi dan transaksi digital. Hal tersebut berpotensi memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif untuk menguji hubungan antara variabel layanan dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PLN Mobile di Kota Makassar yang dipilih sebagai responden. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, serta uji hipotesis baik secara parsial maupun simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang dirasakan belum mampu memenuhi ekspektasi pengguna secara optimal. Sebaliknya, variabel keamanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang menunjukkan bahwa aspek perlindungan data dan keamanan transaksi menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pengguna. Secara simultan, layanan dan keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, peningkatan keamanan serta perbaikan kualitas layanan secara menyeluruh menjadi kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PLN Mobile.

Downloads

Download data is not yet available.

References

T. I. W. Faldyazra Devara Putra, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Berbasis Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT . PLN ULP Koto Tuo,” vol. 9, pp. 22198–22206, 2025.

M. Nur, “Pemanfaatan PLN Mobile Sebagai Solusi Digital Untuk Kemudahan Pelanggan Dalam Layanan Kelistrikan PT PLN UP3 Pinrang,” J. Ilm. Ekon. Dan Manaj. Vol.3, No.2 Februari 2025, vol. 3, no. 2, pp. 302–309, 2025, [Online]. Available: https://ejurnal.kampusakademik.co.id/index.php/jiem/article/view/3803%0Ahttps://ejurnal.kampusakademik.co.id/index.php/jiem/article/download/3803/3434

D. Saing and S. Suryanto, “Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Aksesibilitas Aplikasi Pln Mobile : Sebuah Telaah Literatur,” J. Econ. Bussines Account., vol. 7, no. 3, pp. 4514–4522, 2024, doi: 10.31539/costing.v7i3.9174.

E. Nduru and L. Othman, “Analisis Perceived Ease of Use dan Perceived Usefulness Pada Aplikasi PLN Mobile ( Studi Kasus Pada PT PLN ( Persero ) UP3 Nias ) layanan publik di Indonesia , termasuk di sektor ketenagalistrikan . Di Indonesia , konsumsi,” vol. 6, no. November 2025, pp. 783–793, 2026.

Mertyani Sari Dewi and Kadek Pardila Sari, “Pengaruh E-Service Quality, Kepercayaan Pelanggan Dan Kemudahan Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Singaraja,” Jnana Satya Dharma, vol. 12, no. 1, pp. 1–10, 2024, doi: 10.55822/jnana.v17i1.367.

A. B. Alkirlanda, E. Suprayitno, and I. Nasution, “Pengaruh E-Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile Pelanggan,” JRMB (Jurnal Ris. Manaj. Bisnis), vol. 8, no. 1, pp. 8–15, 2024, doi: 10.30743/jrmb.v8i1.9374.

K. K. Permana, I. Eprianto, A. Fauzi, T. Minarny, S. Widyarora, and D. N. Fajriansyah, “Pengaruh Keamanan Data Pribadi Terhadap Kepercayaan Pengguna di Era Tranformasi Digital: Studi Kasus pada Aplikasi Mobile Banking,” Orbit J. Ilmu Multidisiplin Nusant., vol. 1, no. 2, pp. 51–60, 2025, doi: 10.63217/orbit.v1i2.84.

P. D. Sugiyono, METODE PENELITIAN KUANTITATIF KUALITATIF, vol. 1, no. 1. 2023.

A. A. P. Agung, BUKU AJAR METODE PENELITIAN BISNIS. Jawa Timur: CV GLOBAL KREATIF MEDIA, 2025.

S. G. Johnson, T. Potrebny, L. Larun, D. Ciliska, and N. R. Olsen, “Usability Methods and Attributes Reported in Usability Studies of Mobile Apps for Health Care Education: Scoping Review,” JMIR Med. Educ., vol. 8, no. 2, 2022, doi: 10.2196/38259.

Z. Iba and A. Wardhana, Analisis Regresi dan Analisis Jalur untuk Riset Bisnis Menggunakan SPSS 29.0 & SMART-PLS 4.0. CV EUREKA MEDIA REKSA, 2021.

B. Rakasiwie and S. R. Ekasasi, “Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Penjual Online pada Situs Bukalapak.Com,” Cakrawangsa Bisnis J. Ilm. Mhs., vol. 2, no. 2, p. 173, 2022, doi: 10.35917/cb.v2i2.258.

R. A. Febrianti, F. Latief, and N. Z, “Pengaruh Kemudahan Penggunaan Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Pln Mobile Di Kota Makassar,” J. Bisnis dan Kewirausahaan, vol. 14, no. 2, pp. 273–287, 2025, doi: 10.37476/jbk.v14i2.5157.

A. M. Wibowo and M. Sc, “ISO 27001 : 2005 Information Security Management Systems,” Risk Manag., 2022.

M. Tursinah and M. I. Fasa, “Analisis Peran Keamanan Data Dalam Meningkatkan Kepuasaan Nasabah Pada Penggunaan Mobile Banking,” J. Ilm. Ekon. Manaj. dan Syariah, vol. 3, no. 3, pp. 481–486, 2024, doi: 10.55883/jiemas.v3i3.87.

R. F. Jelyta Palittin, Achmad Rudzali, “Pengaruh Kualitas Layanan Digital, Kepercayaan Dan Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Aplikasi Mobile Banking Livin’ By Mandiri Di Kota Samarinda,” J. EKSIS, vol. 18, no. 2, pp. 35–46, 2022.

F. Dwijulianti and N. Anggrainie, “Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Kelengkapan Fitur, Kemudahan Penggunaan, Keamanan Data, Dan Persepsi Manfaat Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile Jkn,” J. Ekon. Manaj. dan Akunt. 2986-609X, vol. 2, no. 5, pp. 1–14, 2023, [Online]. Available: http://jurnal.anfa.co.id/index.php/mufakat